银行柜面服务营销提升

银行柜面服务营销能力提升培训


课程目标：

1.理解服务新内涵
2.掌握柜面服务营销七步法
3.掌握柜面营销技巧
4.学会柜面沟通技巧
5.掌握投诉处理技巧
6.了解压力情绪管理技巧
7.常见产品营销术语

课程设计思路:

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授课形式：

课堂讲授、案例分析、情景演练、视频教学、小组研讨、图片展示

课程对象：

银行柜员

课程时间：

2天，12小时/天

课程大纲：


第一章、柜面服务

一、服务理念

➢ 世界已经进入了体验经济时代
• 体验经济时代的特点
• 服务的概念
• 服务的目的
• 服务的两个层面

二、服务流程管理

➢ 为什么要做服务标准化
➢ 关键时刻服务模式

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第二章、柜员服务行为规范训练
➢ 职业形象规范
➢ 十一种常见礼仪规范
• 坐姿规范
• 站姿规范
• 蹲姿规范
• 递接物品规范
• 点头礼仪
• 鞠躬礼仪
• 握手礼仪
• 微笑礼仪
• 指引礼仪
• 指示礼仪
• 目光注视礼仪

第三章、柜面服务营销七步法

• 举手迎 （站相迎）
• 笑相问
• 礼貌接
• 及时办
• 巧营销
• 提醒递
• 目相送

第四章、柜面常用沟通技巧

➢ 看——如何观察顾客
• 观察顾客的要求、角度
• 客户识别的六大关键信息
• 观察顾客的实战演练
➢ 听——如何倾听顾客
• 听的误区
• 的三大原则
• 听的三步曲
• 听的回应
• 顾客客户发泄，利用倾听处理客户投诉
➢ 说——说的技巧
• 职业化沟通的语音、语调、语速、语气
• 语言清晰度――表达你自己
• 专业推介——FABE
• 沟通的润滑剂——如何赞美顾客
• 客户引导的沟通技巧——四两拨千斤
• 良好的对话技巧平息顾客的不满

第五章、投诉处理的步骤与技巧

第一步：鼓励客户发泄
• 鼓励客户发泄的流程
• 顾客不满地时候服务人员禁忌的语言
• 仔细聆听的技巧
• 案例：客户办卡礼品
第二步：充分道歉 表达服务意愿
• 如何充分道歉
• 常见顾客投诉的道歉话术
第三步：收集信息 了解问题
第四步：承担责任 提出解决问题的办法
• 承担责任的语言
• 补偿性关照的方法
• 个人关怀解决顾客不满的方法
第五步：让客户参与解决意见
• 惯性思维法
• 假设成交法
第六步：承诺服务 跟踪执行 营销发掘
• 长期的跟踪产生忠诚的顾客
• 监督承诺的执行、回访
• 将投诉转为营销

、压力情绪管理


• 和顾客发生争吵的结果分析


• 压力情绪的来源与管控


• 情绪调节常用技巧


、柜面营销辅助工具

• 宣传折页
• 网点海报
• 实物展柜
• 顺势营销牌

、柜面营销常用术语演练

• 电子类
• 基金类
• 理财类
• 卡类

柜面服务营销流程演练

• 小组演练PK
• 讲师点评

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