《厅堂服务与客户投诉处理》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《厅堂服务与客户投诉处理》详细内容

《厅堂服务与客户投诉处理》

《银行厅堂服务融合》课程大纲
【课程收益】
了解银行网点转型后各个岗位服务营销配合的重要性。
提升厅堂人员的服务认知,加强各个岗位的联动服务能力。
通过培训提升厅堂人员的服务意识,减少客户的投诉。
通过培训,提升厅堂人员客户投诉处理的能力。
通过大量案例视频分析与讨论,使得学员在学习中融会贯通,领悟要点。
【培训对象】 大堂经理、柜员等厅堂人员
【培训时间】 1天/6课时
【授课形式】 讲授、视频教学、案例分析、情景模拟、拓展游戏、分组研讨等
【课程内容】
第一讲:优质服务是银行永恒的主题
银行网点人员的角色认知
1.我们是银行的形象大使
2.关于未来银行的网点的服务转型
3.如何有效应对服务的挑战
服务创造不一样的客户体验
影响我们命运的不是环境是服务
2.决定命运的80137定律
优质服务与服务意识提升
优质客户服务理念
2.以客户为中心的态度(案例:服务行业)
3.阳光心态成就美好人生(案例:信念与命运)
4.快乐工作的心态我做主(案例分析:你快乐吗?)
5.让服务者与被服务者都快乐(案例分析:同频带领)
第二讲:营业人员服务形象的塑造
服务品质体现与服务规范
礼仪是内心的一份修养 2.服务礼仪应遵循的原则
仪容规范展示服务的形象
1.网点人员是服务的金字招牌
2.塑造网点人员的诚信职业形象
3.网点人员服务的着装规范
4.网点人员网点服务的职业妆容
行为规范体现服务形象
1.网点服务礼仪行为规范
2.网点服务标准致意礼节
3.网点服务标准服务坐姿与站姿
4.网点服务指引标准手势网点服务行为规范应用
5.班前准备班后结束工作
第三讲:让客户体验不一样的服务
让服务超出客户的预期
1.客户的期望分析 2.客户的需求分析
3.服务超出客户预期
关注客户体验从始至终
案例分析:大厅服务那些事
客户关怀1:关键出点 客户关怀2:排队关怀管理
客户关怀3:客户关注管理 客户关怀4:客户情绪管理
客户关怀5:空号处理管理 客户关怀6:业务的预处理
服务流程关键因素标准化
1.网点服务沟通如何“说” 2.厅堂服务的语言艺术
3.令人讨厌的语言行为 4.与客户喜欢的语言交流
5.体验:语言的魔法(案例:如何处理异议沟通)
6.网点开门迎客体现服务规范
7.高效的工作从晨会开始
8.网点开门迎客体现服务品质
9.大堂经理主动热情的服务
识别引导流程规范 2)业务处理流程规范
3)大堂经理服务规范
10.柜面服务的礼仪七步曲
柜面服务流程规范 2)柜面服务七步法训练
11.柜员与大堂经理服务融合训练
第四讲:突发事件及投诉抱怨处理
及时应对突发事件
1.网点突发事件的类型 2.网点突发事件的处理策略
3.情景分析
有效处理客户投诉
案例分析:客户投诉
1.客户投诉的原因 2.正确认识客户投诉
3.客户投诉最关注的四个方面
4.抱怨与投诉处理流程 5.客户投诉处理的沟通技巧
三、厅堂接待服务情景训练



 

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