《打造用户体验-苹果体验式管理体系》

《打造客户体验、提升团队凝聚力》
苹果公司体验式管理之道
主讲：北山老师
【课程背景】
很多服务行业如零售、互联网服务平台、房地产、银行、教育、旅游、医疗、酒店、窗口门店服务行业以及消费级C端行业的企业在发展过程中经常遇到以下问题：
投入了大量研发经费但提供的产品和服务在市场上达不到预期；
采取了很多提升用户满意度的手段，但效果不理想，用户满意度不高；
人工成本逐年升高但员工满意度和忠诚度仍然很低，团队缺少凝聚力；
设定了严格的目标管理体系和奖惩措施但效果不明显，员工抵触情绪较高
希望借助数字化营销和大数据营销工具却无从下手
这主要是因为，这些企业的最终用户以个体消费者为主，提供产品和服务的方式和BtoB行业的“高度依托销售”模式不同，更多依托运营及员工团队体现价值创造价值。
苹果公司是世界先进的科技公司，其用户体验、用户满意度、员工满意度均处于领袖地位，团队凝聚力极强，苹果公司的管理理念是把以人为本的“体验”精神作为企业的最终源动力，打造出体验式管理体系，一步步把企业推上高峰。
培训讲师在苹果工作期间，作为苹果的企业部门总结及全球导师，对不同地区的员工团队和众多合作企业在产品研发、营销管理、数字化建设、人力资源管理、客户满意度等方面进行了服务和指导，并获得了显著的成果。另一方面，苹果公司的处事风格极为低调且保密，其管理体系不仅特立独行、其制度细节鲜有报道。
本课程内容将对苹果公司管理体系中的重要环节进行详细讲述、分析及应用指导，通过本课程学习，可以帮助企业领悟到什么是以“体验”为基本核心和动力的管理体系、掌握如何利用“体验”贯穿管理体系的方法、获取用户及员工满意度及忠诚度，最终实现效益的突破。
【课程收益】
学习和了解苹果公司的“体验”式管理理念，理解提升企业效益的根本管理动力
掌握一流企业的管理技巧和精华要点
结合所学内容和自身企业特点，建立适合自身和管理体系
提升自身经营效率和效益，获取用户忠诚度和员工满意度
分析对比不同企业的商业模式，应用及打造自身独特的企业文化
【课程特色】课程内容以讲师多年在世界500强企业管理实践经验为基础，重点分析和解密苹果公司独特的管理体系和取得的巨大成功，贯穿案例和实际场景分析，结合现场互动练习，可以快速理解和掌握技巧和要点，学以致用；案例生动，共鸣强烈。
【课程对象】董事长、总裁、企业决策层、营销副总、运营总监、中高层管理者等。
【课程时间】1天
【课程大纲】
一、什么是企业的发展源动力？
1、理解现代企业的发展驱动力根源
2、企业发展不同阶段的源动力差异，合理调整驱动力。
3、苹果的体验式管理体系简述
失败中的摸索（产品与团队的挫折）
股权及上层管理架构决定核心源动力-体验
二、“体验式”管理体系要点学习--如何通过“体验式”体系打造用户的完美体验？
1. 产品设计原则
拿来主义的运用
超前研发、延后上市
缺陷与取舍机制：没有完美产品
企业及市场的技术下沉
设计、体验旅程
2. 服务流程与用户旅程设计要点
起点设计：何处是旅程起点
顺序原则
用户接触三大技巧：认同、共鸣、保证
一对多技巧训练-关键技能
用户便利原则：（结账、签到、酒店等）
掌控时间：减少一秒与增加一分（用户等待时间）
3. 视觉管理
环境、空间的色彩原则
工装管理三技巧：变化、遮蔽、亲和
陈列管理二重点：极简性、保持性
4. NPS的使用技巧-如何体现最真实的用户满意度
NPS的行业特点和原理
NPS的考核对象-个人和组织的区别
获取NPS的有效途径及设置技巧
提升NPS样本量技巧
NPS使用误区-90%的企业错误用法
最具价值的NPS-被动静默式NPS
5. 关键领导力-FYI能力模型
员工需掌握的4项基本能力介绍
管理层需掌握的7-18项技能介绍
6. 社区的打造
社区的概念及重要性
我能为社区提供什么服务和价值、如何经营社区？
7. 数字化及大数据设计要点
数字化的设计原则。
几种关键系统应用场景
数字化营销和大数据： 新媒体及舆情系统。

三、员工管理体系---如何通过“体验式”体系打造员工的凝聚力？
1. 思维统一管理
员工的聘用选择标准
入职破局：打破原有思维
沉浸式培训
仪式感设置
2. 工时管理
服务行业员工行业特点
工时库存化管理
排班系统
打卡管理：让员工爱上打卡和加班
3. 薪酬福利制度的创新：如何用较低人力成本提高效益
薪酬设置：无奖金无提成的原理
年度工资增幅：依托定期评估
员工持股计划
员工购买计划
工时调度与补偿
医疗保险：特例分享
技能提升福利：教育经费的设立
工会：把企业变成家
4. 绩效考核制度
整体业绩与个人业绩
关键销售指标
效率考核
体验岗的设置及评估
季度、年度整体评估
四、成功的基石：企业文化----如何通过企业文化的打造让企业的发展更上一层楼？
1. 企业文化的理解
企业文化建设在服务行业的重要性
几种代表性企业文化对比
2. 苹果企业文化中的关键点学习
无谓反馈-管理中的新境界（积极、具体原则）
WHY理论的应用
创新：不同凡响
分享原则
平等包容的境界
超乎想象的正直
追求高度社会责任
破界机制
保护员工机制
课程总结

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