《客情维护与信任提升》

  培训讲师:苏苏

讲师背景:
苏苏老师——服务效能提升专家国家高级注册培训师;国家中级经济师;国家二级人力资源管理师;500强企业培训师;上市零售公司15年营销企划、客服管理、人力资源管理实战经验;工作经历:企划经理——市场全年营销方案、企业上市庆典、年会等全案策划执行 详细>>

苏苏
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《客情维护与信任提升》详细内容

《客情维护与信任提升》

《客情维护与信任提升》
课程简介
在当下服务型经济趋向的环境下,除了企业的产品价值,市场竞争下的客户价值凸显
,客户已成为企业生存与发展的重要决定因素,卓越的客户服务同时也为企业品牌和市
场价值带来更深层次的影响。本课程以客户信任为中心,从客户思维入手,帮助学员全
新认知“客户”;以客户决策模型为工具,帮助学员建立和推动与客户间的信任关系程度
,从而在与之开展的业务互动中展现更高质量的客户服务能力,赢得客户的忠诚度。
课程目标
* 学员建立以客户为中心的思维方式,发现客户需求,进而开展各项工作。
*
学员掌握提升客户感知的方法,使用策略步骤建立与客户的信任关系,实现客户忠诚度

* 学员使用模型工具,结合关键时刻,设计助力客户成功的工作标准与流程。
课程时长
2天(6小时/天)
课程导图
[pic]
课程大纲
破冰
1 互动
2 培训期望
一、以客户为中心
1、跟随客户的脚步:黄金圈法则
2、以客户为中心
(1)谁是我们的客户?
(2)客户中心的架构模式
(3)定义客户中心化的组织行为
3、深入理解客户:“马斯洛”再识客户的”人“与”事“
(1)客户“人”“事”需求
(2)用“马斯洛”金字塔理解客户需求
二、客户决策与忠诚度
1 客户决策双因模型
客户决策由理性与感性支配
使用双因模型识别客户对你的定位
获得客户忠诚度的策略与途径
2 忠诚度与客户视角
永远在客户视角看待问题
基于决策模型的促动法则——双维度促动客户决策
①判断彼此定位
②关键沟通:信任5步
a. 让对方感到舒服
b. 表达良好意图
c. 询问和了解
d. 倾听并理解
e. 建议与方案呈现
③及时采取行动
④跟进评估反馈
3 相关工具和技巧
三、有效服务与客户体验
1、服务感知与体验
关键时刻MOT及应用
峰值体验
员工峰值体验四要素
触点管理
把握、构造最佳时机
情绪ABC
满意度方程式:期望值管理
管理客户期望值:慎重承诺&超值交付
提升客户感知
2、客户价值与管理
客户信息管理
关键信息,保持准确
关注变化,及时沟通
动态维护,定期回访
客户金牛矩阵
客户价值:盈利、传播、未来
3、优化个性服务
服务触点管理
峰值体验设计
起点终点
特殊时刻
单点突破
低谷改善
基于专业的客户服务
服务成本考量

 

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