《政务群众服务质量提升沟通与表达》课纲
《政务群众服务质量提升沟通与表达》课纲详细内容
《政务群众服务质量提升沟通与表达》课纲
《政务群众服务质量提升沟通与表达》
【课程背景】
当下“简政放权、放管结合、优化服务”的政务服务改革正持续朝着深入和有序的方向推进。作为城市名片的政务服务大厅如何提升服务,树立名片效应是一件非常重要的事情。提升服务水平,规范服务流程,提高服务质量,提高服务效率,需要一支训练有素的服务队伍。
本课程方案根据政务大厅服务工作的特征,及其工作需求,结合国家政务服务理念量身定制。让学员在课堂上“弘扬PK精神,落地轻松氛围”,实现政府窗口单位“店小二精神”的工作理念。
【课程目标】
1. 培训结束后,学员全职服务意识与服务理念得到提升;
2. 培训结束后,学员能够参掌握有效的倾听与沟通方式;
3. 培训结束后,学员能够积*应变客户投诉与危机应对。
【课程对象】
政务大厅工作人员
【课程内容】
一、心服务——服务意识与服务理念提升
1.游戏体验—服务意识的挖掘与培养
2.服务他人及提升自我的认知理念
3.优质服务=满意+惊喜的服务(发现+满足+超越)
4.服务对象为什么不满意?
(1)服务对象不满意的原因分析
(2)怎样理解100-1=05.让服务对象满意的四种能力(案例体验)
(1)语言能力
(2)判断能力
(3)业务能力
(4)主动能力
6.服务只有更好没有*好(案例分享)
(1)提供满意惊喜服务的服务体验
(2)有温度的服务在于为他人着想
二、馨语言——倾听与沟通的有效链接
1.政务服务用语的规范与禁忌(场景模拟)
(1)需要规避的15种语言禁忌
(2)标准的四部曲话术
2.倾听让你能够了解你的服务对象——倾听的作用与要领(案例体验)
(1)倾听的四个分层
(2)倾听的基本要领
(3)倾听的四个禁忌
(4)有效倾听的三个法则
(5)满意的反馈与回应表达话术
3.如何把话说到服务对象的心坎上(案例体验)
(1)换位思考
(2)共情法则
(3)正确致歉
(4)共同面对
4.沟通的五大障碍排除(游戏体验)
(1)自以为是
(2)唯我独尊
(3)主观臆断
(4)先入为主
(5)目标不明
5.正确面对投诉与抱怨的心态
(1)处理好1个投诉等于赢得15个口碑
(2)投诉与抱怨说明我们的服务有漏洞
(3)投诉与抱怨是我们提升改进的新机遇
(4)投诉与抱怨说明客户对我们的服务有期待
6.处理投诉有抱怨的沟通技巧和流程
(1)用心倾听—客户期望得到关注与重视
(2)平复情绪—平复情绪的三种有效话术
(3)确认问题——引导客户讲清问题,并判断期问题背后的需求
(4)快速解决——如能保证解决质量,能多快就多快
(5)承诺兑现——ATP法则
(6)满意询问——落实投诉,建立信任感
7.情景模拟训练,现场分组演练
(1)有1位服务对象因等候太久而大声抱怨我们服务效率低下,请模拟沟通处理过程。
(2)客户因不明白医疗保险二次报销政策反复询问,不肯离开窗口。请模拟沟通处理服务现场。
(3)客户办理房产继承资料不全,但又急于办理,话语表述急切暴躁。请模拟现场沟通处理。
(4)请现场学员提供并再现工作中遇到的实际服务纠纷与困难场景。
李培英老师的其它课程
《职场人士礼仪素养训练提升》课纲 08.27
《职场人士礼仪素养训练提升》【课程背景】个人形象是构建单位公众形象的基石,工作人员是否懂得和运用现代职场的基本礼仪,不仅反应出工作人员自身素质,而且体现出其所在单位严谨的管理水平。尊重他人是现在交往礼仪的重要原则;真诚、自律和适度是不变的礼仪法则;帮助工作人员对应变化多样的礼仪场合。【课程收益】本课程旨在帮助管理人员、部门经理及工作人员、职场人士了解职场的规
讲师:李培英详情
《高端职业经理人职业素养与形象全方位提升》课纲 02.03
《高端职业经理人职业素养与形象全方位提升》管理职业化高端职业经理人职业素养与形象全方位提升现代社会对职业经理人的要求不仅仅是判断能力、沟通能力和管理能力,还需要职业经理人通过塑造个人的专业形象、提升公司公众形象。职业经理人频繁面对各种商务场合,要想事事合乎礼仪,处处表现得体,符合公司品牌形象着实不易。本课程帮助职业经理人在商务交际的任何细节中,都能有专业且自
讲师:李培英详情
《形象管理与自我改变》课纲 02.03
《形象管理与自我改变》------李培英【课程背景】从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止,他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子,都有可能最后成为媒体热议的对象。 对于我们所有人而言,无论你是否身为公众人物,打理自己的形象是立
讲师:李培英详情
从优秀员工走向卓越管理 02.03
从优秀员工走向卓越管理【培训背景】世界500强企业坚持把一线员工基本素质与职业素养培训作为长期的系统工作,一线员工的职业素养和专业技能对于企业的经营管理是起着制约性的影响的,员工素质的高低,直接制约着企业发展战略能否行之有效,也直接制约着企业的核心竞争能力发挥。这就要求企业必须训练出一批素质超群,思维敏捷,执行力强的一线员工。【课程目标】 强化提高员工的忠
讲师:李培英详情
如何打造金牌服务 02.03
《如何打造金牌服务》【课程收益】1、通过培训让学员掌握金牌服务的技巧和重要的沟通技能,提升工作效率;2、为企业树立更优质的形象,为企业的发展带来更全面的收益。3、通过培训有利于帮助客服人员获得客服应变的灵感与策略;4、学习并掌握独特的客服技能和沟通策略;明确客服人员培训目的:共同完成“成交才是硬道理”。【课程大纲】第一讲:阳光的服务心态塑造一、如何培养良好的
讲师:李培英详情
形象管理与自我改变 02.03
《形象管理与自我改变》【课程背景】从巨大的广告牌到手机里小像素的图片,我们生活在一个被视觉图像包围的时代。今时今日的世界,出现在公众面前的不再只是大牌艺人,还包括所有的政界、商界和体育界的名流。除了言谈举止,他们的着装、发型、甚至脚上穿的鞋子,都有可能最后成为媒体热议的对象。 对于我们所有人而言,无论你是否身为公众人物,打理自己的形象是立身处世的一个重要组
讲师:李培英详情
《 从优秀员工走向卓越管理》课纲 02.03
从优秀员工走向卓越管理——李培英【培训背景】世界500强企业坚持把一线员工基本素质与职业素养培训作为长期的系统工作,一线员工的职业素养和专业技能对于企业的经营管理是起着制约性的影响的,员工素质的高低,直接制约着企业发展战略能否行之有效,也直接制约着企业的核心竞争能力发挥。这就要求企业必须训练出一批素质超群,思维敏捷,执行力强的一线员工。【课程目标】 强化
讲师:李培英详情
《服务中的沟通技巧》课纲 02.03
《服务中的沟通技巧》【课程背景】 企业面临各种机遇与挑战,比尔.盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求,更是企业参与市场经济竞争,永远立于不败之地的基本保证。如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,企业员工必须真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提
讲师:李培英详情
《客户服务意识与电话沟通礼仪及技巧》课纲 02.03
《客户服务意识与电话沟通礼仪及技巧》【课程对象】电话客户服务人员【培训时间】2天(6小时/天)【培训讲师】李培英【培训大纲】建立服务意识服务的两种特性个人特性与程序特性服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型客户要的是什么?除了正常的业务流程,他更在乎态度!移动的投诉服务就是你的品德,你不只是在为客户服务,也是在为自己服务!做好服务的关键:控制
讲师:李培英详情
《政务接待礼仪》课纲 05.11
《政务接待礼仪》【课程背景】国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。是国家公务员待人接物标准化的作法;是习主席提出的:我将无我,不负人民;是贯彻邓小平先生提出的:要塑造好国家的形象,民族的形象和政府官员的形象指示。(1)国家公务员学习遵守政务礼仪有助于增进和改善个人素质和工作作风。(2)政务礼仪能使我们国家公务员更好地为人民服务,为社会服务,
讲师:李培英详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式,减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式,定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求,西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师?备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21152
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20215
- 3行政专员岗位职责 19038
- 4品管部岗位职责与任职要求 16213
- 5员工守则 15453
- 6软件验收报告 15389
- 7问卷调查表(范例) 15105
- 8工资发放明细表 14545
- 9文件签收单 14189