《全员服务营销及技能提升》一天版V.1
《全员服务营销及技能提升》一天版V.1详细内容
《全员服务营销及技能提升》一天版V.1
全员服务营销及技能提升
课程背景：
客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内
外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务营销的效果也最终影响了企业的成
败。
在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和
协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给
到客户；在企业强调服务至上，把服务作为核心竞争力的今天，增强全员的服务意识，
提高服务水平，完善服务机制，是企业获得竞争优势的关键。
课程说明：
《全员服务营销及技能提升》着重于全员服务营销意识的提升，而非仅仅是销售部门、
客服部门的努力。同时也提供了服务营销的工具和方法。
该课程是专为提升企业（公司）人员的服务营销意识和行为而设计的课程，他从服务
理念出发，注重不同时刻客户的需求点和期望值，通过有效的五步法，高效与准确地将
自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，从而获取客户订单，赢得客户忠诚度。
课程收益：
《全员服务营销及技能提升》可以帮助企业全体人员，理解全员服务营销理念，掌握服
务营销工具，具备提升客户满意度，赢得客户订单的能力。
◆ 通过对“服务营销”的深入理解，掌握企业为客户创造价值的关键时刻；
◆
通过对“服务营销”工具的掌握，有效运用服务营销的核心技巧，从而能赢得客户满意，
从而获取订单，扩大市场；
◆ 建立内部客户和协调运作理念，有效提升客户满意度。
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：服务经理、销售经理、一线服务人员、一线销售人员
直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务人员
公司所有支持部门的人员
课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等
课程模型：
ri[pic]
课程大纲
第一讲：全员服务营销意识
一、理解客户满意
1、认知客户满意度
1）客户满意度的来源
2）关键时刻的成功
2、客户需求和期望值
1）客户的感性和理性需求
2）客户的期望值来源（市场、品牌、口碑）
二、提升客户体验的时机
1. 客户体验的峰终理论
1）峰终理论的剖析
2）实践的价值和意义
2. 打造峰值体验
1）关注客户MOT时刻
2）打造峰值体验
三、客户忠诚度和NPS
1 . 客户忠诚度
1）客户忠诚的表现
2 . 运用NPS
1）理解NPS
2）使用NPS作为目标
第二讲：服务营销技能的提升
一、表达技巧
1、提问、倾听、复述
2、表达技能
二、说服技巧
3、问题论证
4、说服技巧
三、客服方案解决
1. 客服解决方案
1）客户的需求分析
2）把握客户关注点
2. 论证解决方案
1）征询客户的建议
2）论证你的解决方案
第三讲：处理客户投诉和抱怨
一、化投诉和抱怨为机遇
1. 同理心的运用
1）同理心特点
2）同理心的运用
2. 提升客户满意度的2个维度
1）提升客户感知
2）有效控制客户期望值
3. 有效应对，寻找机遇
1）客户的三大类反对意见
2）不同意见的处理策略
3）有效论证，获取客户认可
4. 找到再次销售的机会
5. 客户服务过程中的常见错误
1）常见错误分析
2）有效应对方法
总结 理解本课程的各种要素
一、回顾本课程
1. 回顾如何进行全员服务营销
2. 掌握建立客户忠诚度的方法
二、行动计划交流
1. 制定行动计划并交流
2. Q&A
-----------------------
Customer Satisfaction
Problem Solving
Communication
王翔老师的其它课程
《卓越服务和技能提升》 06.06
卓越服务及技能提升课程背景：客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服
讲师：王翔详情
《卓越服务和技能提升》--燃气公司 06.06
卓越服务及技能提升课程背景：客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服
讲师：王翔详情
《卓越服务和技能提升》说明版 06.06
卓越服务及技能提升（制造行业）课程背景：客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服
讲师：王翔详情
《卓越服务和技能提升》一天版 06.06
卓越服务及技能提升课程背景：客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强调服务至上，把服
讲师：王翔详情
《卓越服务和技能提升》制造业版 06.06
卓越服务及技能提升（制造行业版本）课程背景：客户是指使用你提供的产品和/或服务的个人或组织，从这个角度出发，无论企业内外，日常工作中我们无时不在提供客户服务；而服务的效果也最终影响了企业的成败。在企业外部，提升客户满意度的重要部分是客户服务；在企业内部，应该加强沟通和协调，避免部门或个人利益至上，摒除服务理念的不到位，从而提供满意的服务水平给到客户；在企业强
讲师：王翔详情
《远程拜访实战技能》线上版 06.06
远程拜访实战技能课程背景：在疫情背景下，传统模式不能适用，企业如何保持长盛不衰？客户对于公司来说是非常关键的，如何推动客户拓展的不断前行？企业的客户需求在不断发展，我们如何能够跟上客户发展的步骤？我们如何预测客户企业未来的发展方向？如何调整公司的资源，实现远程拜访，为企业持续发展发展奠定基础？课程说明：远程拜访基于特定的背景，运用特定的渠道，和客户建立合作共
讲师：王翔详情
《远程拜访实战技能》一天版 06.06
远程拜访实战技能课程背景：在疫情背景下，传统模式不能适用，企业如何保持长盛不衰？客户对于公司来说是非常关键的，如何推动客户拓展的不断前行？企业的客户需求在不断发展，我们如何能够跟上客户发展的步骤？我们如何预测客户企业未来的发展方向？如何调整公司的资源，实现远程拜访，为企业持续发展发展奠定基础？课程说明：远程拜访基于特定的背景，运用特定的渠道，和客户建立合作共
讲师：王翔详情
《展会招商技巧》 06.06
展会招商技巧课程背景：现代市场经济下，学习已经市场化，展会招商技巧也需要符合这个背景•客户不肯与你沟通，不肯听你多讲？•你过多关注于你自身的产品，而没有帮助客户解决问题？•客户老是质疑你的产品，而且对条款非常挑剔？•即使成交一单，也不知道客户的满意度会怎么样？课程说明：《展会招商技巧》根据目前市场上展会招商的普遍痛点，针对性设计的学习课纲。本课程帮你从本质上
讲师：王翔详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21151
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20189
- 3行政专员岗位职责 19036
- 4品管部岗位职责与任职要求 16210
- 5员工守则 15449
- 6软件验收报告 15385
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14541
- 9文件签收单 14184
