1天《支行长综合管控能力提升》

支行长综合管控能力提升
一、职业经历
王恪，20年国有银行工作经历，7年专职银行培训经验、省行级培训师，CFP国际金融理财师，目前专职从事银行经营管理与风险防控课题研究和培训。先后担任银行柜员、网点主任、理财经理、二级支行行长和管理行个金部经理等职务，具有丰富的银行基层机构管理经验。近年来培训过的银行包括工行、农行、中行、建行、交行、邮储、浦发、兴业、广发、民生、招商、华夏等全国性银行分支行，以及多家城商行、信用社和村镇银行等（具体名单附后）。
银行管理不外乎三个方面：一是提升员工工作积极性，二是提升员工营销技能，三是搞好内控管理。通俗讲就是三件事，让员工“想干事、会干事、不出事”。本套课程体系即是围绕这三个方面展开。
二、主讲课程体系
课程主题
课程名称
主要培训对像
营销管理篇
（想干事、会干事）
课程一：《支行网点精细化管理“五个善于”》
支行长、网点负责人、个人（理财）经理
课程二：《员工绩效量化考核台账的操作与应用》
课程三：《客户维护与厅堂营销务实攻略》
风控案防篇
（不出事）
课程四：《网点柜面合规操作风险防控》
支行长、网点负责人、会计（内控运营）主管、柜员
课程五：《银行易发案件风险防控识别警示》
课程六：《会计（内控运营）主管综合管理能力提升》
课程七：《个人（零售）产品合规销售风险把控》
个人（理财）经理
课程八：《银行员工异常行为动态排查与管理》
中高层管理人员
支行长综合管控能力提升
前言：
支行长与员工朝夕相处，其综合管理能力直接影响员工工作思想与网点安全运营。本课程完全出自银行一线，有效提升银行基层支行长综合管理与风险识别防范能力。
培训对象：支行长
一、网点内部管理及沟通技巧
一、网点管理主要问题
网点内部管理主要存在的问题
如何解决这些问题？
问题员工的问题分析
思考：看看你是几流管理者？
二、主管上下沟通技巧
1、会计上下有效沟通的重要性
PDP性格分析
（1）什么是PDP性格分析？
（2）如何有效地与不同个人风格的人沟通
（3）如何做个灵活应变的人？
3、如何与上级沟通？
（1）与上级沟通小技巧
（2）上级领导喜欢什么和不喜欢什么
（3）不同性格上级领导沟通方式
（4）向领导请示汇报程序和要点
（5）说服上及领导的技巧
4、如何与下级沟通？
（1）管理者沟通管理的基本素养
（2）与员工沟通管理注意事项
（3）学会倾听员工的诉求
案例：吃葡萄不吐葡萄皮
新老员工心态管理
1、如何管理新员工？
（1）新员工管理的困惑
（2）新员工个性特点与优缺点
（3）新员工管理八项注意
案例：新员工的伯乐
2、如何管理老员工？
老员工工作心态分析
案例：老员工是个“宝”
3、管理者的用人之道
（1）用人之长，避人之短
（2）问题员工的问题未必在员工
（3）员工阳光工作心态调节
（4）主管自我心态调节
案例：财聚人散，财散人聚
（5）常用的减压方法
4、晨夕会管理
（1）欢乐晨会流程
（2）周例会管理
四、服务投诉舆情处理
1、投诉处理
（1）客户产生抱怨的原因
（2）客户对服务不满的表现分类
（3）错误的客户抱怨处理方法
（4）正确处理客户投诉的方法
2、舆情处理
（1）前台需要关注的舆情风险点
（2）容易产生舆情的方面
案例：中风老人取钱猝死银行，三名职员被调查
案例：抬着病人去银行
（3）舆情处理流程
3、银行厅堂服务管理细节
二、员工异常行为排查与监督检查
一、员工异常行为动态排查
1、如何了解你的员工？（案例：我曾经的客户经理）
2、员工行为排查方法与流程（案例：某国有银行员工行为动态分析排查流程，仅供参考）
（1）排查目的和方法
（2）“从人到事”和“以事找人”
（3）各部门排查职责和要求
（4）异常行为查证、处置与监督
（5）《遵章守纪承诺书》与《行为排查表》模版
（6）九种人、八个严禁、八个不得解读
3、员工异常行为识别标准（52项）
（1）工作表现方面的异常行为（24项）
（2）社会活动方面的异常行为（12项）
（3）投资消费方面的异常行为（10项）
（4）其他方面的异常行为（6项）
二、监督检查方法与技巧
1、监督检查的重要性
2、监督检查的五个阶段
3、做好检查准备工作的三个步聚
4、非现场监测
案例：核查人员未履职，巨额资金被划转
5、监督检查实施
案例：日终检查走形式，随心所欲盗库款
6、跟踪整改与后续评估
案例：大额现金不入库，忽视整改酿祸端
7、如何做好业务自查？
案例：方便实用的检查记录表
8、基层机构内部权力制衡
（1）如何发挥业务主管的制约作用（案例：“不听话”的现场主管）
（2）如何看待上级行的检查？
王恪服务过的银行
工行系统：19家分支行
农行系统：39家分支行
中行系统：19家分支行
建行系统：10家分支行
邮储系统：37家分支行和分支公司
股份制银行系统：各地33家分支行
农信系统：各地237家农商行及信用社
城商行系统：各地39家
外资银行：1家
银协系统：各地8家银协机构
具体银行名单详询王恪本人
具体银行名单详询王恪本人

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