《厅堂管理技能提升》

厅堂管理技能提升

课程背景：
基层网点主管，是一家银行的腰部力量，这批管理人员决定了银行的各项服务银行
措施落地的效果，决定了团队成员的状态，决定了网点的服务水平与经营业绩。中层的
管理者在组织中需发挥承上启下的作用，中层管理干部是肩负创造管理绩效、营造客户
满意度的中坚核心，而不确定的时代下，向管理要效益将成为常态之一。
因此我们需要打造一支上下同欲，经过有效训练，具备自我管理、工作管理、团队
管理技术的核心中层。本课程结合银行网点管理发展阶段与实际情况，从“通过明确中层
角色定位，瞄准管理者业务绩效改善，综合打造队伍的组织优势”为目标，并在课堂上用
实战演练的方式，讲授系列管理方法，引入日常经营的实际案例，教授学员如何处理管
理中的常见问题。经过短时间的学习，让网点主管掌握一套简单易行、且行之有效地管
理原则、方法。

课程收益：
● 明确支行长管理的角色定位与角色认知
● 管理者的素质养成与心态建立
● 提升网点服务水平、营销水平的管理能力
● 掌握网点员工辅导、培育与激励技巧
● 了解网点定位、分析解决问题的基本技巧

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：分支行长、网点内勤主管
课程方式：讲师授课+情景演练+分组示范+小组讨论+案例分析

课程大纲
讨论：
1. 客户希望进入怎样的营业厅
2. 未来网点的发展趋
3. 网点管理者的角色和职责
4. 常见的管理误区

第一讲：网点支行行长的角色认知与管理定位
一、基层支行长的角色定位
1. 网点支行行长与客户经理的工作差别
2. 网点支行行长的工作职责
讨论：网点支行行长常见管理误区
二、支行长的管理能力要求
1. 网点支行行长的管理职能
2. 管理人员角色模型
1）信息沟通角色
2）人际关系角色
3）决策者角色
3. 优秀的管理者特质
案例分析：鹦鹉的故事

第二讲：网点管理要素之——环境设施
一、物品设施配备进场原则
1. 以客户为中心的理念
2. 与整体VI风格协调
3. 兼顾统一性与灵活性
图例：服务理念→风格协调→灵活调整
二、物品设施基本配备标准
1. 统一规范的基本原则
2. 兼顾差异——地区、定位等
图例：被误解的规范、某银行视觉形象指引
三、厅堂如何布置
1. 视觉营销氛围布置
1）布置的视觉冲击
2）厅堂氛围打造
2. 网点营销物料利用
1）各类营销工具的使用介绍
2）营销让等候变得有趣
四、物品设施布局管理原则
1. 巡检制度的执行
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
图片分析：有权购买者的审美绑架

第三讲：网点管理要素之——员工队伍
一、千人千面
1. 不同年龄段员工的特点
2. 如何带好90后
案例分析：一张图读懂90后
二、了解我们的员工
1. 员工的职业性格
2. 不同年龄段的员工需求
三、员工激励
1. 激励概述
2. 激励的功能
3. 激励的模型
4. 激励的难点
1）不知道如何下手
2）员工的需求太个性化
3）上下级的需求点不同
5. 不同员工类型的表扬批评方法
1）爱面子型
2）讲实惠型
3）脸皮厚型
4）性格内敛型
思考：大家还常用哪些方法？
四、员工关爱与晋升
1. 员工关爱文化
1）建立员工生日机制
2）建立定期家访机制
3）建立面谈沟通机制
4）晨夕会文化
2. 员工晋升与成长
1）员工激励机制
2）优秀员工晋升通道
讨论：打造员工幸福感高的组织

第四讲：网点管理要素之——制度流程
示例：某VIP客户进入网点的全流程服务
启示：
1. 智能化场景下银行网点期待实现的目标
2. 根据客户特征构建客户流程
3. 围绕客户体验设计服务流程
4. 通过智能硬件形成数据流程
一、流程管理
1. 服务流程管理
2. 营销流程管理
3. 岗位联动管理
4. 服务与营销的关系平衡
二、日常事物管理
1. 日常管理痕迹化
2. 各项制度落实
1）晨夕会制度
2）巡检制度
3）日志制度
案例分析：如何开好一个有活力的晨会

第五讲：服务危机与舆情管理
一、服务危机
1. 服务危机概念
2. 什么时候是服务危机？
1）服务管理之MOT
2）服务危机的预防
二、服务突发事件
1. 突发事件的三级分类
Ⅰ级：特大服务突发事件
Ⅱ级：重大服务突发事件
Ⅲ级：较大服务突发事件
2. 报告制度要求
三、舆情管理
1. 舆情管理概述
2. 目前金融机构舆情处理的问题
1）反映迟缓
2）应对策略有偏差
3. 应对媒体采访要点
示例分享：海底捞的应对
示例分享：奔驰4S店的应对

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