“关注客户体验的银行服务”培训大纲

“关注客户体验的银行服务”培训大纲
课程背景：
作为服务性行业，银行必须通过有效的服务来实现其经营目标。因为服务是银行经营
的载体，服务水平高低是决定其经营成败的关键。而作为银行窗口的柜台人员，能否树
立正确的“服务创造价值”理念、掌握服务工作关键技和标准化服务规范，不仅是衡量柜
员素质高低的重要标准，也是衡量整个银行服务水平的重要尺度。
课程收益：
1、树立正确的服务意识，把握优秀服务人员需要具备综合的职业素养；
2、掌握基本的服务礼仪及服务技巧，抓住客户心理，提升客户满意度；
3、通过现场模拟训练，对服务礼仪与技巧进行练习，提高培训课程的实用性。
授课方式：讲授，案例分析 ，视频、小组讨论，情景模拟、服务规范动作演练。
课程对象：银行各级柜员、大堂经理、理财经理、银行新员工
培训时长：1天

1. 破冰游戏
（一）组织学员听音乐并进行讨论
1. 四段音乐分别表达了客户的什么情绪？
2、我们要给客户带来什么情绪体验？ 为什么？
3、为客户带来好的情绪体验的策略是什么？
4、客户体验的四个层次
（二）小结
1、银行服务由关注规范，关注需求，转为关注客户体验
2、服务的始终要使客户处于满足、快乐、愉悦、惊喜的情绪体验之中
2. 关注客户体验，从服务语言规范做起
（一）案例分享与讨论
（二）声音柔和、吐字清楚
1. 讲究发声方法，发声方法训练
2、服务“六声”训练（迎客、问候、应答、感谢等）
3、银行服务“请托”用语训练（请输入您的密码等）
（三）语速的合理把握
1. 训练：语速的标准
2. 讨论：为什么要讲究语速？怎样合理把握语速？
3. 语速的合理把握
（四）音量、声调的把握
1. 音量的标准
2. 语调的把握
（1）升调能给客户带来热情服务的感受
（2）语调的把握要考虑客户的心理感受
（3）银行询问用语训练（您还需要办理其它业务吗？等）
（4）银行“十一”字文明用语及客户称谓训练
（五）服务语言禁忌
1. 忌讳使用否定式用语（你写错位置了！）
2. 忌讳使用指令性用语（去拿个号！）
3. 将否定句、指令性语言进行优化
将“你写错了！”转为“请写在这里。”
将“去拿个号！”转为“麻烦您，请拿个号好吧。”




3. 关注客户体验，从职业形象规范做起
（一）仪容规范
1、1、女士发式发型的标准


2、女士淡妆的画法
3、男士仪容
（二）着装服饰规范
1、女士丝巾、男士领带的打法
2、工号牌的佩带
1. 工装的穿着规范
2. 佩饰选择及佩戴的规范

4. 关注客户体验，从服务表情规范做起
（一）分析不同的表情对客户心情的影响
1. 分组观看图片，比较不同的表情对客户情绪的影响
2. 讨论微笑的实质
3. 学员两两相对，分享合理的目光注视区域是什么？
（二）工作中常用的三种表情
1. 温馨的表情
2. 灿烂的表情
3. 严肃认真的表情
4. 表情的合理使用
5. 训练
（三）发自内心的微笑要从眼神开始
3. 游戏
4. 组织学员，听音乐进行眼神训练
（四）表情与服务用语的结合
（五）表情在服务中的应用
1、迎、送客户中，每位客户的接待过程微笑2—3次
2、凝视客户的方法

5. 关注客户体验，从服务体态规范做起
（一）站姿
1、站姿规范
2、2站姿禁忌（8种禁忌）
3、站姿训练
（一）站姿
1. 站姿要领
前搭手位站姿，后搭手位站姿，标准站姿的要领。
2、三种站姿的训练
4、前搭手位站姿在服务中的应用
（1）与客户交流时及迎送客户时的站姿要求。
（2）遇上级领导前来检查工作时的站姿要求。


（二）蹲姿
1、高低式蹲姿的要领及训练
2、蹲姿禁忌
（三）步姿
1、步姿规范
2、（1）行走时的礼让及
（2）超越前方客户时的步姿
3、步姿训练
（1）（1）发现客户需求时的步姿
（2）（2）送别客户时的步姿
（3）
（3）引领、介绍业务时的步姿（三）步姿
1、通过展示某公司面试场景引出步态的重要性。
2、步姿规范
（1）女士步姿规范
（2）男士步姿规范
3、行进中的礼让及超越
4、步姿禁忌（7种禁忌）
（四）坐姿
1、坐姿规范
2、常用的三种坐姿
3、坐姿训练
4、坐姿禁忌
5.
步姿在服务中的应用
（四）坐姿
1. 坐姿规范
（1）女士坐姿：正坐式；开关式；交叉式
（2）男士坐姿：正坐式；开关式；交叉后点式
（3）男士、女士坐姿中的两种手形
2. 坐姿禁忌（12种禁忌）
3. 坐姿在服务中的应用
（五）致意
1、点头致意
2、挥手致意
3、欠身致意
4、致意的应用

1. 致意的方式及要领
（1）欠身致意
（2）点头致意
（3）挥手致意
（4）举手“招迎”
2. 致意训练
3. 致意在服务中的应用
（1）开门时，在夹道迎客中要欠身致意
（2）迎接客户、接近客户、向客户致歉时要欠身致意
（3）柜面人员与客户交谈要适时地点头致意


（4）呼唤较远客户时要挥手致意
（六）手势
1、常用手势规范（六）常用手势
1、手势动作规范
2. 手势在服务中的应用
（1）请客户落座的手势
（2）请客户到其它窗口办理业务的手势
（3）为客户引路、介绍业务时的手势
3. 手势动作禁忌
（七）递、接物品
1、递、接物品的规范（递单据、笔、水杯、眼镜等）
2、递、接物品的禁忌
3、递、接物品在服务中的应用


6. 关注客户体验，服务程序与细节的和谐
（一）学员集体展示
1、集体展示一、表情、站姿、行姿、蹲姿、手势、致意、递物等。
2、集体展示二
（1）日常业务处理程序实操
（2）客户“异议”处理程序实操
（二）展示要求
1、以组为单位进行；
2、情景自己选定（服务范围内），要求入情入理；
3、按照规范进行程序实操；
4、体态，仪容，着装，语言要规范、标准；
5、分组展示程序实操。
6、展示评价
（1）全体学员评价；
（2）培训师评价。
 

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