客户服务+电话礼仪+沟通-2天
客户服务+电话礼仪+沟通-2天详细内容
客户服务+电话礼仪+沟通-2天
《让服务创造价值——客户服务技能提升》课程大纲
课程目标
• 认识和理解客户服务的意义,提升优质客服的理念与意识
• 掌握基本的客户服务流程与技巧,提高实用的解决问题技能
• 提升客户满意度,进而帮助提高销售业绩
• 掌握有效的与客户进行电话沟通的礼仪与技巧
• 掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧
• 调节客户服务心态,缓解工作压力
参加对象:一线客户服务人员
课时:2天
课程人数:20~35人
课程内容
一、建立客户服务意识
• 客户服务的价值——为企业创造并留住客户
• 各行业竞争发展路径:扶持->圈地->产品->品牌形象->服务能力
• 商业竞争的本质:客户会用脚投票,选择更好的服务商
• 客户流失的原因:
■ ¬ 因为价格、地点、喜好改变、对产品不满?还是因为什么?
■ ¬ ——为什么要有服务意识
• 不好的客户会给企业带来的影响
• 优质客户服务之六度
■ ¬ 服务态度
■ ¬ 需求理解度
■ ¬ 服务速度
■ ¬ 风险预见度
■ ¬ 分寸把握度
■ ¬ 品质衡量度
• 客服的四个层次
■ ¬ 良好的客服意识
■ ¬ 提供客服的心态
■ ¬ 进行客户服务的技巧
■ ¬ 企业客服体系的支撑
• 客户需求的四个层面
■ ¬ 客户的基本需求
■ ¬ 客户的期望
■ ¬ 客户的渴望
■ ¬ 客户的意料之外
■ ¬ ——什么是服务?服务要满足到哪层?
二、客户服务技巧
1) 服务人员仪表要求
2) 观察客户的技巧——投其所好
■ 观察客户的要求
■ 观察顾客的角度
■ 顾客的五种性格分析及应对技巧
3) 与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
• 尊重顾客的技巧
• 有效沟通的倾听技巧
➢ 倾听的好处
➢ 倾听的障碍
➢ 倾听的五个层次
• 有效沟通的提问技巧
➢ 七不问
➢ 开放式、封闭式及其他形式的问题
➢ 四级提问法
• 准确的表达
➢ 坚持正面的表达
➢ 运用对方的语言
➢ 基于顾客利益的表达
➢ 坦陈自己的感受
➢ 怎样对顾客说“不”
➢ 用“你可以……”代替“不”
4) 客户服务“正向沟通话术”训练
• 服务用语与日常用语的对比
• 正向沟通话术训练
三、接听与拨打电话的礼仪
• 声音和语气
• 礼貌的称呼
• 接听电话的礼仪
• 拨打电话五原则
• 灵活处理不同的情况
• 讲求挂断电话的礼仪满
四、投诉处理及平息顾客不满——留住客户,创造价值
• 顾客为什么投诉、为什么不满
• 为什么要平息顾客的不满、处理客户的投诉
➢ 顾客的不满和投诉会传染
➢ 投诉和不满的顾客是朋友不是敌人
➢ 培养顾客忠诚的良机
• 如何平息顾客的投诉和不满——话术分解
➢ 听的原则和技巧
➢ 让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
➢ 充分道歉——控制事态稳定
➢ 收集信息——了解问题所在
➢ 再次征求顾客意见——提出解决方案
➢ 跟踪服务——留住顾客
五、建立积极心态及压力的自我管理
• 为谁工作?
• 如何培养积极心态
• 何为压力及压力的来源
• 压力自测
• 如何减压
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