《销售人员成长三部曲》

销售人员的成长三部曲

课程背景：
销售人员面对客户的时候，是否存在以下疑问。
• 客户认为你对他不够关注，仅仅在推销你的产品？
• 你过多关注于你自身的产品，而没有帮助客户解决问题？
• 客户老是质疑你的产品，而且对条款非常挑剔？
• 即使成交一单，也不知道后续的结果会怎么样？

课程说明：
《销售人员的成长三部曲》将着重从销售人员本身的意识和技能出发，掌握正确的思路
，拥有基本的职业化素养，能够运用销售技巧来获取客户。
本课程帮你从本质上了解优秀销售人员的职业素养，掌握公司产品/服务/解决方案的
卖点，运用销售之道，服务营销，客户关系，从而赢得客户信任，建立客户忠诚度。

课程收益：
《销售人员的成长三部曲》可以使销售人员不断自我修炼，提升自身素养，同时让销售
人员真正帮助企业完成销售，提升业绩。
《销售人员的成长三部曲》将有助于您实现以下目标：
● 更正确的营销理念和思路；
● 更高的职业素养和必备技能；
● 学会理解客户，分析客户；
● 挖掘客户需求，提供适合的解决方案；
● 根据客户的实际，善意地提出建议；
● 以创造客户价值为导向，获得客户忠诚度

课程时间：3天，6小时/天
课程对象：主要面向客户经理、销售经理、售前顾问、销售总监、销售代表等。
课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等

课程模型：









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课程大纲

模块一 销售之道（DAY 1）
目的：销售内涵和销售流程
第一讲：销售之道的流程
一、销售之道的流程--融入客户
1. 融入客户的重要性
1） 什么是融入客户
2） 融入客户的重要性
3） 小组讨论：你如何融入客户
2. 从个人话题切换到商务话题
1）被动切换话题
2）主动切换话题
3）拨动客户关系罗盘
二、销售之道的流程--了解客户需求
3. 了解客户需求的重要性
1） 什么是了解客户
2） 了解客户的重要性
3） 运用问题技巧
4. 积极的倾听技能
1）积极的倾听方式
2）避免消极的倾听方式
三、销售之道的流程--售卖收益
5. FAB方法
1）FAB的售卖技能
2）FAB联系
6. 客户需求金字塔
1）FOI的介绍
2）FOI的运用
7. 游戏--一次销售会面过程
1）游戏开始--游戏结束（45分钟）
2）游戏心得分享
3）游戏点评和探讨
工具运用：客户信息表练习

第二讲：客户驱动因素
一、客户驱动因素
1. 客户驱动因素介绍
1）什么是客户驱动
2）客户驱动模型（FASCAR）
3）理解FASCAR
2. 客户驱动因素实际案例
1）客户需求实例
2）客户驱动因素
3）如何售卖客户利益
二、客户异议处理
1. 客户异议介绍
1）常见异议
2）各种异议处理分享
2. PLUS解决方案
1）理解PLUS
2）PLUS运用案例
3）异议处理游戏演练
三、成交技巧
1. 成交信号分析
1）肢体和表情
2）语言信号
2. 成交技巧运用
1）成交技巧介绍
2）各种成交案例分享
3. 客户满意度检查
1）询问满意度
2）获得购买承诺

模块二 MOT服务营销 （DAY 2）
目的：把握MOT（关键时刻）点，提升客户忠诚度
第一讲：理解MOT关键时刻
一、理解关键时刻
1、关键时刻的概念和起源
1）关键时刻的来临
2）关键时刻的成功
2、客户需求和期望值
1）客户的感性和理性需求
2）客户的期望值来源
3、服务营销人员的素养
1）树立内部客户的观念
2）内部协作对客户的影响
第二讲：赢得客户的关键时刻
一、奠定基调
1、表达服务意愿
2、体谅对方情绪
3、承担解决问题的责任
二、问题诊断
1、客户的需求和期望
2、提问、倾听、复述
3、GUIDE技巧
三、问题解决
1、管理客户期望值
2、提出建议
论述过程中的ABP法
3、征求顾客建议
4、达成一致
四、推动决定并跟踪
1、推动客户做出决定并核查
2、关注结束时候的关键时刻
3、持续跟踪并获取客户满意
第三讲：培养客户忠诚度
一、客户期望值
1. 管理客户的期望值？
1）如何预测客户的期望值
2）如何引导客户的期望值
3）如何管理并满足客户的期望值
2. 客户的感知
1）客户期望值VS客户感知
2）你关注客户的感知吗？
二、客户体验和忠诚度
1、 客户购买产品和服务的体验
你打造客户体验了吗？
2、客户的体验峰终
1）你注重峰值了吗？
2）你有效结尾了吗？
3、客户体验和忠诚度
1）忠诚客户的特点
2）忠诚客户的利益

模块三 客户关系管理（DAY 3）
目的：建立和维护高效的客户关系
第一讲：客户关系体系描述
一、客户关系体系框架
互动：新客户VS老客户
1. 关于客户关系
1）为什么要营造客户关系？
2）高效客户关系能够与客户结盟
3）高效客户关系最终能够帮助企业发展，赢得市场
2. 营造客户关系的三大关键方面
1）客户关系的理解、信任和承诺
2）客户关系中的情境目标、人际目标和业务目标
模型：支撑客户关系的三大基石

第二讲：理解客户所处的情境
一、建立客户关系的有效时机
1. 建立客户关系的有效时机
1）如何把握沟通时机？
2）规划与客户沟通的路径图
3）建立客户关系的各种机遇
工具运用：客户接触的路径
2 .客户会面步骤
1）与客户会面的目的与准备
2）建立良好的沟通氛围
3）与客户会面的几大步骤
工具运用：会面的步骤
二、掌握客户的感知，期望值和满意度
1. 客户的各类需求
1）客户的业务需求″
2）客户的情感需求
3）客户的想法、情绪与决定的因果关系
模型：感性需求和理性需求
4）挖掘和引导客户需求
2. 客户的满意度
1）客户的期望值与满意度来源
2）各类服务的一致性与客户满意的持久性3）客户的满意度与客户关系的营造
互动研讨：把握客户的需求和期望值

第三讲：明确自身定位，积极引导交流，论证并作出决定
一、运用综合影响力，推动客户决定
1 . 客户决定的来源
1）客户的情绪和判断
2）结合客户的目标
2 . 帮助客户做出你期望的决定
1）你的积极表达能力
2）你的有效论证，掌握有效的论据
3 . 几种棘手情况的处理
1）客户投诉处理的要点
2）如何拒绝客户
3）如何面对客户的质疑
4）其他可能的棘手情况
案例：对待客户提出的要求
三、为再次合作提出建议
1 . 为创造销售，增加合作，提出新建议
1）几种有效的再次销售的建议模式
2 . 增加销售和合作的有效实践
1）案例分享（关注客户、善意建议、新产品等）
2）你的有效实践和分析及成功案例分享
案例：风险防范
四、培养客户的偏好
1 . 客户忠诚度的体现
1）忠诚客户VS普通客户
2 . 客户偏好的培养
1）客户偏好与客户忠诚度
2）客户偏好的培养实践
案例：咖啡和大蒜

总结 理解销售人员成长三部曲的各种要素
一、回顾要素和营造路径
1. 回顾建立销售人员成长三部曲的各种关键要素
2. 理解客户的各种目标，掌握销售人员成长的路径图
二、行动计划交流
1. 制定行动计划并交流
2. Q&A

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Needs

Security

Innovation


Pride

Sympathy

Comfort

Economic

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