《厅堂制胜-大堂经理服务营销能力提升》

厅堂制胜-大堂经理服务营销能力提升
课时设计：4天
课程背景：

大堂经理是除硬件设施以外，代表银行的第一印象，“厅堂制胜”是提高客户满意度、忠
诚度，银行网点转型升级，提升银行竞争力之关键所在，《厅堂制胜--
大堂经理服务营销能力提升》课程应此而设。
解决实际大堂管理工作4大问题：
1.有点无岗（认为没必要）
2.有岗无人（或虚设或打杂或挪用）
3.有人无责（权、责、利、助不清）
4.有责无能（G-KASH胜任力不足）
培训特点：
1.针对性---
聚焦银行网点大堂服务营销管理过程中遭遇的4种典型客户、14种典型情景及流程、10种
典型疑难、5种典型任务，针对性设计课程、案例、通关及辅助工具；
2.实战性---
本课程是标杆网点厅堂建设现场项目的精华提升版，所有理念、方法、工具、技巧、案
例、录像均经过实际（50项目399网点标杆实践）的检验提炼；
3.实用性---
100%贴合网点的工作实际任务，为网点大堂制胜能力提升量身定制，课程给出的方法、
工具（手册）、话术，学员不需要转化就能直接应用到工作中；
4.有效性---
强调“提问、讲授、演练、研讨、通关、考试、比赛、实战”混成行动学习，运用S-
OJT技巧、通关技巧、教练技术等，课程内容一听就懂，一懂就会，一会就用，一用就灵
，促使“大堂制胜”实施落地，促成网点大堂制胜“能力+绩效”大幅双提升，能力提升可量
化可考核。
课程收益：帮助学员1领悟5掌握
1.领悟银行“厅堂制胜”理念，认识大堂经理队伍建立的必要性重要性。
2.掌握银行大堂现场7S管理方法、技巧、工具；
3.掌握大堂专业形象及接待礼仪呈现技巧；
4.掌握银行大堂服务一日（14个）流程、大堂常见（10大）典型事件处理以及大堂卓越
3A服务提升管理技巧；
5.掌握投诉抱怨（8类15种）及危机（12种）处理技巧；
6.掌握大堂客户识别接触（4种）方法及联动营销“6多5步”方法。
课程大纲：
第一章 大堂岗位角色认知团队建设
一、银行网点“大堂制胜”综述。
二、大堂经理工作任务及能力要求。
讨论：大堂管理、服务、营销中碰到到的具体困惑、问题、挑战
第二章 大堂服务营销原则
一、一个中心：价值服务，赢得忠诚客户
讨论：认识大堂经理的工作重心
二、三大纪律
1.先服务再营销！
2.第一次就把服务做好做对！
3.多做一点，主动服务，达到超越期望，赢得忠诚客户！
讨论：农商行（联社）可以提供哪些附加值、差别化服务，来赢得忠诚客户
三、五项注意
1.积极正面的服务体验；
2.持续的客户教育与指导；
3.提供客观的意见；
4.一致的服务感受；
服务不能达到预期，主动承担应该承担的责任
第三章 大堂服务维护技巧
一、大堂现场7S管理技巧
1.7S环境标杆细化标准；
2. 营业厅现场管理案例分析；
1)网点门口管理；
2)大厅管理；
3)客户等候区管理 ；
4)营销主题管理；
5)高低柜区管理；
3.7S精细管理推进方法及工具。
通关考核1：网点现场管理若有条件安排实地
二、大堂客户服务技巧
1.大堂专业形象呈现；
1)工前职业形象检查
2)大堂接待礼仪训练
3)大堂语言规范情景练习
通关考核2：大堂接待礼仪
2.大堂14项工作流程演练；
1)工前准备及结束；
2)迎接、分流、引导客户；
3)指导填单；
4)自助服务区管理；
5)引领VIP流程；
6)咨询、客户告别流程；
通关考核3：大堂一日全流程若有条件安排实地
3.大堂沟通协调技巧及典型错误；
4.大堂常见问题及典型事件处理；
1)客户要求代为填单；
2)下班了，客户要求办理业务；
3)换零钱的他行客户；
4)吞卡要求马上拿卡；
5)客户要求护送现金；
6)一定要在在柜面缴费的客户；
7)被客户误解时；
8)卡消磁了；
9)ATM机出钞慢，经常出错；
10)客户的假钞；
5.大堂卓越3A服务提升技巧；
1)ACCEPT同理度训练；
2)APPRECIATE重视训练；
3)ADMIRE赞美训练
三、客户关系维护与挽留技巧 ；
1.客户排队6大对策；
2.投诉客户回访技巧；
3.投诉抱怨处理7步法及4大原则；
4.媒体曝光等危机处理。
通关考核4：投诉抱怨处理若有条件安排实地
第四章 大堂联动营销方法
一、客户识别接触技巧
1.客户识别MAN原则；
2.客户识别四步；
1)望----眼神表情、穿衣打扮、着装首饰、动作性格识别；
2)闻----倾听技巧；
3)问----询问技巧；
4)切----业务需求探寻技巧；
二、客户性格心理分析及应对方法；
三、如何联动营销客户。
通关考核5：厅堂联动营销
第五章 大堂综合通关演练
【知识点笔试】【补通关考核】
一、学员代表学习体会发言
二、大堂技能汇报演练
三、表彰及领导总结
讲师助理：

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