银行-新员工-系列

某某银行新员工培训方案

为帮助某某银行尽快提高新员工的综合素质和业务技能，为新员工提供正确的、相
关的职场信息及具体岗位信息，更好的帮助新员工在最短时间内融入具体工作，适应新
的工作环境，现提供2019年新员工培训方案如下，供银行领导从中挑选适合的模块。

一、培训对象
2018年末社会公开招聘的新员工。

二、培训方式
采取理论与实践相结合、技能训练与基础知识相结合、授课与自学相结合的全封闭
式培训，包含集中授课、技能练习、集体讨论，旨在通过模块化的培训主题及持续性的
培训效果考核来保证新员工能够接受全面系统的岗前培训。

三、培训内容
模块化，银行领导可从中抽选目前亟待解决的部分先行培训，并可将内容按自己的
需要进行组合。

1) 职业化素养培训 （半天，3小时）
1. 新形势下银行业面临的挑战
➢ 认识自我、了解自我
➢ 柜员如何应对新的挑战？
➢ 我们为什么而工作——工作需要我们，还是我们需要工作？
➢ 有“钱多事少责任轻”的工作吗？
2. 工作态度对柜员服务质量的重大影响
3. 人生的价值在于责任
4. 柜员如何在工作中找到快乐的理由
➢ 柜员工作岗位上的良好心态
➢ 工作压力的调整和舒缓方法
5. 感恩中成长
➢ 感谢自己、家人、朋友和工作
➢ 设计自己的美好未来
➢ 成长是实现个人战略的唯一途径

2) 银行员工礼仪规范及行为举止训练（半天，3小时）
1. 优质服务是银行永恒的主题
➢ 服务对银行的重要性
➢ 什么是优质服务
2. 优质服务从行为举止规范开始
➢ 岗位服务站姿规范
➢ 岗位服务坐姿规范
➢ 工作中的蹲姿
➢ 岗位服务标准手姿训练
➢ 优质服务在仪容规范中体现
➢ 优质服务在着装规范中体现
➢ 服务规范七项修炼体现优质服务

3) 柜面服务规范流程训练及客户关怀（半天，3小时）
1. 柜面服务规范流程训练
➢ 营业前的准备
➢ 柜面服务八步规范
➢ 柜面服务中的业务处理
➢ 柜面规范服务7+7服务
2. 营业网点客户关怀管理中创造不一样的客户体验
➢ 客户的引导与分流
➢ 营业网点客户排队管理
➢ 客户休息等候管理
➢ 关注客户服务需求
➢ 关注客户情绪与管理
➢ 关键触发点客户关怀

4) 大堂经理精准优质服务（半天，3小时）
1. 大堂优质服务重要性
➢ 是你在选择客户，还是客户在选择你？
➢ 我们现在卖的是什么---服务
2. 大堂经理客户识别能力
➢ 不同层次客户识别
➢ 不同个性客户的识别
➢ 高端客户识别
3. 大堂经理客户挖掘能力
➢ 客户沟通技能提升
➢ 客户沟通重要性
➢ 客户沟通中行为分析
➢ 客户情绪管理能力

5) 服务中投诉和抱怨的处理（半天，3小时）
1. 正确认识客户投诉
➢ 客户为什么会投诉
➢ 投诉的目的
➢ 投诉的类型
➢ 客户投诉的四种需求
➢ 了解把握顾客的心理
2. 处理投诉抱怨的重点
3. 顾客投诉的沟通技巧——用客户喜欢的方式去说话
4. 投诉处理六步曲
5. 面对难以处理的客户

6) 银行员工沟通及话术训练（半天，3小时）
1. 沟通的概念
2. 沟通的技巧
➢ 观察的技巧
➢ 听的技巧
➢ 恰当的提问
➢ 有效的表达
3. 反对意见转化为销售机会
➢ 除疑去误法
➢ 讨教客户法
➢ 优势对比法
➢ 转化意见法
4. 营销话术训练
➢ 问答赞
➢ 二选一营销等话术

7) 银行客户经理高阶沟通技巧（半天，3小时）
1. DISC人际沟通风格测试——先了解自己
2. DISC人际沟通风格分类——人群的多样性
➢ 分析性
➢ 力量型
➢ 表现型
➢ 和平型
3. DISC人际沟通风格应对建议——对症下药

8) 银行厅堂营销技巧（半天，3小时）
1. 第一步：设定目标-----成功从设定目标开始
2. 第二步：营销准备——好的开端是成功的一半
3. 第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
4. 第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
5. 第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
➢ FABE+“因为…….所以…….”
6. 第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
➢ 如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了”
➢ 角色扮演：卖？？
7. 第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交
8. 第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始

9) 银行厅堂日常管理篇（半天，3小时）
1. 标准晨会流程
➢ 全员自检：仪容仪表、服装、精神状态
➢ 昨日业绩——厅堂管理中的激励办法
➢ 今日营销计划
➢ 晨会管理重点：不走过场，完美执行
2. 员工服务行为检查考核
➢ 三查三看常常检
3. 网点内的分层服务
➢ 各岗位之间的配合
4. 6S管理
➢ 文具、物品、厅堂、内部、人员

10) 银行中层管理者管理技能提升（半天，3小时）
1. “物”的管理
➢ 现场环境管理
➢ 现场设备管理
➢ 功能区管理
➢ 营业厅视觉营销管理
2. “事”的管理
➢ 客户排队（客户等候）管理
➢ 填单管理、客户分流、人员调度
➢ 咨询管理、等候管理、接触点管理
➢ 控场能力提升
3. “人”的管理
➢ 现场中自我管理
➢ 现场客户情绪管理——客户满意度模型分析
➢ 现场员工管理：员工心态VS员工行为督导
4. 管理者的“自我”的管理
➢ 推还是拉？“给我上”还是“跟我上”？
➢ 以身作则

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