服务营销导入方案（5天）

服务营销导入项目方案
项目时间
项目对象
三、项目目标
本次网点导入培训，重在提升网点服务“软实力”，通过规范特殊客户群体服务流程、应急处置能力，提升典型投诉案例的处理能力，打造暖心的服务场景和内容等措施，提升网点服务质效，改善客户服务体验。
（一）强化服务意识
通过驻点一对一理念宣导，使员工认识到服务的重要性；
通过获得客户的正面评价，建立员工对服务工作的信心。
（二）提升服务技能
熟知网点标准服务规范及要求，能做好文明标准服务。
能熟知特殊群体、特殊业务、特殊时段的服务流程和应对技巧，并能熟练应用；
网点能定期组织开展特殊群体突发事件应急预案演练，知晓岗位分工及服务职责，岗位协作顺畅。
（三）提升现场投诉处理能力
能熟知投诉处理的服务流程和应对技巧，并针对典型案例能熟练应用；
日常工作中能有效化解现场服务投诉。
四、项目师资团队
每家二级分行的导入项目应至少配备 1 名项目经理或项目总监，主要负责把控整个项目质量，协调支配资源以及负责各级行沟通协调及商务支持；每个网点应配备不少于 2 名专业培训老师驻点辅导。
五、项目工作流程
网点导入每组项目为“1+5”，即1 天大课；5 个工作日网点现场辅导。
（二）网点现场导入（5 天）。
驻点导入采取“日辅导+晚授课”模式，完成日常纠偏辅导、课程讲授、员工服务通关、应急演练等培训任务，其中晚授课和演练环节可安排其他网点员工参加，以辐射带动该网点所在一级支行。
驻点导入工作流程
导入网点辅导安排表
时间
内容
第一天
白天
项目对接
——参加晨会，简单自我介绍和项目介绍。
——与网点负责人对接，了解网点现状特点（员工、客群、厅堂高峰时 段）、往期神秘人得分情况、网点投诉率、员工服务现状及应急处理能力等情况，针对项目实施内容与工作计划进行讲解。
——与网点负责人和员工沟通“浓情暖域”暖心事迹或暖心人物的挖掘及宣 传。
——与网点员工访谈，向员工了解日常服务中的难点、痛点。
网点硬件环境提质辅导
——巡查网点厅堂环境，对照《2022 年营业网点服务检查标准》“网点内外部环境”要求，查找出网点硬件环境问题，并指导网点限期整改，原则上网点 应在导入结束前对所有硬件问题完成整改。
——结合《浓情暖域验收表》要求，对已完成“浓情暖域”专区打造的提修 改建议；对还未打造“浓情暖域”专区的网点给予指导。
服务规范纠偏与辅导
——参照《2022 年营业网点服务检查标准》,对网点员工（全岗位）的着装、发型、妆容、丝巾、配饰等职业形象要求进行指导、统一（全员按照 1 个标准执行），对不规范的行为举止等现场纠偏、辅导。
——观察网点服务流程，尤其是特殊客户、特殊时段、特殊业务服务流程， 了解服务流程是否规范、顺畅，岗位协作是否紧密，记录存在问题，提出改善建 议。
记录网点存在的环境问题、服务问题，给予整改建议，填写《网点现状问 题诊断表》，便于督导网点整改提升。
晚
启动会：召开启动会（可提前到驻点前举行），点评网点现状及问题，
班
明确本周主要工作安排。
集中授课：《服务理念及服务礼仪》、《神秘人应对技巧》
晚班演练：职业形象演示，柜面经理和大堂经理分别开展“七步曲”、 大堂服务流程演练并通关。
第二天
白天
参加网点晨会
——晨会中“仪容仪表”检查环节结束后，由培训老师组织，对前一日学习 内容开展情景演练，明确当日工作重点。
服务流程纠偏与辅导
——观察大堂经理厅堂客户服务流程，包含客户接待流程、客户分流流程以及客户咨询流程、二次分流及服务营销流程（厅堂“微沙龙”）等，进行现 场纠偏、辅导。
——观察厅堂岗位协作流程（尤其是高峰时段，厅堂人员的补位及服务规范）。辅导大堂经理定点站位管理技巧，结合网点功能分区与人员现状，协助网点制定《厅堂高峰期补位方案》，并督导执行。（厅堂补位规则：综合区大 堂经理-客户经理-内勤行长-网点负责人-柜面经理）
——观察厅堂“一日三巡检”流程，指导内勤行长/大堂经理规范执行巡 检流程。
——观察柜面经理服务规范（柜员“七步曲”），及时进行现场纠偏及 辅导。
网点典型投诉案例萃取
——与网点负责人、内勤行长、大堂经理等人员了解该网点常见的服务 投诉案例，了解网点投诉处理难点，收集案例用于晚培训。
记录本日工作开展情况，填写《网点日辅导工作日志》，由网点负责人签字。
晚班
晚班总结：点评当日服务中存在的问题（予以表扬或通报），给予提升 建议。
集中授课：《投诉处理技巧及典型案例分析》、《服务宣传能力提升》
晚班演练：针对不同投诉情景进行案例演练。
白
参加网点晨会
——晨会中“仪容仪表”检查环节结束后，由培训老师组织，明确当日 工作重点，对前期学习内容滚动式开展情景演练。
投诉处理技巧辅导
——观察各岗位在服务过程中潜在投诉现象，指出潜在问题并现场纠偏 辅导。对网点中存在的投诉事情进行现场带教辅导，事后复盘总结。
服务流程纠偏及辅导
——观察大堂经理、柜面经理、保安保洁等人员服务细节，指出不规
1085215952500第三天
天
范、不人性化的服务细节，并现场纠偏、辅导。
——观察厅堂岗位协作流程、一日三巡检流程是否落实到位。
暖心服务故事挖掘及宣传辅导
——留意网点当日发生的暖心服务故事，引导员工善于发现、善于记 录、善于思考；尤其是培养网点年轻人对服务案例的敏锐感知。
——指导网点对收集的案例（文字、图片、视频）等进行编辑、美化，鼓 励向行内媒体、社会媒体（报纸、视频号）投稿，扩大宣传。
记录本日工作开展情况，填写《网点日辅导工作日志》，由网点负责人签字。
晚班
晚班总结：点评当日服务中存在的问题，给予提升建议。
集中授课：《特殊客户群体服务流程》
晚班演练：根据当日所学内容，开展情景演练。
白天
参加网点晨会
——晨会中“仪容仪表”检查环节结束后，由培训老师组织，明确当日 工作重点，对前期学习内容滚动式开展情景演练。
投诉处理技巧辅导
——观察各岗位在服务过程中潜在投诉现象，指出潜在问题并现场纠偏 辅导。对网点中存在的投诉事情进行现场辅导，事后复盘总结。
服务流程纠偏及辅导
——观察大堂经理、柜面经理、保安保洁等人员服务细节，指出不规 范、不人性化的服务细节，并现场纠偏、辅导。
——观察厅堂岗位协作流程、一日三巡检流程是否落实到位。
第四天
——参照《湖北省分行特殊客户、特殊时段、特殊业务服务手册》，对
网点的特殊客户、特殊时段、特殊业务服务流程、话术，进行纠偏、辅导。
——对网点中存在的机具故障、突发疾病、寻衅滋事等突发事件进行服 务纠偏与辅导，并协助网点制定《服务突发事件应急预案》。(因客户自身 因引起的突发事件，如突发疾病、身体不适、寻衅滋事等情形；因我行原因 引起的突发事件，如遇系统设备故障、因业务差错、客户对服务制度、服务 态度不满引发投诉等情形；因网点现场第三方引起的突发事件，如客户之间 突发争执、其他人员拍照录音、媒体采访、抢劫等情形)
暖心服务故事挖掘及宣传辅导
——留意网点当日发生的暖心服务故事，引导员工善于发现、善于记 录、善于思考；尤其是培养网点年轻人对服务案例的敏锐感知。
——指导网点对收集的案例（文字、图片、视频）等进行编辑、美化，鼓 励向行内媒体、社会媒体（报纸、视频号）投稿，扩大宣传。
第三天
天
范、不人性化的服务细节，并现场纠偏、辅导。
——观察厅堂岗位协作流程、一日三巡检流程是否落实到位。
暖心服务故事挖掘及宣传辅导
——留意网点当日发生的暖心服务故事，引导员工善于发现、善于记 录、善于思考；尤其是培养网点年轻人对服务案例的敏锐感知。
——指导网点对收集的案例（文字、图片、视频）等进行编辑、美化，鼓 励向行内媒体、社会媒体（报纸、视频号）投稿，扩大宣传。
记录本日工作开展情况，填写《网点日辅导工作日志》，由网点负责人签字。
晚班
晚班总结：点评当日服务中存在的问题，给予提升建议。
集中授课：《特殊客户群体服务流程》
晚班演练：根据当日所学内容，开展情景演练。
白天
参加网点晨会
——晨会中“仪容仪表”检查环节结束后，由培训老师组织，明确当日 工作重点，对前期学习内容滚动式开展情景演练。
投诉处理技巧辅导
——观察各岗位在服务过程中潜在投诉现象，指出潜在问题并现场纠偏 辅导。对网点中存在的投诉事情进行现场辅导，事后复盘总结。
服务流程纠偏及辅导
——观察大堂经理、柜面经理、保安保洁等人员服务细节，指出不规 范、不人性化的服务细节，并现场纠偏、辅导。
——观察厅堂岗位协作流程、一日三巡检流程是否落实到位。
第四天
——参照《湖北省分行特殊客户、特殊时段、特殊业务服务手册》，对
网点的特殊客户、特殊时段、特殊业务服务流程、话术，进行纠偏、辅导。
——对网点中存在的机具故障、突发疾病、寻衅滋事等突发事件进行服 务纠偏与辅导，并协助网点制定《服务突发事件应急预案》。(因客户自身 因引起的突发事件，如突发疾病、身体不适、寻衅滋事等情形；因我行原因 引起的突发事件，如遇系统设备故障、因业务差错、客户对服务制度、服务 态度不满引发投诉等情形；因网点现场第三方引起的突发事件，如客户之间 突发争执、其他人员拍照录音、媒体采访、抢劫等情形)
暖心服务故事挖掘及宣传辅导
——留意网点当日发生的暖心服务故事，引导员工善于发现、善于记 录、善于思考；尤其是培养网点年轻人对服务案例的敏锐感知。
——指导网点对收集的案例（文字、图片、视频）等进行编辑、美化，鼓 励向行内媒体、社会媒体（报纸、视频号）投稿，扩大宣传。
原
1085215952500记录本日工作开展情况，填写《网点日辅导工作日志》，由网点负责人签字。
晚班
晚班总结：点评当日服务中存在的问题，给予提升建议。
集中授课：《突发事件应急处理技巧》
晚班演练：根据当日所学内容，开展情景演练；并对服务流程通关。
第五天
白天
参加网点晨会
——晨会中“仪容仪表”检查环节结束后，由培训老师组织，明确当日 工作重点，对前期学习内容滚动式开展情景演练。
服务流程纠偏及辅导
——观察大堂经理、柜面经理、保安保洁等人员服务细节，指出不规 范、不人性化的服务细节，并现场纠偏、辅导。
——观察厅堂岗位协作流程、一日三巡检流程是否落实到位。
——参照《湖北省分行特殊客户、特殊时段、特殊业务服务手册》，对 网点的特殊客户、特殊时段、特殊业务服务流程、话术，进行纠偏、辅导。
——对网点突发事件、客户异议等处理技巧进行辅导。
暖心服务故事挖掘及宣传辅导
——留意网点当日发生的暖心服务故事，指导网点收集案例，并进行编 辑、美化，对外扩大宣传。
查漏补缺及后期固化对接
——结合前 4 日工作推进内容查漏补缺，检查网点硬件问题是否已整改到位。与网点负责人或内勤行长进行对接，给予固化建议，输出《网点服务固化案》。
记录本日工作开展情况，填写《网点日辅导工作日志》，由网点负责人签
字。
总结
会
总结汇报：回顾导入项目内容与成果，针对网点存在问题，给予固化建 议。
表彰导入过程中中表现优秀的团队或员工。
晚班演练：根据前期所学内容，选择几个场景开展情景演练。
记录本日工作开展情况，填写《网点日辅导工作日志》，由网点负责人签字。
晚班
晚班总结：点评当日服务中存在的问题，给予提升建议。
集中授课：《突发事件应急处理技巧》
晚班演练：根据当日所学内容，开展情景演练；并对服务流程通关。
第五天
白天
参加网点晨会
——晨会中“仪容仪表”检查环节结束后，由培训老师组织，明确当日 工作重点，对前期学习内容滚动式开展情景演练。
服务流程纠偏及辅导
——观察大堂经理、柜面经理、保安保洁等人员服务细节，指出不规 范、不人性化的服务细节，并现场纠偏、辅导。
——观察厅堂岗位协作流程、一日三巡检流程是否落实到位。
——参照《湖北省分行特殊客户、特殊时段、特殊业务服务手册》，对 网点的特殊客户、特殊时段、特殊业务服务流程、话术，进行纠偏、辅导。
——对网点突发事件、客户异议等处理技巧进行辅导。
暖心服务故事挖掘及宣传辅导
——留意网点当日发生的暖心服务故事，指导网点收集案例，并进行编 辑、美化，对外扩大宣传。
查漏补缺及后期固化对接
——结合前 4 日工作推进内容查漏补缺，检查网点硬件问题是否已整改到位。与网点负责人或内勤行长进行对接，给予固化建议，输出《网点服务固化案》。
记录本日工作开展情况，填写《网点日辅导工作日志》，由网点负责人签
字。
总结
会
总结汇报：回顾导入项目内容与成果，针对网点存在问题，给予固化建 议。
表彰导入过程中中表现优秀的团队或员工。
晚班演练：根据前期所学内容，选择几个场景开展情景演练。
方

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