《保险公司坐席客服综合素养提升》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
    课程咨询电话:

《保险公司坐席客服综合素养提升》详细内容

《保险公司坐席客服综合素养提升》

《保险公司坐席客服综合素养提升》课程大纲
【课程受益】
培养客户服务的积极心态。
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪。
掌握客户电话沟通技巧的步骤与话术。
掌握客户抱怨投诉处理的方法与技巧。
【课程对象】 呼叫中心坐席客服
【课程时间】 6课时/天
【培训形式】 线上(激情讲授、案例分析、头脑风暴、课堂游戏、提问互动等)
【课程内容】
导言:
客服电话对于企业形象的意义
客服人员的角色定位
讨论:以客为尊的电话服务有哪些特征
第一讲:呼叫中心服务人员有效与客户沟通的技巧
客户服务沟通中的语言技巧运用
语音语调的运用
语调标准及语速的把握
语气中体现热情
感知客户情绪的语调运用
适时的停顿
礼貌服务用语
客户服务的“十字”真言
使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
客户服务中的主动倾听
客服人员理解能力提升
归纳客户问题
适度适时打断客户
有效记录客户信息
深入客户情境--摸透客户的心
灵活应对客户的表达方式
话术提升
接入电话服务规范
业务受理服务规范:话术演练与异常应对
查询受理服务规范:话术演练与异常应对
咨询受理服务规范:话术演练与异常应对
建议受理服务规范:话术演练与异常应对
退保受理服务规范:话术演练与异常应对
投诉举报服务规范:话术演练与异常应对
结束通话服务规范:话术演练与异常应对
外拨电话服务规范
业务受理回访:话术演练与异常应对
客户咨询/建议回访:话术演练与异常应对
承保回访:话术演练与异常应对
客户投诉举报回访:话术演练与异常应对
续保催缴:话术演练与异常应对
结束通话服务规范:话术演练与异常应对
五、如何在电话中施加你的影响力,提升客户感知
1、 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
2、 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
3、 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
六、呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理,进而提升客户满意度
1、 提供信息选择和其他方案
2、 合理设定客户的期望值的技巧
3、 降低客户的期望值的技巧
第二讲:呼叫中心服务人员处理客户投诉和抱怨的技巧
一、客户抱怨和投诉意味着什么?
二、客户投诉的价值分析
三、投诉问题的基本分类
四、迅速平息客户不满的技巧
1、放式问题发泄情感
2、复述问题表示理解
3、提供方案给予帮助
4、达成处理协议
5、检查协议的执行
6、始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)
五、呼叫中心服务人员有效处理投诉的基本原则和步骤
1、亲善大使-投诉处理的心态调整和定位
2、萌芽控制-接待投诉客户的技巧
3、化解矛盾-理解投诉客户的技巧
4、解决问题-与投诉客户达成协议的技巧
5、巧妙应对-处理难缠客户的技巧
6、修复关系-提升正面价值,延长客户的满足感
第三讲:呼叫中心专业电话礼仪
一、电话礼仪
1、态度热情活力
2、如何接听电话
3、语气在交际中的重要性
4、倾听的礼仪
5、如何转接电话
6、如何让客户等待
7、如何记录留言
8、如何巧妙的回到主题
9、如何让你的电话留为美好回忆
二、电话交流的五要素
1.客户总是在交流
2.客户的世界总是真实的
3.要主动地与客户进行交流
4.经常变更你的反应
5.跟随客户的思路
第四讲:快乐解决各类客户问题
一、 投诉客户处理
1、大部分客户都是愉快的、平和的
2、客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源
3、不能控制客户的行为
4、控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧
二、 处理困难客户
1、先处理心情,再处理事情
2、五大应该
3、两大不应该
三、 移情客户
1、倾听与了解
2、你在哪个角度
3、保持平静
4、对问题负责
5、与其他支持团队建立良好关系
第五讲:客服人员亲和力打造
积极心态与情绪压力管理
服务心理学——客户心理分析
我们有哪些客户类型
不同类型客户的心理需求
如何满足客户的心理需求
性格测试:知己知彼,不同性格客户的服务方式
服务中的自我情绪管理
心里画外音:学员现场画图觉察自我压力源
修炼积极情绪,转化不良情绪
缓解工作中的负面情绪的有效方法
如何寻找心理平衡
理性做事、感性做人的情绪行为塑造
缓解心理疲劳、破解坏脾气





 

金迎老师的其它课程

《如何当好一名办公室主任》课程大纲【培训前言】有人说:办公室主任(行政经理、综合部长)位高权重;也有人说:办公室嘛,不是业务部门,有它没它无关大局。有人说:办公室主任离领导近,天子身边;也有人说:伴君如伴虎。有人说:办公室是综合部门,得是全才;也有人说:办公室嘛,就是个大事务,没啥含金量。有的办公室主任很累,一天到晚脚不沾地忙个不停,却总是挨批评;也有的办公

 讲师:金迎详情


《管理者角色转变与沟通力》培训课程大纲【课程收益】1、使参训人员适应转岗需求,调整角色,调整态度,应对变化2、强化从管家向管理者的职业意识和职业心态转变3、了解企业管理的核心方法及技能5、提高学员的沟通能力【授课对象】新晋管理者【授课时间】1天(6课时)【课程特色】1、理论+实际:管理理论的精辟必须联系本职工作才可以使得学员有实用价值,课程中培训师将用丰富的

 讲师:金迎详情


《新时代办公室综合管理技能提升培训班》课程大纲【课程背景】现代企业面临的竞争日益激烈,企事业单位对办公室行政管理工作的专业素质也提出更高的要求,办公室行政管理工作人员如果没有受过系统的专业知识和技能的训练,仅凭自我认知是无法站在全局的视野做好办公室行政管理工作的;很多时候想为领导做得更多,却总是被动地顾此失彼完成一些事务性的工作,很难“想领导所想,急领导所急

 讲师:金迎详情


《银行中年员工适岗转岗心态素养提升》课程大纲【课程收益】对社会和企业目前的现象有正确的认知和理解 。2、对自己有客观清醒的分析和重新的职业和生活定位。 3、学会调正心态的具体方法和思维方式,树立感恩意识,共赢意识和危机意识。 4、用正确的方法自我安慰、自我调节、自我提升、自我成长,重新成功。 5、树立信心,发现美好,把握当下,适度发泄,生气不如争气。 6、不

 讲师:金迎详情


《做幸福健康的职业女性》课程大纲【课程背景】现代社会,职场女性不但要在职场中实现自我价值,还需要照顾到家庭,压力相对来说会比较大,而且这个社会对女性的要求也已经越来越高,希望我们不但实现经济独立,还要实现心理独立。那如何做一名幸福健康的职女性、拥有平衡的让自己无憾的人生?【课程收益】1.掌握事业、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握实现自我成长,拥有自如人生

 讲师:金迎详情


《职业女性如何平衡工作与家庭》课程大纲【课程收益】通过课程讲解使学员了解平衡工作与家庭的关系是人人渴望的一种美好的生活状态。通过培训使学员掌握平衡工作与家庭的具体方法。通过学习使学员迸发工作的激情时刻,享受生活的美好状态。【课程时间】3小时/半天【培训方式】激情讲授、案例解析、视频教学、情景教学、互动教学【培训对象】全体女性职工(男性员工也可参加)【课程内容

 讲师:金迎详情


《员工职业生涯规划》课程大纲【课程收益】1、树立新进员工的职业意识、提高自我认知。2、增进职业认知、确立职业目标。3、增强学习动力、帮助自己事业取得成功。【课程对象】新入职员工【课程时间】6课时/天【培训形式】理论讲授、职业兴趣测试、游戏穿插、分组研讨、头脑风暴、案例分析、互动点评【课程内容】第一章:职业生涯理论什么是职业生涯?职业选择理论(职业效价与职业概

 讲师:金迎详情


《员工职业素养与阳光心态塑造》课程大纲【课程目标】 1.呼唤感恩心态,激发使命感和责任感;2.明确工作的意义,了解个人成长发展与企业的关系;3.建立目标,追求成长;4.控制情绪,塑造阳光心态;5.顺利进入职业化轨道,与企业共同发展,共享未来。【课程对象】全体员工【课程时间】1天/6课时【培训形式】讲解演绎、案例解析、分组研讨、头脑风暴、故事分享、视频教学等【

 讲师:金迎详情


《职业化心态塑造》课程大纲【课程收益】1.帮助员工认识企业,理解企业人的思维方式;2.感悟积极心态的重要力量,具备职业人合格职业态度;3.快速进入职业化角色,获得承担岗位责任的自信;4.提高职业化素质,掌握现代企业员工必须具备的职业化素质。【课程时间】1天/6课时【课程对象】新员工【课程形式】游戏导入、故事分享、案例分析、小组研讨、头脑风暴、互动发表等【课程

 讲师:金迎详情


《智慧处理人际关系》课程大纲【课程收益】1、用心理滋养的独特方式,与上级、同事进行灵魂沟通,领会什么才是最恰当的交际尺度,提升沟通力,传递正能量,增值个人魅力。2、真诚地探索当代家庭婆媳关系的“雷区”,修复家庭关系裂痕,提升夫妻双方和谐幸福指数。【学员对象】企业管理者、全体员工【授课方式】讲解、案例解析、故事分享、经验分享、自我书写、冥想等【课程时间】3课时

 讲师:金迎详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有