《大堂经理培训班》
《大堂经理培训班》详细内容
《大堂经理培训班》
《大堂经理培训班》课程大纲
【适合学员】 大堂经理
【课程时间】 1-2天/6-12课时
【课程收益】
1.通过此次培训强化大堂经理的服务意识,提升服务技能,提高服务水平;
2.通过此次培训,使大堂经理熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点;
3.强化大堂经理的语言表达能力与问题处理能力;
4.掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求;
5.提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识;
6.熟悉银行业消费者权益保护在银行实际工作中的运用。
【授课形式】
游戏开场、经验分享、案例分析、情景互动、角色扮演、头脑风暴、互动点评等
【课程特色】
通过理论讲解及现场演示等互动活动,帮助学员提升服务综合素质,内外兼修
与银行网点服务工作现状紧密结合
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣
【课程内容】
第一模块:服务意识及服务礼仪
服务意识提升
什么是服务意识?
大堂经理如何培养强烈的服务意识?
理解大堂经理服务内涵
从被动到主动,从要我做到到我要做到
案例1:大堂经理带来的千万存款
案例2:面对脾气暴躁客户怎么办?
大堂经理厅堂服务礼仪
迎送礼仪
三姿服务标准礼仪
3.陪客行进礼仪、引领礼仪
4.电梯及楼梯礼仪
5.拨打电话礼仪
6.微信礼仪
7.拜访前的准备
准备拜访资料
明确拜访目的
熟悉周边交通
伴手礼的选择
了解客户相关信息
三、大堂经理拜访客户礼仪
称呼礼仪
自我介绍与为他人介绍
握手礼仪
名片礼仪
座次礼仪
言谈礼仪
告辞礼仪
第二模块:大堂经理服务话术技巧
引导客户去自助服务区办理业务的语言话术
教客户使用智能柜员机的语言话术
客户间发生口角上前劝阻的语言话术
客户咨询金融产时品时的语言话术
将客户转介给客户经理的语言话术
客户因等待时间过久情绪激动时的应对话术
10.核酸过期硬闯的应对话术
11.记者采访应对话术
12.针对老年人服务的应对话术
13.银行卡限额导致客户情绪激动的应对话术
14.个人住房贷款息费争议引起客户不满的应对话术
15.对购买理财产品收益未达到预期要求返还理财资金的应对话术
第三模块:消费者权益保护与客户投诉处理
一、银行对消费者的主要义务
1. 遵守相关法律法规
2. 交易信息公开
3. 妥善处理客户交易请求
4. 交易有凭有据
5. 保护消费者信息
6. 妥善处理投诉
二、银行从业人员行为规范
1. 依法合规
2. 加强学习
3. 自觉保密
4. 规范操作
5. 公平竞争
6. 主动回避
7. 抵制内幕交易
8. 廉洁自律
三、《银行业消费者权益保护工作指引》部分解读
(一)行为准则
1. 尊重消费者的知情权
1)告知义务
2)不隐瞒风险、不夸大收益
3)严格区分自有产品和代销产品
4)消费者知情权的案例分析
2. 尊重消费者的自主选择权
3. 消费风险与消费能力相适应原则
1)了解消费者的风险偏好和风险承受能力
2)提供相应的产品和服务,
3)不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
相关案例分析
4. 尊重个人金融信息安全权
1)有效保护个人的金融信息
2)不篡改、违法使用个人金融信息
3)不向第三方提供个人金融信息
4)金融消费安全权的案例分析
5. 规范收费
1)遵守金融服务收费的规定
2)不随意增加收费项目或提高收费标准
3)披露收费项目和标准
6. 坚持服务便利性原则
1)合理安排柜面窗口
2)不拒绝合理的服务
7. 尊重银行业消费者
1)照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
2)提供便利化服务
3)不得有歧视性行为(族群、性别、宗教等)
相关案例分析
第四模块:服务场景演练
一、客户服务工作流程及规范演练
1.站相迎
2.快分流
3.速识别
4.简营销
5.缓情绪
6.助办理
7.礼貌送
要求:以小组为单位,全员参与,用情景剧的方式进行模拟实操。
可以使用道具
老师与学员共同点评
每组10分钟
二、工作行为规范情景模拟
1. 少量客户进入网点时的工作模拟
2. 大量客户进入网点时的工作模拟
3. 大量客户等候时的工作模拟
4. 指引客户去自助服务区的工作模拟
5. 识别客户与转介绍的工作模拟
6. 客户离开网点时的工作模拟
金迎老师的其它课程
《如何当好一名办公室主任》 03.08
《如何当好一名办公室主任》课程大纲【培训前言】有人说:办公室主任(行政经理、综合部长)位高权重;也有人说:办公室嘛,不是业务部门,有它没它无关大局。有人说:办公室主任离领导近,天子身边;也有人说:伴君如伴虎。有人说:办公室是综合部门,得是全才;也有人说:办公室嘛,就是个大事务,没啥含金量。有的办公室主任很累,一天到晚脚不沾地忙个不停,却总是挨批评;也有的办公
讲师:金迎详情
《管理者角色转变与沟通力》 03.08
《管理者角色转变与沟通力》培训课程大纲【课程收益】1、使参训人员适应转岗需求,调整角色,调整态度,应对变化2、强化从管家向管理者的职业意识和职业心态转变3、了解企业管理的核心方法及技能5、提高学员的沟通能力【授课对象】新晋管理者【授课时间】1天(6课时)【课程特色】1、理论+实际:管理理论的精辟必须联系本职工作才可以使得学员有实用价值,课程中培训师将用丰富的
讲师:金迎详情
《新时代办公室综合管理技能提升培训班》 12.11
《新时代办公室综合管理技能提升培训班》课程大纲【课程背景】现代企业面临的竞争日益激烈,企事业单位对办公室行政管理工作的专业素质也提出更高的要求,办公室行政管理工作人员如果没有受过系统的专业知识和技能的训练,仅凭自我认知是无法站在全局的视野做好办公室行政管理工作的;很多时候想为领导做得更多,却总是被动地顾此失彼完成一些事务性的工作,很难“想领导所想,急领导所急
讲师:金迎详情
《中年员工转岗调岗培训》 11.25
《银行中年员工适岗转岗心态素养提升》课程大纲【课程收益】对社会和企业目前的现象有正确的认知和理解 。2、对自己有客观清醒的分析和重新的职业和生活定位。 3、学会调正心态的具体方法和思维方式,树立感恩意识,共赢意识和危机意识。 4、用正确的方法自我安慰、自我调节、自我提升、自我成长,重新成功。 5、树立信心,发现美好,把握当下,适度发泄,生气不如争气。 6、不
讲师:金迎详情
《做幸福健康的职业女性》(0.5天版) 11.25
《做幸福健康的职业女性》课程大纲【课程背景】现代社会,职场女性不但要在职场中实现自我价值,还需要照顾到家庭,压力相对来说会比较大,而且这个社会对女性的要求也已经越来越高,希望我们不但实现经济独立,还要实现心理独立。那如何做一名幸福健康的职女性、拥有平衡的让自己无憾的人生?【课程收益】1.掌握事业、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握实现自我成长,拥有自如人生
讲师:金迎详情
《职业女性家庭与工作的平衡之道》(3小时) 11.25
《职业女性如何平衡工作与家庭》课程大纲【课程收益】通过课程讲解使学员了解平衡工作与家庭的关系是人人渴望的一种美好的生活状态。通过培训使学员掌握平衡工作与家庭的具体方法。通过学习使学员迸发工作的激情时刻,享受生活的美好状态。【课程时间】3小时/半天【培训方式】激情讲授、案例解析、视频教学、情景教学、互动教学【培训对象】全体女性职工(男性员工也可参加)【课程内容
讲师:金迎详情
《职业生涯规划》 11.25
《员工职业生涯规划》课程大纲【课程收益】1、树立新进员工的职业意识、提高自我认知。2、增进职业认知、确立职业目标。3、增强学习动力、帮助自己事业取得成功。【课程对象】新入职员工【课程时间】6课时/天【培训形式】理论讲授、职业兴趣测试、游戏穿插、分组研讨、头脑风暴、案例分析、互动点评【课程内容】第一章:职业生涯理论什么是职业生涯?职业选择理论(职业效价与职业概
讲师:金迎详情
《职业素养与阳光心态》 11.25
《员工职业素养与阳光心态塑造》课程大纲【课程目标】 1.呼唤感恩心态,激发使命感和责任感;2.明确工作的意义,了解个人成长发展与企业的关系;3.建立目标,追求成长;4.控制情绪,塑造阳光心态;5.顺利进入职业化轨道,与企业共同发展,共享未来。【课程对象】全体员工【课程时间】1天/6课时【培训形式】讲解演绎、案例解析、分组研讨、头脑风暴、故事分享、视频教学等【
讲师:金迎详情
《职业心态塑造》 11.25
《职业化心态塑造》课程大纲【课程收益】1.帮助员工认识企业,理解企业人的思维方式;2.感悟积极心态的重要力量,具备职业人合格职业态度;3.快速进入职业化角色,获得承担岗位责任的自信;4.提高职业化素质,掌握现代企业员工必须具备的职业化素质。【课程时间】1天/6课时【课程对象】新员工【课程形式】游戏导入、故事分享、案例分析、小组研讨、头脑风暴、互动发表等【课程
讲师:金迎详情
《智慧处理人际关系》 11.25
《智慧处理人际关系》课程大纲【课程收益】1、用心理滋养的独特方式,与上级、同事进行灵魂沟通,领会什么才是最恰当的交际尺度,提升沟通力,传递正能量,增值个人魅力。2、真诚地探索当代家庭婆媳关系的“雷区”,修复家庭关系裂痕,提升夫妻双方和谐幸福指数。【学员对象】企业管理者、全体员工【授课方式】讲解、案例解析、故事分享、经验分享、自我书写、冥想等【课程时间】3课时
讲师:金迎详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20177
- 3行政专员岗位职责 19035
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184