《银行大堂经理综合能力提升》
《银行大堂经理综合能力提升》详细内容
《银行大堂经理综合能力提升》
银行大堂经理综合能力提升
培训时间：2天，12学时
培训对象：银行大堂经理
课程目标：
在今天的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有
形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续、循环的价值链，
那银行服务营销究竟涉及哪些方面的内容呢？
1. 了解大堂经理角色管理；
2. 掌握现场管理技巧；
3. 学习服务营销管理。
课程大纲：
一、 大堂经理的角色
1. 银行的形象窗口大使
2. 顾客的免费专业顾问
3. 工作的方法有2种
4. 心态的转折—从“受气包“向 “享受的提供者”
1) 大堂经理的工作包括现场硬件的管理和“软件”的管理和提升；
二、 大堂中的客户接触点管理
1. 大堂经理的现场管理点
1) 外观装饰
2) 大厅内装饰
3) 咨询台
4) 充足的宣传资料
5) 简明的促销/套餐/优惠方案
6) 简便的流程设计和清晰的促销指引
7) 有序的业务办理
8) 新业务体验． 终端展示区、
9) 环境干净、空间敞亮
10) 舒适的等候区
11) 客户自助服务区
12) 高端客户服务区
13) 便捷的业务受理
2. 大堂经理自身与客户接触点管理
1) 热情欢迎（微笑与服务指引）
2)
服务态度、业务水平（对业务知识，行业知识，柜台同事的各自特点和业务生熟程度的
掌握和合理调配能力）
3)
快速的现场应急处理（不同类型、不同紧急程度顾客的判断、现场疑义、异议处理）
4) 注视并带真诚微笑的道别（你也可以创造“利润”，让客户因为你的存在常来）
三、银行大堂经理服务营销
1. 概论
2. 客户眼中的银行服务
3. 银行服务的4大特点：
1) 无形性
2) 异质性
3) 循环性
4) 非储存性
4. 客户满意度和客户忠诚度
四、银行大堂经理服务营销技能提升
1. 笑：服务意识与服务礼仪
1) 服务意识培养
2) 服务礼仪塑造
3) 微笑的魅力
2. 说：有话好好说
1) 人际沟通的特点
2) 说话要完整
3) 说话技巧要求
内容
声音
语言
幽默
3. 听：能说会道VS能听会说
1) 说话听音，锣鼓听声……
2) 不良倾听习惯（听的层次）
1) 听而不闻Ignoring忽视
2) 虚应了事Pretending假装
3) 选择性地听Selective Listening选听
4) 专注地听Attentive Listening聆听
5) 设身处地地聆听Empathic Listening同理聆听
3) 倾听的技巧
4. 问：双向沟通技巧（问答&反馈）
1) 问答技巧
提问的作用
提问的时间
提问的方式
问题的类型
答问的策略
2) 反馈技巧
有效反馈的原则
给予及接受反馈
反馈“三明治”
5. 看：察言观色（无言的沟通）
1) 肢体语言的沟通
2) 表情的沟通
3) 性格与沟通
与驾驭型的人沟通；
与分析型的人沟通；
与平易型的人沟通；
与表现型的人沟通
4) 与不同年龄及性别的人沟通
如何与年长者沟通；
如何与同龄人沟通；
如何与青年人沟通；
如何与女性沟通
如何与男性沟通
6. 中国式客情关系管理（亲近度，信任度，人情）
1) 建关系的技巧（建关系的核心在于“建”从无到有）
2) 做关系的技巧（做关系的核心在于“做”提升加深）
3) 拉关系的技巧（拉关系的核心在于“来”拉来拉满）
4) 用关系的技巧（用关系的核心在于“用”借用资源）
注：上述课程大纲为银行课程通用版，实际课程会根据客户需求、学员状况、银行特点
、授课时长等确定具体课程内容。
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