从心出发的优质客户服务技巧

  培训讲师:魏老师

    课程咨询电话:

从心出发的优质客户服务技巧详细内容

从心出发的优质客户服务技巧

第一单元:服务营销时代到来了
一、品牌的忠诚度为什么下降了?
1、 猴子摘包米的启示
2、 品牌由知名度、美誉度、忠诚度三度构成
二、服务是品牌营销竞争的最后“一公里”
1、 服务无止境
2、 服务营销,用心好过用技巧
三、小组讨论:提升服务营销品质的八大服务理念
●核心理念:产品同质化严重,价格战终究是两败俱伤的恶战,广告烧不起来了。未来的竞争不是产品的竞争,而是服务的竞争!

第二单元:客户服务人员的礼仪形象
一、如何学习礼仪提升专业品质
1、专业成就服务
2、服务人员是公司移动的形象终端
二、与客户交流的服务礼仪
沟通的三要素:肢体、声调、文字
三、服务仪容仪表礼仪
男女店员服饰要求
四、服务仪态举止礼仪
微笑、肢体、坐、站、蹲的要求
五、语言动作礼仪规范
接待、名片、奉茶、送客
六、电话接听礼仪
1、接听电话
2、拨打电话
3、打错电话
●核心理念:沟通高手都是倾听高手。接待客户的行家都是人际关系的专家!不恐惧,不退缩,主动接近客户的积极态度,是所有接待工作的源泉。

第三单元:客户服务过程中的沟通技巧
一、倾听的技巧
1、倾听的重要性
2、倾听的标准动作
3、用倾听控制现场氛围
二、提问的策略
1、提问的意义
2、提问的两种方法:开放式与封闭式
3、三种需求问题:直接需求问题、间接需求问题、连环需求问题
三、说的艺术:
1、YES的艺术
2、结果比过程更重要
3、标准服务应答话术的手册编写
四、看的方法
1、大脑90%的信息都表现在眼球中
2、观察人的脸部表情与肢体语言的方法
五、接待客户服务的五个步骤
S1、接待客户的准备与技巧
S2、表达对客户的理解
S3、让客户认可我们的观点
S4、用服务满足客户期望
S5、建立良好的客户关系
●核心理念:“要使别人喜欢你,首先你得改变对人的态度,把精神放得轻松一点,表情自然,笑容可掬,这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。”

第四单元:客户服务人员的情绪管理
一、 如何面对愤怒?
1、 客户愤怒时的应对策略
2、 自己愤怒时的控制技巧
二、 如何面对批评和误解?
1、来自客户的批评和误解
2、来自上司的批评和误解
三、 如何面对痛苦
1、 如何面对逆境
2、 面对压力
四、 面对烦恼
1、请问:烦恼是自找的吗?
2、佛说:活在当下
五、小组讨论:带律师杀到皮鞋专卖店找你的顾客,你会恐惧吗?
●核心理念:心理学家告诉我们:你担心的事情,40%从不会发生,58%的结果会比你想象的好,只有2%确实值得担心。

第五单元:如何处理客户抱怨和投诉
一、客户抱怨的理解
1、抱怨的意义
2、抱怨的区分
二、客户抱怨的分析
1、客户抱怨六原因分析
2、客户抱怨行为八种类型
3、面对客户抱怨的五种禁忌
三、客户抱怨处理的“五步消气法”
1、八字方针:情绪第一,问题第二
2、“五步消气法”在不同场合的运用
3、变客户抱怨为客户忠诚的处理艺术
●核心理念:“首先必须估计对方利益,不可为自己斤斤计较。对方无利,自己也就无利。要舍得让利,使对方得利,这样,最终会为自己带来较大利益”。

第六单元:如何永远赢得客户的忠诚
一、为客户创造价值
1、比客户预想的多做一点点提供超值服务
2、有效降低客户的期望值
3、增加客户感受值
4、主动服务客户
二、锁定你的忠诚客户
1、什么是忠诚客户?
2、培育VIP忠诚客户的十大方法
3、只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚
●核心理念:很多商业机构能够使他们的客户满意,但是客户真正感到愉悦的却“少得可怜”。要使客户感到真正愉悦,掌握客户关系、把握客户关注的几条黄金法则就很有必要。
内训费用:12000元/天

 客户服务

魏老师老师的其它课程

★魏老师:店面销售业绩倍增实战主讲:魏老师老师一、直面挑战:在产品同质化条件下,同类门店的竞争越来越激烈,消费者都喜欢货比三家,面临消费习惯的挑战,我们应当如何应对?一进门还是一句amp;欢迎光临amp;,接下来就是猛夸amp;咱家产品如何的好amp;,遇到顾客杀价就会amp;举白旗投降amp;,顾客说没兴趣时只会amp;干瞪眼amp;。没有套路,也没有策略

 讲师:魏老师详情


金牌导购   01.01

金牌导购特训营直面挑战:在产品同质化条件下,同类门店的竞争越来越激烈,消费者都喜欢货比三家,面临消费习惯的挑战,我们应当如何应对?静下心来,先想想下面的问题:影响顾客购买的因素是什么?如何提高进店率?提高了进店率,又如何提高成交率?提高了成交率,又如何提高客单价?提高了客单价,又如何提高顾客的忠诚度?从而真正实现多卖货,只有这样,门店业绩才能真正持续提高。来

 讲师:魏老师详情


门店业绩倍增七大销售「武器」直面挑战:在产品同质化条件下,同类门店的竞争越来越激烈,消费者都喜欢货比三家,面临消费习惯的挑战,我们应当如何应对?一进门还是一句“欢迎光临”,接下来就是猛夸“咱家产品如何的好”,遇到顾客杀价就会“举白旗投降”,顾客说没兴趣时只会“干瞪眼”。没有套路,也没有策略。静下心来,先想想下面的问题:影响顾客购买的因素是什么?如何提高进店率

 讲师:魏老师详情


单元:认识团队1、我们需要什么样的团队?2、未来企业竞争靠什么?3、团队让我们受益。①、团队带给个人的益处。②、团队带给组织的益处。③、快乐的奶牛产奶多!●团队游戏:《我们是一个人》的启示。第二单元:团队面临的挑战1、团队合作的困难。①是什么引发内部矛盾②认清角色与识别员工差异2、管理门店十种"刺头"成员:①固步自封者/②缄口不语者/③随

 讲师:魏老师详情


单元:如何让自己天天保持颠峰销售心态?1、抱怨只会毁掉我们的潜能2、成功者找方法,失败者找借口3、每天进步一点点就是业绩倍增的开始4、切记:目标刻在岩石上,方法写在沙滩边5、首先要转变打工心态,明白出力长力的道理6、老板欣赏解决问题的人,讨厌解释问题的人7、越感恩越富有第二单元:如何让不说话的顾客快速打开心门?1、嘴巴不说话不等于眼睛不说话2、判断眼球信息的

 讲师:魏老师详情


  直面挑战:  面对下列员工,你曾经头痛吗?销售业绩很好,小事却斤斤计较;态度十分端正,业绩却不见上涨;个人能力极强,团队关系却紧张;人人都是精英,店面销量与服务总低下。  区域督导、店长、导购、打单、配货、送货司机、安装工人等门店人员,常常是:信息不对称、配合出漏洞、客户抱怨多。每一位老板都希望自己的零售终端团队目标明确、流程高效、执行力强、顺畅协作、整

 讲师:魏老师详情


  直面挑战:  在产品同质化条件下,同类门店的竞争越来越激烈,消费者都喜欢货比三家,面临消费习惯的挑战,我们应当如何应对?一进门还是一句“欢迎光临”,接下来就是猛夸“咱家产品如何的好”,遇到顾客杀价就会“举白旗投降”,顾客说没兴趣时只会“干瞪眼”。没有套路,也没有策略。静下心来,先想想下面的问题:影响顾客购买的因素是什么?如何提高进店率?提高了进店率,又如

 讲师:魏老师详情


  一、直面挑战:  你知道优秀的店长与普通的店长之间到底有什么不同特质吗?你是否听说过一个门店更换店长后,三个月内业绩就达到原来的3倍。产品一样,价格一样,店员一样,什么都一样,只是换了一个店长而已。为什么?因为他们的思维不一样,管理方法不一样,员工激励模式不一样,其他都一样。我们知道,店长是门店的灵魂,直接影响到店面形象、运作管理、销售业绩、店面氛围、团

 讲师:魏老师详情


  一.媒体新销售理念:  广告主的需求分析.  媒体广告销售就是观念销售  广告投放是一种投资行为而不是消费行为  不同媒体不同销售的区别  媒体销售的成功模式培养  职业广告媒介销售人员的营销素质  卓越广告销售精英的自我炼就  做好广告客户的传播顾问是我们努力的目标  案例:  恋爱和投广告的区别  广告媒介销售的思维训练  请记住我们的大脑里有八个骗

 讲师:魏老师详情


打造零售终端   01.01

  单元:认识团队  1、我们需要什么样的团队?  2、未来企业竞争靠什么?  3、团队让我们受益。  ①、团队带给个人的益处。  ②、团队带给组织的益处。  ③、快乐的奶牛产奶多!  ●团队游戏:《我们是一个人》的启示。  第二单元:团队面临的挑战  1、团队合作的困难。  ①是什么引发内部矛盾  ②认清角色与识别员工差异  2、管理门店十种"刺

 讲师:魏老师详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有