医患沟通技巧
医患沟通技巧详细内容
医患沟通技巧
医患沟通技巧
李兵
课程背景：
为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题
何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？可见医患
沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制。沟通要
花费大量的时间，可是我们平时这么多工作哪有时间和病人沟通？这是很多医务工作者
所抱怨的。所以医患沟通不仅仅是思想教育上的问题，同样也是机制、制度、方法上的
问题。
培训目的：
1、通过培训使员工深入掌握医患沟通的技巧和处理问题的能力，达到医患之间的和谐相
处。
2、通过培训提高员工的服务水平，增加医院的社会美誉度。
授课方式：
讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。
课程对象：医生、护士
培训时长：半天
课程内容：
案例引入课程
第一讲：沟通基本知识
1、沟通的概念
2、沟通的过程
3、沟通的影响因素分析
视频分析:
第二讲 医护人员不同时期的沟通技巧
1、 接诊病人时。
2、 治疗过程中。
3、 患者出院时。
4、 与患者相关人员的沟通。
第三讲 医患间的非语言沟通
1、非语言沟通的概念和特点
2、非语言沟通的类型及其应用
3、非语言交流技巧
4、解读病人的非语言信息
第四讲 医患沟通技巧提升
1.听的技巧
（1）听的技巧
（2）听的不好的习惯
（3）听的好习惯
2.说的技巧
（1）说话四诀
（2）不同对象的沟通技巧
（3）医患沟通场所的选择
（4）把握好医患沟通的内容
3.问的技巧
1)明确问题的两种类型:
（1）开放式问题。（2）封闭式问题（闭合式问题）。
2)提问的技巧
(1)理解。
(2)提问时机。
(3)提问内容要有针对性。
(4)提问的速度。
(5)提问的方法。
(6)重述。
(7)避免诱导性。
(8)不要恐吓。
(9)几个不利于收集信息的提问
4.注意仪表和体态语言
5.调整好心情
第五讲 患者投诉的预防及补救措施
1.树立对待投诉的正确理念
2.把握投诉者的心理特征
3.有效处理投诉的原则
4.有效处理投诉的步骤
总结：医患沟通案例现场模拟
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