《银行柜面服务礼仪》(1天版)

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《银行柜面服务礼仪》(1天版)详细内容

《银行柜面服务礼仪》(1天版)

《银行柜面服务礼仪》课程大纲
【课程收益】
通过培训,使学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;
全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范,提升个人形象;
统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力;
掌握重要的服务沟通技能,提升工作效率。
【课程特色】
内外兼修,与学员工作现状相结合
理论与实践相结合,简单、易学、实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣
【课程时间】 1天/6课时
【课程对象】 新员工
【培训形式】 课程讲授、角色扮演、现场演练、点评、案例分析、小组研讨等
【课程内容】
第一讲:服务意识与客户满意度
服务意识
1.4P理论与服务营销
服务=利润?
服务的几个层次
服务是最有力的营销
顾客期望值与满意度管理
客户期望值来源
客户期望值与客户满意度的关系
提升客户满意度的ABC法则
第二讲:窗口人员服务形象塑造
网点人员服务礼仪要求
尊重为本
善于表达
统一规范
网点人员仪容要求
发型
面容
体味
女员工化妆要求及禁忌
网点人员仪表规范
银行着装规范、着装要求、着装原则、着装禁忌
丝巾的系法
小组讨论:存在的问题及如何改善
银行员工的行为举止准则
专业仪态要求
男女优雅姿态图解
手上语言
表情运用准则
问题分析:色难之难
现场训练:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、标准服务手势、表情训练
现场指导示范、指导
微笑及训练:自我练习和一对一练习
银行网点会面礼仪
【1】称呼礼仪
【2】介绍礼仪
【3】称呼礼仪
【4】握手礼仪
【5】名片交换礼仪
第三讲:标准化服务流程
柜员迎客、送客、业务办理9步曲
手相招
站相迎
目相接
笑相问
双手接
及时办
巧推荐
双手递
目相送
大堂经理服务营销七步曲







语言魅力训练
问候语
引导分流语
产品介绍语言技巧
面对投诉客户的语言技巧
接听电话的语言技巧和禁忌
实际场景模拟训练:称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感
谢语、结束语、告别语的具体运用。



 

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