《投诉和抱怨处理》
《投诉和抱怨处理》详细内容
《投诉和抱怨处理》
投诉和抱怨处理
课程背景：
客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内
外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和
协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给
到客户；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，
提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。
课程说明：
《投诉和抱怨处理》着重于如何处理客户的投诉和抱怨，解决客户的负面情绪。同时也
提供了服务的工具和方法。
该课程是专为提升企业（公司）人员的处理客诉和抱怨而设计的课程，他从服务理念
出发，注重不同时刻客户的需求点和期望值，通过有效的情绪管理，进而问题解决，从
而获取客户认可。
课程收益：
《投诉和抱怨处理》可以帮助企业全体人员，理解全员服务的理念，掌握卓越服务的工
具，具备提升客户满意度，赢得客户满意的能力。
◆ 通过对“投诉时刻”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
◆
通过对“情绪管理”工具的掌握，有效运用投诉处理的核心技巧，从而获取满意，赢得客
户忠诚度；
◆ 建立期望值管理和问题处理办法，有效提升客户认可。
课程时间：1-2天，6小时/天
课程对象：服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
公司所有支持部门的人员
课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等
课程模型：
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课程大纲
第一讲：服务营销和关键时刻
一、认识服务营销
1、服务经济时代来临
2、服务营销的概念
服务营销能带来什么？
3、客户是否满意的后果
客户满意度调查
4、客户投诉的机遇
5、忠诚客户的价值
二、理解关键时刻
1、关键时刻的概念和起源
1）关键时刻的来临
2）关键时刻的成功
2、客户需求和期望值
1）客户的感性和理性需求
2）客户的期望值来源
3、服务营销人员的素养
1）树立内部客户的观念
2）内部协作对客户的影响
第二讲：赢得客户的投诉和抱怨时刻
一、奠定基调
1、表达服务意愿
2、体谅对方情绪
3、承担解决问题的责任
二、问题诊断
1、客户的需求和期望
2、提问、倾听、复述
3、GUIDE技巧
三、问题解决
1、管理客户期望值
2、提出建议
论述过程中的ABP法
3、征求顾客建议
4、达成一致
四、推动决定并跟踪
1、推动客户做出决定并核查
2、关注结束时候的关键时刻
3、持续跟踪并获取客户满意
第三部分：化诉为金
一、化投诉和抱怨为机遇
1. 同理心的运用
1）同理心特点
2）同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
1）提升客户感知
2）有效控制客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
1）客户的三大类反对意见
2）不同意见的处理策略
3）有效论证，获取客户认可
4. 找到再次销售的机会
5. 客户服务过程中的常见错误
1）常见错误分析
2）有效应对方法
第四讲：提升峰值体验，赢取客户忠诚度
一、提升客户体验的时机
1. 客户体验的峰终理论
1）峰终理论的剖析
2）实践的价值和意义
2. 打造峰值体验
1）关注客户MOT时刻
2）打造峰值体验
二、客户忠诚度和NPS
1 . 客户忠诚度
1）客户忠诚的表现
2 . 运用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作为目标
总结 理解本课程的各种要素
一、回顾本课程
1. 回顾如何进行投诉和抱怨处理
2. 掌握建立客户忠诚度的方法
二、行动计划交流
1. 制定行动计划并交流
2. Q&A
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Customer Satisfaction
Problem Solving
Communication
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