《银行“新”服务 服务更有“型”》

课程背景：当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。当

今社会已经从大众化社会进入到小众化社会，消费者的需求越来越个性化，多样化，小众化，甚至把追求标新立异、特立独行作为一种时尚。在这样的背景下，企业竞争力的提升除了研发高质量、高品位、高体验值的产品之外，尤为重要的是探索一条独特的服务营销模式。当今时代是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有最佳的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。

一个企业的服务水平，已经成为了企业核心竞争力的重要组成部分。服务水平的高低，主要由三个因素决定：一、服务模式的搭建；二、内部顾客与外部顾客的和谐统一；三、团队成员服务意识与服务执行的高度责任意识。本课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、心理学等层层剖析，步步深入，力求与大家一起分享服务的魅力与执行的精髓之所在！

u 培训方式：内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。

u 培训时间：1天

u 培训对象：银行运营主管/服务主管

u 培训目标：

1、提升银行服务管理人员的服务认知

2、提升银行各岗位服务规范化水平

3、掌握规范的银行礼仪知识与技巧

4、优化、规范银行营业厅服务流程

5、学习以客户为中心的全新的银行营业厅服务理念

6、全面形象塑造与营业厅服务指导，树立银行优质品牌

u 培训特点：

1、心态+行动：标本兼治，行动才是好状态！

2、知道+做到：知行结合，做到才是真本领！

3、测评+训练：对症下药，提升才有好效果！

u 培训大纲：

第一部分：银行服务理念篇

1、服务面临的挑战

2、服务的发展阶段

3、服务的层级与难点

4、服务提升螺旋式计划 

第二部分：银行服务质量篇1、“银行服务”是什么？

2、银行服务的特点与维度

3、银行业的服务质量定义

4、服务质量构面与质量特性

讨论：为何须要客户满意：服务 v.s 利润？

第三部分：银行服务竞争力篇

1、提升银行网点服务竞争力的核心

2、银行服务竞争力提升的“天龙八部”

1)  要加强硬件建设

2)  要加快服务立法

3)  要借用 IT 之剑

4)  要实施客户教育

5)  要解决排队之痛

6)  要实施基础服务扫盲

7)  要做好厅堂投诉管理

8)  要倡导主动服务营销

分享：中资银行 VS 外资银行：“抢客户”还是“拼服务”？

第四部分：银行规范化服务管理篇

1、有效的银行营业厅服务标准

1)  明确具体的各岗位服务流程

2)  可衡量的岗位服务考核

3)  保证快捷服务的两个诀窍

a设立合理的时间标准

b减少不必要的环节，缩短反馈渠道

4)  规范化营业厅服务管理的四个步骤

a 确定服务顺序

b 分解具体步骤

c 甄别提升顾客满意度的关键要素

d 把关键要素转化为服务标准

3、银行营业厅规范化服务的培训与考核

a 培训员工，达到标准

b 标准执行情况

c 通报检查结果

d 定期审核服务标准

案例：银行为《财富》论坛提供优质服务

第五部分：银行服务执行模式篇1.一对一服务，给予客户优越感

2.人性化服务，提升品牌竞争力

3.顾问式服务，让服务更专业

4.电子化服务，体现快捷的服务

5.体验式服务，让客户真实感受

案例：银行“五感服务”的特色分享

第六部分：银行安全声誉篇

1、任何企业和个人都会面临的舆情危机

2、应对舆情危机的核心要点与具体做法

1）主动发声，舆论导向

2）明确回应，统一发声

3）真诚沟通、平等对待

4）表明态度，承担责任

5）权威证明，真实中立

3、舆情处置中如何避免危机和如何舆论脱困

第七部分：银行服务创新篇

1、 银行服务三大理念

1)  迎接改变

2)  优质服务

3)  团队合作

2、银行业的服务创新

1)  如何实施差别化服务、双赢发展等创新策略？

2)  如何策划大众化、差别化主题活动及进行服务创新？

3)  对于客户能感知的环境或设施如何赋予其服务文化功能分享：银行业那些“吸睛”的服务创新

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