网点文明规范服务_林家旭_企业内训课程

网点文明规范服务

培训讲师：林家旭

讲师背景：
林家旭——银行营销管理专家国家高级企业培训师国家高级理财规划师金牌百千佳网点塑造专家21年银行实战营销与管理经验曾任：某城商行分行零售服务管理岗部门主管某城商行分行零售产品营销管理岗部门主管某城商行总行公司部部门主管某城商行支行行长实战经验详细>>

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网点文明规范服务

银行网点文明规范服务
第一讲：构建卓越的客户体验
银行服务的重要性
银行服务的最高境界
客户体验的最高层次
提升银行服务的客户体验
1、“多做一点”的智慧和价值
2、如何做到“多做一点”
第二讲：银行员工职业形象塑造
一、仪容仪表管理
1、男士标准职业形象
1) 男士仪容
2）着装规范
3) 鞋袜选择
2、女士标准职业形象
1)女士仪容
2)着装规范
3)鞋袜选择(款式、颜色、高度)
4)配饰选择
案例:对比照分析
二、员工仪态礼仪
1、微笑,让你更具魅力
2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
3、站坐手势,优雅举止,传达你的自信
1）站姿规范:站姿要领
2）坐姿规范:柜台坐姿
3）行姿规范：行姿要领
4）蹲姿规范：蹲姿要领5）手势规范:指示、接递
6）致意礼仪：举手致意、欠身致意、鞠躬致意、握手致意
第三讲：营业网点服务语言优化
一、语气、语调、语速与态度
语气的把握
使语气柔和的方法
呼吸练习法
语调的把握
不同场合语调的把握
不同事情语调的把握
语速的把握
处理客户异议
处理客户异议的程序
重视客户的情绪体验
处理客户异议须注意的问题
“一句话”赞美
赞美客户的要点
赞美的准备与随机性
适合柜面的“一句话”赞美
分层梳理与语言优化技巧
分层梳理就有条理
讲究语言的优化技巧

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