《餐饮优质服务方法与技巧》（1天）



《餐饮优质服务方法与技巧》

|【培训课时】 |1天/共6课时 |【培训师】 |孙老师 |
|【培训对象】 |一线基层员工 |
|【课程收益】： |
|激发服务热情，驱除负面情绪，保持良好工作状态 |
|快速提高服务意识，更新服务与销售观念 |
|掌握了解顾客消费心理需求的实用方法 |
|掌握简单实用的对客服务沟通方法 |
|可以针对不同类型顾客进行个性化服务 |
|掌握超常化对客服务设计与运用的方法技巧 |
|掌握如何通过服务来快速提升业绩的方法技巧 |
|掌握建立与维护良好的顾客关系，培养忠实顾客的方法 |
|【课程大纲】： |
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|第一章 互联网+体验经济时代－餐饮优质体验服务时代的到来 |
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|一、餐饮服务面临的3大挑战 |
|需求多样化、个性化，体验感全面化，维权意识增强 |
|二、影响服务质量的五大因素 |
|价值认知、职业素质、服务意识、服务操作、管理机制 |
|三、移动互联网时代餐饮服务的趋势 |
|个性，智慧，场景，互动 |
|四、餐饮优质服务“三字经”： |
|简约、创新、优质 |
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|*培训方式： |
|1.见证分享顾客消费行为变化； |
|2.数据解析顾客消费转变； |
|3.行业案例解析服务挑战； |
|4.头脑风暴优质服务重要性 |
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|第二章 回归本质、强化内功－餐饮优质体验服务必备的4大修炼（重点） |
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|一、管家式水准自我升华修炼 |
|（一）正确认识服务行业的从业优势 |
|认知6大从业优势，消除对服务行业的误解 |
|（一）如何建立5大服务心态 |
|阳光快乐，不卑不亢，先舍后得，感同身受，真诚关爱 |
|（二）如何建立弹性性格2大技巧 |
|1.提高情商的具体方法 |
|提高文学修养的内在训练；手眼身法步的外在训练 |
|2.提高心理搞压能力的方法 |
|通过体能训练提高抗压力 |
|通过建立工作信念提高抗压力 |
|通过企业品牌影响力提高抗压力 |
|通过获得外力支持提高抗压力 |
|（三）获得顾客信任与认可的技巧 |
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|*培训方式： |
|1.现场心态测试剖析自我，针对性塑造； |
|2.互动训练抱怨摧毁性和赞美方法；积极信念； |
|3.两大案例解析心态情绪成就个人未来；毁掉亲人家庭； |
|4.总结分享服务不好的根源 |
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|二、专家式水准技能修炼 |
|（一）如何建立对客服务沟通话术 |
|1.如何熟悉运用日常服务用语 |
|2.如何提高企业功能介绍、产品卖点塑造的话术水平 |
|3.如何提高服务沟通水平 |
|（二）如何快速练就高超服务技能 |
|1.如何快速掌握看、听、问、想、说、做六大综合服务技巧 |
|快速熟练和提高餐饮基本服务技能 |
|2.如何以专家水平激发顾客欲望：卖的不是产品，是顾客体验 |
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|*培训方式： |
|1.现场基础测试； |
|2.视频分享服务话术作用；高超技能展示； |
|3.互动训练独特话术设计；快速掌握综合服务技巧； |
|4.三大行业案例解析他们怎样快速成为了精英高手； |
|5.总结分享引爆顾客体验 |
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|第三章 服务个性优势塑造－餐饮优质体验服务技巧 |
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|一、优质模式模型建设 |
|（一）优质服务初级模式目标建设 |
|1.模式核心：真诚、热情、有情 |
|2.模式目标：感动、点赞 |
|（二）如何从标准化向个性化升级 |
|1.如何突破固有不良服务习惯 |
|2.先机械后灵活的服务心智模式建立 |
|3.标准、预订、一体模式向个性化转化 |
|二、优质服务实施与运用的3大技巧 |
|（一）如何在流程中设计与实施个性化服务 |
|接待前4大精要；迎客中5大精要；服务中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要 |
|（二）如何实施无微不至的精细化服务 |
|（三）如何运用互联网思维进行服务创新 |
|三、优质服务的定制化、个性化实施攻略 |
|1.不同地域、身份、年龄阶段人群； |
|2.不同时段、节日、生日、特殊纪念日； |
|3. 散客、常客、团队、宴会、预订、会员； |
|4.醉酒、挑剔、投诉 |
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|*培训方式： |
|1.头脑风暴顾客需求发掘； |
|2.小组PK服务目标建设； |
|3.视频分享个性化服务成果； |
|4.互动训练克服不良服务习惯、个性化服务植入； |
|5.案例解秘海底捞、新海景真正的服务核心精髓； |
|6.总结分享如何灵活运用与发挥； |

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