《客户服务与客户关系管理》
《客户服务与客户关系管理》详细内容
《客户服务与客户关系管理》
《客户服务与客户关系管理》培训大纲
徐 志
针对对象
企业一线服务人员；服务主管；和客户直接沟通的各职能员工
课程时长：
1天
主要内容
第一部分 服务创造价值
新经济赢利密码
新时代赢利的三种类型
案例：烧香APP
新经济下的新服务
服务的概念
概念
服务取胜的企业
案例：胖东来案例：IBM/德胜洋楼
总结：服务是所有企业要重视的事
服务是为客户创造价值
认识商业价值
案例：泰德煤网服务的本质
案例：当当网一项糟糕的服务
案例：163邮箱的好服务
服务不是什么
服务不能简单地认为
服务就是对客户好
服务就是和对方经常接触
服务就是有好的礼仪
好的服务要投入更多的成本
案例：贵州旅游(花溪)
服务的作用
增加利润
“服务溢价”的概念
案例：雅昌艺术网案例：北京视频幼儿园
创新产品
通过服务创新而创造了一种新的产品形式。
案例：立思辰
创造差异
通过附加在产品中的服务实现差异。
案例：网上卖鞋
改善管理
管理和服务结合;
案例：三川股份
塑造品牌
案例：万科植树
笫二部分 卓越服务的五大策略
设计商业模式与服务的内在关系
商业模式
服务战略三问
设计商业模式与服务的内在关系
创造客户体验
服务是一种经历
体验的概念
体验经济时代
不在乎你做了什么，而是对方感受到什么
激发客户体验的6大技巧
关联客户利益
讨论: 护士带住院病人进病房，应说些什么？
讨论: 美容院美容师应如何打扮？
案例：海尔上门服务
经营关键时刻
丹尼尔·卡恩曼: 峰-终理论
营造情景
将客户的利益情景化, 增加客户的心理体验
调动多种感官
思考：现代影院应如何激发客户体验
案例：如何向客户送生日蛋糕
创造意外
案例：万科四季花城
案例：一个文具盒
优化语言
管理客户期望
管理客户期望叙述
管理客户期望的4大技巧
提供事实
案例：某营业厅预存话费送油活动
提供评价标准
通过提供评价标准，影响客户对服务的预期
案例：普特彼软膏(阿斯特拉)
案例：负离子发生器
重新架构事实
ABC理论(阿尔伯特·艾里斯)
案例：上海某银行如何争取客户
把对客户的要求转变为对他的好处
讨论：如何获得客户个人信息
.指导客户
案例：上海12580
案例：国际儿童基金会如何“帮助”人们捐款
满足客户受控感
客户受控感
受控感: 顾客在消费服务过程中，对当前的环境或事物失去秩序感、掌控感, 就会感到不自在
案例：深圳罗湖区的指示牌
案例：缴费时来第2位客户，怎么办？
满足客户受控感4大技巧
提前告知
等待心理学
透明过程
“透明”部分服务生产系统
案例：一次献血经历
案例：银行装修
增加客户自主权
增加客户自主权容易增加客户受控感
案例：美国多伦多休迪斯医院
客户受控感和性格的关系
让客户行动
深化客户关系
对客户需求的认识
深化客户关系的4大建议
针对需求的广度
提供基本产品以外的增值服务
案例: 某银行对VIP客户送家政券针对需求的深度
需求的深层是欲望
创新服务项目
讨论: 理发店可推出什么新服务？
构建博奕性关系
人性的深层：追求快乐，逃避痛苦
用商业手段锁定双方末来的关系
案例：电信运营商预存话费送话费活动
排他性服务
应对客户异议
透彻理解我们和客户的关系
如何理解“客户总是对的，绝不要说客户不对”
案例：客户投诉“手机晒摔裂了”
应对客户异议3大技巧
先处理心情,再处理事情
案例：投诉录音—为何没话费
把“你-我”状态变为“我们”状态
真诚致歉
如果错在服务方则应真诚致歉
如果错不在服务方，也应表达同理心
结构化应对
笫三部分 客户关系管理
客户关系管理的概念
对“客户”概念的重新认识
基于“4P＋4C”的关系营销
客户满意的概念
影响客户满意的因素
客户关系管理的运作流程
1、环境分析因素
2、构建理念与目标
3、制定策略
4、企业流程重建
5、系统建立
6、分析信息
7、知识管理
客户关系管理的策略
遵循客户导向构建服务运营体系
客户导向的内涵
案例：10000号咨询案例
对客户进行价值评价
客户资源
客户价值的计算
客户的生命周期
客户的分类
客户维系策略
客户忠诚管理
整合服务资源
互联网时代的客户关系管理
客户流失和客户挽留
服务中的客户心理分析
客户流失
客户挽留策略
徐志老师的其它课程
《中国移动渠道建设》 03.03
《中国移动渠道建设》培训内容提纲徐志培训对象中国移动渠道主管；城市渠道客户经理；区域营销中心渠道经理；乡镇经理课程时长14小时（2天）课程收益1.全面认识电信运营商渠道特性和渠道管理者的角色.2.如何设计渠道策略：•通过结合实战案例对渠道体系三要素(结构、职能和动力)的详尽分析，明确区域市场渠道如何规划与重点、难点。3.如何管理渠道经销商:•分享市场调查中获
讲师：徐志详情
徐志《互联网+时代下客户服务技巧》 03.03
《互联网+时代下客户服务技巧》提纲徐志针对对象企业一线销售人员、服务人员；和客户直接沟通的各职能员工课程时长：2天(12小时)主要内容引言互联网+时代下企业服务遇到的问题和难点是什么？大数据时代下服务应该做出什么改变和升级？第一部分互联网+时代下的服务概念与特点1.服务的概念1)概念：服务是一种不以实物、而以活劳动的形式满足他人特殊需求的价值创造活动。解释2
讲师：徐志详情
《渠道管理》 03.03
《渠道开发与经销商管理》课程大纲徐志课程目的1、认清销售经理自身的角色与营销使命2、培养营销创新的思维，掌握市场开发的规划、流程与管理套路3、掌握经销商选择、培训、激励、协调、评估方法，提升经销商积极性与忠诚度4、领会经销商生意赢利模式，确保区域市场销量持续增长课程时长13小时2天课程内容第一部分认识营销与营销渠道1.营销的概念营销的三大力量2.渠道的概念与
讲师：徐志详情
《服务战略-解读新经济赢利密码》 03.03
《服务战略--解读新经济赢利密码》课程大纲徐志学员对象老板、中高层管理、营销团队、客户服务团队.课程价值通过卓越的服务设计与一对一服务过程优化创造竞争优势，倍增企业利润,提升企业整体服务水平.课程时间2天（12小时）课程大纲第一部分服务创造商业价值1.新经济赢利密码1.新时代赢利的三种类型案例：烧香APP新经济下的新服务2.服务创造利润案例：雅昌艺术网案例：
讲师：徐志详情
《工业品营销提纲》 03.03
《工业品营销》课程大纲徐志培训对象总经理；企业高层营销管理人员培训时长14-21小时(2-3天)培训内容第一部分营销思维与工业品营销特性1.营销思维1.以交换环节引领经营1)价值和交换价值讨论：产品库存是否创造价值？讨论:如何判定一个行为是否为客户创造价值？2)以交换为始3)以交换为终2.以具体客户为策略中心1)客户和顾客的差异2)从客户系统寻找价值3)客户
讲师：徐志详情
《电信客服代表压力缓解与投诉处理》 03.03
《压力缓解与投诉处理》培训大纲课程说明：当今客户极之情绪化，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！处理不好，甚至会上升到升级投诉，严重影响到联通的品牌。如何从容不迫应对处理客户的升级投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。塑造五星级客户服务体系，提
讲师：徐志详情
《电信与金融行业电话经理服务与销售能力提升》 03.03
《电信与金融行业电话经理服务与销售能力提升》课程大纲徐志培训时长2天，14小时适用对象中国移动10086客服代表；中国移动电话经理;银行电话经理；银行呼叫中心客服代表；各企业呼叫中心话务员课程收益与说明1、讲师共操作5个电话沟通提升的咨询案例，为移动10086、12580、12585培训近30场，共超过2000名学员。在2天课程中，将与学员分享从2000多条
讲师：徐志详情
《打造客户忠诚-客户服务技巧》 03.03
《打造客户忠诚-客户服务技巧》提纲徐志针对对象企业一线销售人员、服务人员；和客户直接沟通的各职能员工课程时长：2天(12小时)主要内容第一部分什么是服务1.服务的概念1)概念：服务是一种不以实物、而以活劳动的形式满足他人特殊需求的价值创造活动。解释2条：以活劳动(卖物、卖行为);价值创造活动2)服务取胜的企业A.案例：海底捞B.案例：IBMC.案例：海尔3)
讲师：徐志详情
《电信服营厅服务提升》 03.03
电信服营厅服务提升培训提纲（2天）徐志第一部分服营厅服务特性与服务策略分析一、服务的概念与特性二、电信服务厅服务特性分析1.全业务运营与背景下营业厅服务特性2.卖场化改造背景下营业厅服务特性3.咨询项目调查：营业厅服务人员在服务中主要问题三、电信服务厅服务策略解读四、服务人员的角色1.服务员咨询项目调查：延安电信服营厅小刘的烦恼2.营销者咨询项目调查：引导员
讲师：徐志详情
《10000-投诉处理》 03.03
客户投诉处理能力提升课程说明：当今客户极之情绪化，他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪！处理不好，甚至会上升到升级投诉，严重影响到联通的品牌。如何从容不迫应对处理客户的升级投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。塑造五星级客户服务体系，提升员工客户
讲师：徐志详情
- [潘文富] 中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富] 优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富] 厂家心目中的理想化经销商
- [潘文富] 经销商的产品驱动与管理驱
- [潘文富] 消费行为的背后
- [王晓楠] 辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠] 西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠] 西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠] 什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠] 2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21149
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20176
- 3行政专员岗位职责 19034
- 4品管部岗位职责与任职要求 16208
- 5员工守则 15448
- 6软件验收报告 15383
- 7问卷调查表(范例) 15103
- 8工资发放明细表 14540
- 9文件签收单 14183
