《营业厅现场优质服务管理》
《营业厅现场优质服务管理》详细内容
《营业厅现场优质服务管理》
营业厅现场优质服务管理
培训对象
大堂经理、理财经理、客户经理、柜员等银行相关人员。
课程时间
2天（12小时）
授课方式
理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练
导言：
头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、投诉与商务礼仪等方面的难题？
每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练
，解决学员实际难题。
课程大纲
第一章 银行优质服务理念
1. 为什么要重视客户服务？
1) 我们的工资由谁付？
2) 什么是银行生存的根本？
3) 在竞争白日化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
2. 银行优质服务的“三心”原则
3. 银行服务礼仪之本——以客为尊，客户至上
案例分析与点评：
• 存款与取款两张脸
主动上门为残疾老人补办存折感动客户
第二章、现场管理服务技巧
1. 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围
（一）几十张硬件配备问题图片案例分析
（二）几十张软件管理失误图片案例分析
2. （三）几十张氛围营造不佳图片案例分析
3. 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思
4. 现场客户引导与分流
1) 贵宾识别引导流程
2) 潜在贵宾客户识别线索
3) 识别核心素质要求
4) 客户分流引导流程
5) 客户分流引导原则与技巧
客户分流引导话术
5. 优质客户服务的四个基本阶段：¬
接待客户 ；
理解客户 ；
帮助客户 ；
6. 留住客户 ；
7. 关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
8. 客户离开时关注
9. 现场服务接待礼仪与技巧
职业着装
仪容仪表
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
鞠躬礼仪
自我介绍
名片交接
指引手势
指导取号
指导填单
指导使用ATM机礼仪
指导使用自助终端礼仪
回答客户提问礼仪
派发银行宣传单张礼仪
产品营销的礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
遇客户假币沟通服务礼仪
客户等待时间过长沟通服务礼仪
现场演练与诊断：如何“提升”你的服务形象魅力指数
银行职员专业形象自检与互检
第三章、现场营销服务沟通技巧
1. 影响沟通效果的因素分析
2. 高效沟通的核心原理
3. 与客户高效沟通的六大法宝
1) 微笑是通行证——有效沟通的前提
2) 正确陈述技巧——不同表达方式，不同收获效果
➢ 精彩开场的八大切入点
➢ FAB产品销售技法
3) 有效提问——吸引客户关注，挖掘客户需求
➢ 了解客户（KYC）常见提问话术
➢ 挖掘客户需求的SPIN提问技巧
4) 高效倾听——了解客户核心想法和需求
5) 由衷赞美——快速获得客户好感
6) 同理心沟通——增加客户的认可度和信任感
案例：
➢ 兑换千元硬币换来百万存款
➢ 话原来可以这么“说”
➢ 一个提问带来一笔交易
➢ 乔·吉拉德销售失败与成功的经验分享
“提问”、 “倾听”与“赞美”演练
四种不同人际风格客户的沟通技巧
第四章、现场客户投诉处理服务技巧
1. 投诉风险分析
2. 投诉原因分析
1) 客户投诉三大根源
2) 客户投诉背后的期望
3) 客户投诉目的与动机
3. 投诉处理的基本原则
1) 积极主动原则
2) 客观公正原则
3) 高效专业原则
4) 合规谨慎原则
4. 投诉处理的八步骤
1) 处理投诉前的自我心态调整
2) 迅速隔离客户
3) 仔细倾听，理解抱怨
4) 表示同情理解，安抚客户情绪
5) 分析原因，掌握客户真实需求
6) 提出公平化解方案
7) 获得认同，立即执行
8) 跟进实施，及时反馈
5. 投诉处理七种技巧
1) 有效倾听技巧
2) 积极引导技巧
3) 情绪控制技巧
4) 适当致歉技巧
5) 语言表达技巧
6) 问题处理技巧
分析总结技巧
短片观看及案例分析
1. 关于银行排队时间太长的投诉处理案例
2. 关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例
3. 关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例
4. 关于理财产品盈利问题的投诉处理案例
5. 骚扰客户抱怨投诉处理案例；
6. 恶意投诉处理案例；
7. 补偿型客户抱怨投诉案例；
8. 特殊身份客户抱怨投诉案例；[pic]
唐黛琳老师的其它课程
职业形象与商务礼仪（2天） 10.27
职业形象与商务礼仪主讲老师：唐黛琳培训对象采购人员、销售人员、商务接待人员、文秘人员、客户经理、企业员工。课程时间2天（6小时/天）授课方式理论讲授、案例分析、短片观看、头脑风暴、培训游戏、示范指导及模拟演练导言：头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、沟通、商务礼仪等方面的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学
讲师：唐黛琳详情
中层干部综合管理技能提升 10.27
《中层干部综合管理技能提升》培训--唐黛琳老师主讲【课程对象】：企业班组长、中层管理干部、储备干部等【课程时间】：2-3天【授课方式】：理论讲授、案例分享、现场演练、互动讨论、视频感受、培训游戏等【课程大纲】：1.中层管理者的角色认知1.管理者的角色转变分析2.骨干员工与管理者的区别3.管理者角色转变困难的原因分析4.中层管理者常见的角色错位5.中层管理者的
讲师：唐黛琳详情
中西餐礼仪实战培训 10.27
中西方餐桌礼仪实战培训培训老师：唐黛琳培训对象企业中高层人员、营销人员、商务接待人员等。课程时间半天（6小时/天）授课方式理论讲授+实战演练+案例讨论+经验分享+现场答疑物资、道具准备：中餐圆桌（8-10人一桌）中餐餐具：筷、碗、勺、盘、茶杯、红酒杯、餐巾、菜谱西餐长桌西餐餐具：餐巾、汤勺1把，刀叉两副（沙叉、主菜各一副）、水杯、红酒杯、咖啡杯，咖啡勺、面包
讲师：唐黛琳详情
终端店面销售礼仪与营销沟通技巧 10.27
终端店面销售礼仪及营销沟通技巧主讲老师：唐黛琳培训时间：2天（共12学时）学习对象：终端店面销售人员及其他工作人员课程目标1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造学员的新形象，让学员了解礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。2.通过培训让学员掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率;为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。3.通过培
讲师：唐黛琳详情
职业化素养与职场礼仪（1天） 10.27
职业化素养与职业礼仪主讲老师：唐黛琳培训对象企业基层员工、班组长等。课程时间1天（6小时）课程收益•塑造员工职业化心态，积极工作，提升工作效率；•帮助员工化解压力，减少员工抱怨，提高员工工作效率和积极性•掌握与上级、下级、同级以及客户相处沟通之道；•学习职场商务礼仪，打造专业化职业形象；•帮助员工全面提升职业竞争力。授课方式理论讲授、实战演练、案例讨论、培训
讲师：唐黛琳详情
职业化素质与业务技能提升培训 10.27
职业化素养与业务技能提升培训主讲老师：唐黛琳培训对象电力企业员工、班组长等。课程时间2-3天（6小时/天），内训可根据客户实际情况进行模块组合，调整课程时间长短。课程收益•塑造员工职业化心态，积极工作，提升工作效率；•提升员工目标管理技能，承诺没有任何借口，增强企业凝聚力和竞争力；•帮助员工认知合作才能聚集力量、抱团才能赢得天下；•帮助员工化解压力，减少员工
讲师：唐黛琳详情
职业形象塑造与高品质社交艺术 10.27
职业形象塑造与高品质社交艺术主讲老师：唐黛琳课程收益•掌握国际商务交往中，职业形象的构成要素和塑造方法，改善和提升员工的精神面貌，着装品味，礼仪礼节，使其在与客户沟通交往中，树立专业值得信赖的成功职场形象；•学习高品质的社交礼仪，提升学员的美学认知和社交品味，塑造高品质的专业形象。•从不同角度、不同层面、不同模块进行综合阐述和训练，帮助学员加深理解商务礼仪知
讲师：唐黛琳详情
职业形象塑造与商务礼仪（1天） 10.27
职业形象塑造与商务礼仪主讲老师：唐黛琳课程背景商务礼仪是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现。在商务交往中，商务人员作为企业形象的一张名片，别人通过对这张名片的认识，会主观联想到该企业的综合实力、发展理念和企业文化，从而会对企业形象进行评价。作为企业形象代表的商务人士，如何塑造专业的职业形象，提升职场魅力指数，给他人留下最佳的印象呢？不同场合中，如何使自己
讲师：唐黛琳详情
职场360度高效沟通技巧 10.27
职场360度高效沟通技巧主讲老师：唐黛琳课程背景当今商业社会，沟通是我们必备的专业技能，管理的核心是沟通，营销的核心是沟通！可是，据调查表明，企业管理中60以上的问题是由于沟通不畅所造成的！我们经常在工作中遇到沟而不通的情况，究其原因，主要包括：没有掌握沟通的目的和原则；没有运用好沟通的基本技能；没有有效解决沟通的冲突；没有了解不同层级、不同性格特点人员的沟
讲师：唐黛琳详情
- [潘文富] 经销商终端建设的基本推进
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21159
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20234
- 3行政专员岗位职责 19045
- 4品管部岗位职责与任职要求 16223
- 5员工守则 15461
- 6软件验收报告 15395
- 7问卷调查表(范例) 15113
- 8工资发放明细表 14554
- 9文件签收单 14195
