《银行网点服务营销及效能提升》

银行网点服务营销及效能提升

课程背景：
在互联网时代下的金融领域向非国有资本的开放进一步扩大，中小型金融机构逐渐增
多，金融组织、金融产品、金融服务不断推陈出新，互联网金融日益活跃，金融竞争加
剧。拥有较强的风险管理能力，是商业银行在竞争中脱颖而出的关键，在此面临巨大的
挑战的时期，要清晰明确了解未来银行的发展方向，不断更新营销理念,创新营销方式,
通过分层次、多样化的营销策略，深入挖掘优质客户资源，优化服务流程提升客户体验
。通过各岗位技能提升，提高核心竞争力。
本课程将会让学员了解未来银行的发展趋势，如何应对互联网金融带来的冲击，直面
新时代的改革创新开辟营销新思路，寻找适应经济新常态的银行业发展新路径。

课程收益：
● 掌握未来网点发展趋势及服务管理；
● 掌握在未来员工的角色定位；成为优秀的服务协作者；
● 掌握服务规范的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
● 掌握现场主动服务营销的标准流程与方法，提升主动营销能力；
● 掌握客户异议处理技巧；
● 掌握现场管理的流程、方法及管理技巧、工具；

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：网点负责人、大堂经理
培训方式： 游戏+视频+案例+理论+实操+演练

课程大纲
第一讲：新形势下的银行如何生存
思考：未来银行会是什么样子？
一、未来银行的四大发展方向
1. 数据驱动的银行
2. 移动为主、多渠道无缝连接的银行
3. 专业、智能的银行
4. 跨界的银行
二、未来银行网点发展的两种模式
1. 为“快”而生
案例：美国大通银行
2. 为“互动”而生
案例：喜茶打败星巴克
三、互联网发展对线下金融的影响
案例：民生银行客户离柜率达99%
1. 营业网点的发展趋势
2. 网点转型后的岗位需求
四、新时代网点转型下领导者的管理
1. 管好人
2. 做好事
3. 带好人
五、新时代网点转型下员工的转变
1. 岗位变化
1）从柜员岗走向营销岗位
2）从坐销到营销
3）从银行网点内延伸到网点外
案例：四大国有银行大幅减员，未来的柜员在哪里？
2. 员工变化
1）必备服务营销技能
2）理财投资能力增强
3）单一技能转变为综合技能
现场讨论：转型后你对未来期望有何改变？

第二讲：新形式的银行是如何炼成的
一、网点转型服务先行
1. 主动服务
2. 三心服务
二、极致服务锁定忠实客户
小组讨论：接受过最难忘的服务、给客户最难忘的服务有哪些？
1. 感动客户的服务就是最好的营销
视频案例：汇丰银行信用卡
感动式服务的四个关键点
1）感动服务要发自内心
2）感动服务要利他
3）感动服务无小事
4）感动服务要站在客户的角度
三、建立岗位服务标准
案例：麦当劳的服务流程
1. 仪容仪表七大要素
2. 九大服务行为规范
4. 柜面服务十部曲
5. 仪容仪表四部曲
1）亲切度
2）成熟度
3）专业度
4）自信度

第三讲：主动营销与联动营销的方法和技巧
一、主动营销六大流程
1. 快速建立信任
2. 发现销售机会
3. 探寻引导需求
4. 介绍对应产品
5. 产品异议处理
6. 推动营销促成
二、主动营销的四大技巧
1. 识别潜在客户
2. 把握关键时刻
3. 营销产品选择
4. 营销话术运用
三、联动营销流程与技巧
1. 联动营销模式的优势
2. 联动营销的方式
1）联动营销涉及的岗位
2）柜员在联动营销找那个的角色定位
3）联动营销信号发出的时机
3. 联动营销的三个关键点
1）精准识别做好客户转介绍
2）转介绍过程中使用的工具
3）联动营销的时机
模拟训练：根据现场设定环境进行角色扮演情景演练

第四讲：客户维护与客户营销技巧
一、客户两大分类维护
1. 根据客户价值分类：确定维护频率
2. 根据客户喜好特征分类：确定维护内容
二、客户差异化服务
1. 资金贡献度划分
2. 区域性划分
3. 精准划分
三、增加客户黏性的方式
1. 日常沟通情感
2. 产品售后跟踪
3. 定期开展活动
4. 节假日拜访
小组讨论：日常客户维护方式，得到客户认可的方式有哪些？
四、深挖存量客户的营销技巧
1. 营造良好的沟通氛围
2. 有效提问发掘客户需求
3. 准确有效的产品推介
现场演练/案例分析：网银产品营销技巧、理财产品营销技巧、卡类产品营销技巧

第五讲：异议处理与促成交易的方式
一、认识异议
1. 学会面对客户拒绝
2. 学会调整心态
3. 学会辨别异议真相
4. 学会遇到困难不要停
二、客户异议的原因
1. 客户对你不信任
2. 客户期望没有得到满足
3. 客户无产品需求
4. 客户没有了解产品
三、异议处理的技巧
1. 赢得信任
1）专业专家形象
2）真诚的态度
3）真心为客户着想
2. 学会赞美
1）赞美的目的
2）赞美的步骤
3）赞美的方法
互动：找一位同学到前面，请其他学员赞美他的N个优点
四、促成成交的两个重要因素.
1. 成交信号
1）口头/表情姿态
2. 成交法则
1）吸引/感情/利诱/从众心理/激将法则/期限
课程结束：统计笑脸积分，进行拍卖小食品将小组积分转换成商品为一天的付出赢得收
获。

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