《电信营业厅礼仪及沟通技巧提升》

《电信营业厅礼仪及沟通技巧提升》课程大纲
陈静老师

【课程背景】

电信营业厅服务接待礼仪课程，主要是针对电信营业厅及客服人员如何保持自己良好
的仪容仪表仪态，如何更好的提供服务，如何展示自己公司优质服务所展开培训的课程
。
陈静老师的定制培训，区别于多数形象礼仪讲师只注重大篇幅授课的陈旧形式，在培
训中不仅加入了大量个体互动、情景演练、案例分析，而且内容新颖、形式生动。不仅
使每位参训人员有高度积极的参与感，更让每位参训人员在培训中切实获得提升，在将
来的生活工作中展现出更加出众的自我形象。
【课程收益】

1. 加化职业角色认知，增强员工内在向上向好的职业驱动力；
2. 掌握营业厅职业穿戴礼仪规则和言谈举止规范，塑造良好的职业形象；
3. 掌握沟通的艺术、技巧和规范，提升与客户沟通交往的能力与礼仪水平；
4. 帮助提升个人修养与内涵，打造营业厅亮丽“明星”。
【授课对象】

营业厅服务人员、客服服务人员、商务接待人员、营销类人员等
【课程特色】
◆ 脑转动体验：讲授理念、搭建模型、案例分析、案例研讨
◆ 心感动体验：游戏体验、影音观摩、测评解读、感受分享
◆ 手行动体验：工具传授、现场演练、课后计划、行动承诺
【授课方式】
PPT授课，通过互动讲授、案例分析、示范练习、角色模拟、讨论游戏、视频赏析、
学员互动
【培训时间】
1—2天（6—12课时）

【课程大纲】
第一模块：我们要有怎样的服务意识和综合素质？
讨论：生活中感受到的最好的和最差的服务分析
服务的官方定义：交易&服务&更好的服务
一、服务的三个层次
1. 无感：无怨言，但一定有感受
2. 满意：达到职业标准
3、忠诚：个性化服务并超出行业标准
二、主动服务和被动服务的区别和影响
让你的行为变得“招财”
事业的伟大是通过无数件小事儿成就
主动示好于人，这种能力不花钱，但获得感高的关系，都是从主动友好开始的主动服务

三、营业厅员工的综合素质要求
1、用心服务一一假如我是客户 换位思考
2、主动服务一一思考服务从什么时候开始
3、爱心服务一一赠人玫瑰 手留余香
4、变通服务一一工作标准是规范 但顾客满意才是目标
5、激情服务一一抱怨投诉是必然

第二模块：如何打造知性美、儒雅帅的商务形象

一、仪容礼仪——如何让你的容颜传达敬意

黄金第一印象——牢记“55387”法则

1、男士

（1）发型发式要求

• 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。

（2）面部修饰

剔须修面（每日必修课）

2、女士

（1）发型发式要求

• 短发
• 长发
（2）面部修饰要点

• 妆面清新
• 妆容要点
二、仪表——如何穿出你的魅力与气质

1、着装基本原则

（1）TPO原则

（2）职场着装的四种类型

（3）服饰色彩的学问

2、职业女性着装规范

（1）女士着装的基本要领

（2）女士裙装的四大禁忌

（3）首饰佩戴要讲究的四个原则

3、职业男性着装

（1）西装的颜色搭配

（2）西装的三个“三”原则

（3）西装钮扣的扣法及不可忽视的细节


第三模块：营业厅员工优雅仪态修炼
一、端正的站姿

1. 基本站姿
2. 交流站姿
3. 迎宾站姿
二、优雅的坐姿

1. 正位坐姿
2. 屈直式坐姿
3. 双腿斜放式
4. 交叉式坐姿
5. 叠腿式坐姿
三、稳健的走姿

1. 基本要领

2. 注意事项
四、得体的蹲姿

1. 高低式蹲姿
2. 交叉式蹲姿
五、专注的目光

1. 目光的注视区域
2. 目光的注视角度
六、真诚的微笑

1. 一度浅笑
2. 二度微笑
3. 三度微笑


第四模块：营业厅沟通礼仪及技巧
一、沟通为何不畅
1. 沟通准备：何为甲方思维？
2. 从沟通渠道的角度来分析
1. 积极的沟通氛围
2. 防御性沟通氛围
3. 从编码的角度来分析
1. 语言表达能力不佳
2. 不懂得说话的技巧或艺术
3. 未能有效控制自己的情绪
4. 从解码的角度来分析
1. 注意倾听了吗
2. 听懂、听全面了吗？
二、基本沟通技巧
1、礼貌用语不离口

• “十字箴言”要记牢
• 吐字发音有技巧
2、服务用语软垫式

软垫式言辞+拜托语气

3、基本原则多赞美

案例：达尔文赴宴的故事

4、莫以自我为中心

三、营业厅沟通技巧

（一）面对面沟通技巧

1、引导、分流客户的语言技巧

2、产品介绍的语言技巧

3、面对投诉客户的语言技巧

4、多使用敬语、谦语、雅语

（二）电话沟通技巧

1、接听电话

2、代接电话

3、拨打电话

4、挂断电话


第五模块：柜面服务“七步曲”和场景话术
一、柜面服务七步曲

第一步：举手迎


第二步：笑相问


第三步：双手接


第四步：快速办


第五步：巧营销


第六步：提醒递


第七步：目相送


二、柜面服务七步曲的应用技巧


三、柜面服务七步曲在不同业务场景下的演练


第六模块：场景化综合实战演练
小组分工角色扮演+老师指导点评+学员强化提升

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