数字化用户(客户)体验管理提升方法与应用案例

  培训讲师:坚鹏

讲师背景:
坚鹏老师简介★北大纵横管理咨询集团金融行业中心总经理/深圳运营中心总经理/高级合伙人北大纵横金融行业中心总经理★广州中小微企业金融服务区发展顾问★总裁网特聘专家★影响力集团特聘讲师★中国转型升级促进会会长★中国互联网发展研究院院长【简介】拥 详细>>

坚鹏
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数字化用户(客户)体验管理提升方法与应用案例详细内容

数字化用户(客户)体验管理提升方法与应用案例

数字化用户(客户)体验管理提升方法与应用案例


课程背景:
数字化浪潮下,很多银行存在以下问题:
➢ 不清楚如何提升银行数字化用户体验?
➢ 不清楚银行数字化用户体验应用案例?
➢ 不了解银行数字化用户体验成功案例?
课程特色:
➢ 有实战案例
➢ 有原创观点
➢ 有精彩解读
学员收获:
➢ 学习银行数字化用户体验管理提升方法。
➢ 学习银行数字化用户体验具体应用案例。
➢ 学习招商银行数字化用户体验成功案例。
授课老师: 坚鹏 中国银行业协会特聘讲师、银行数字化转型导师
培训对象:需要学习数字化用户体验管理的职业人士。
课程设置时间:3-6小时
课程大纲:
用户体验解码
1. 用户体验是什么
2. 用户体验的层级
3. 用户体验的战略管理
4. 用户体验对银行的重要性
5. 用户体验管理与客户关系管理
二、用户体验管理提升方法
1. 银行用户体验管理的四大痛点
2. 体验管理的投资回报:NPS与银行业务增长
3. 用户体验管理系统( CEM )解决的四类问题
4. 用户体验管理的目标与基本架构
5. 用户体验管理策略树
6. 用户体验管理优化流程
7. 用户体验监测指标体系模型与分类
三、用户体验管理案例研究
1. 用户旅程体验指标解构示例-财富管理
2. 用户体验运营机制-专项整改示例
3. 用户体验运营机制-旅程重塑示例
4. 用户体验运营机制-靶向创新示例
5. 某全国性股份制银行全旅程体验提升项目
四、招商银行用户体验管理案例研究
1. 招商银行数字化转型之知行果分析
2. 招商银行重视两个体验——用户体验和员工体验
3. 招商银行通过外部用户体验提升带动内部员工体验提升
4. 招商银行推行“初心计划”提升用户体验
5. 招商银行坚持以客户利益为中心
五、XX用户体验管理系统功能介绍
1. 【设计-采集-分析-行动】,数据驱动的用户体验管理闭环运行框架
2. 专业级问卷设计模块,覆盖各类调研所需
3. 全渠道多触点投放,组合链路,高效采集
4. 答卷奖励,有效提高回收率,促进二次消费及营销扩散
5. 联系人管理:区分BCE三类联系人,智能沉淀,精准投放及分析
6. BI仪表盘-动态视觉呈现,全局体验看板
7. 行动落地:低分/危险词自动监测&分派处理,工单追踪,月报呈现
8. 融入既有运营体系,让用户体验管理成为轻松、便捷的日常
六、用户体验管理发展趋势
1. 连接
2. 实时
3. 智能
七、内容总结与行动计划
1、内容总结
2、心得分享
3、问答与交流
4、行动计划
练习:根据工作中存在的问题和实际情况制定行动计划
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