《现代企业服务技术》大纲

  培训讲师:张晨

讲师背景:
张晨老师企业高管人士。历任央企干部;深圳台资企业生产课课长;港资企业副厂长;日资咨询公司董事长助理;中国太平洋寿险云南分公司营销部副总经理,银行保险部副总经理,丽江市太平洋寿险公司总经理;目前是:中国管理研究院副院长(兼营销所所长、高级研究 详细>>

张晨
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《现代企业服务技术》大纲详细内容

《现代企业服务技术》大纲

《满意的现代企业服务技术》(两天)


第一章:由墨菲定律引发的对服务业的联想
第二章:为什么中国的服务也水平总是上不去
一、第三产业不发达
二、服务业的专业训练水平低
三、传统文化对“伺候人”的鄙视
四、服务理念落伍
五、缺乏服务创新精神
第三章:顾客对服务感觉良好的六大要素
一、环境要素
二、速度要素
三、态度要素
四、流程要素
五、心理预期
六、专业要素
第四章:顾客的划分
一、经济型顾客
二、道德型顾客
三、个性化顾客
四、方便性顾客
第五章:服务的特征
一、服务的生产与消费同时发生
二、随时间消失的能力
三、无形性
四、异质性
第六章:服务的三大误区
一、以为豪华装修、硬件到位就是服务的内容
二、以为微笑、热情就是服务质量的表现
三、以为顾客服务可以毫无限制
第七章:优雅的语言训练
一、初级文明礼貌语言
二、中级文明礼貌语言
三、高级文明礼貌语言
第八章:电话服务忌讳
一、电话咨询服务(最好是人性化服务代替电脑)
二、我不知道
三、他不在
四、这事不归我管
第九章:与客户交流时最好的座位坐法
一、恐怖位置
二、理性位置
三、感性位置
第十章:冲突管理
第一原则:人数、职位对应
第二原则:让客户先发泄怨气
第三原则:解释、同情、并表示继续努力
第十一章:提高服务水平的措施
一、制定标准作业程序
二、修改并检验流程
三、加大训练力度
四、对标准作业程序进行考核反馈
五、服务人员的选择与招聘
第十二章:无条件服务保证
一、无条件
二、容易理解和沟通
三、有意义
四、容易实行
五、容易兑现
第十三章:服务补救
一、从统计数据看服务补救的重要性
二、服务补救的方法
第十四章:排队管理
一、一只脚踏进门槛
二、队伍末端的灯
三、对不起,我是下一个
四、提供消磨等候时间的媒体
五、漂亮的穿衣镜
六、电视的巨大作用
第十五章:服务管理中领导产生的误区
一、把“人性化”管理误解成为“人情化”
二、领导总喜欢标榜“企业就是员工的家”
三、遇事不敢认真管—纵容态度不好的人
四、做事先做人——管理成了比赛谁受欢迎
五、以“开明、人本”为借口牺牲规章制度
第十六章:实现零缺陷的服务质量改进计划
一、菲利普·克劳斯零缺陷的服务质量改进计划
二、戴明的14点计划[pic]

 

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