《银行存量客户批量开发技巧》

银行存量客户批量开发技巧

课程背景：
银行基层网点不断转型，网点智能化设备越来越多、电子银行普及率越来越高，很多
客户很少需亲自来到银行网点。同时金融机构林立，产品同质化，服务个性化，当我们
对存量客户关注少，很容易被其他银行“挖走“，尤其是尚未建立稳定关系的中高端客户
。这将直接导致我行优质客户流失，储蓄存款不断下滑，且客户一旦流失，挽回非常困
难。因此，救火于未燃，各家银行纷纷提出“客户认养”、“关注管户”、“存量激活“等措
施，并配合客管系统支持、绩效考核激励。
然而，结果却不如人意，“名单早就分下去了”已经成为常态，有些员工不想联系，有
些员工不知道怎么联系？基层员工需要方法和信心，而网点负责人身兼个人营销和网点
管理，没有时间也不擅长辅导员工。因此，员工无序打电话，没有整体规划，坚持不起
来。问题容易被发现，然而解决问题才是关键。如何解决“存量开发难”之现状问题，本
课程将为您一一呈现并手把手教您如何实现“掘金存量”。

课程收益：
● 掌握银行存量客户批量开发系统性方法和可执行路径
● 学会对存量客户分层、分类、分群，以批量的方法“集中开发”
● 将“指标完成”紧紧结合“存量开发”，帮助员工突破认知、建立信心
● 聚焦“行外吸金”、“两金一险”等难点、重点指标业绩提升
● “四维一体”——电话、短信、微信、面谈实战技巧和话术分享
● 实现陌生大客户/重点客户关系突破、关系建立、关系维护之瓶颈
● 导入行动学习理念，实现“做中学(Learning By
Doing)”的教育理论在银行网点的落地

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：网点经理、营销经理、客户经理、个贷经理、理财经理、大堂经理、优秀后
备人员、转岗柜员
课程方式：讲授、案例研讨、现场演练、实战训练、复盘总结、现场通关等

课程大纲
第一讲：存量客户开发认知
一、存量客户维护现状
1. 存量已深度开发——雁过拔毛，能拔的都拔了
2. 行里存量开发太慢了——远水不及近火，看眼前吧
3. 存量太不容易开发啊——郎虽有情，但妾无意
4. 开发成功多过于失败——我们可是弱势群体啊
成功案例分享：工行李姐如何持续经营千万级客户
二、客户拒绝根源剖析
1. 你是谁？我凭什么相信你？
2. 你要干什么？对我有什么好处？
3. 没那么好的事吧？
4. 暂时不需要，以后再说吧！
失败案例剖析：营业部副总经常被拒之门外
三、有效盘活正确理念
1. 盘活的动机：为客户着想
2. 盘活应具备的技能：传递价值
3. 盘活的核心——用真诚与专业的服务与客户重建信任关系
4. 建立信任关系五步曲
1）客户分类分析
2）客户电话邀约
3）客户短信微信
4）客户需求面谈
5）客户关系经营

第二讲：存量客户分类分析技巧
一、按业务类型分
1. 大额资金转出/转入
2. 活期账户上有较多闲置资金
3. 只存定期/只做理财客户
4. 资产降级/临界客户
5. 基金/黄金投资亏损客户
6. 精准营销名单客户（如大额分期名单、个贷名单）
二、按人群分
1. 事业型（中年男士）
2. 理财型（中年女士）
3. 安享型（老年人）
4. 新生代（年轻一族）
讨论：你的客户怎么分类？有什么问题吗？分析解决之道！
三、需求切入点找寻技巧
1. 客户需求分析技巧——“换位思考”原则
1）你是谁– 信任问题
2）对我有什么好处–利益问题
3）是否急迫–时间问题
2. 精准营销客户需求切入点
1）基金/黄金投资亏损客户需求切入点
2）活期账户上有较多闲置资金的需求切入点
3）做生意的客户需求切入点
4）年轻一族需求切入点
5）老年人需求切入点
练习：精准营销名单客户（如大额分期名单、个贷名单）需求切入点

第三讲：存量客户电话邀约技巧
一、常见邀约问题——重产品营销，轻专业服务
二、电话邀约准备
1. 搜集客户信息
2. 对客户进行分析分类
3. 针对不同客户找准电话邀约的切入点
案例分析：王经理坦言，如果没有准备，那么就准备失败吧！
三、第一次电话沟通技巧
1. 切入点：专属服务价值
2. 目的：以客户为中心的价值传递
3. 第一次电话沟通流程：启——展——转——合
案例分析：小李的惯性——单刀直入
四、不同类型客户电话邀约话术设计原理
1. 建立信任
2. 呈现信息
3. 巧妙邀约
4. 做好铺垫
案例分析：生意人士、老年人、工薪阶层如何设计邀约话术

第四讲：存量客户短信微信技巧
一、银行客户短信维护技巧
1. 常见短信拟定问题剖析
2. 客户对陌生信息的心理需求分析
3. 体现真诚与服务的高信任短信拟定技巧
1）自我介绍——工作职责描述技巧
2）专业展示技巧
3）体现真诚技巧
练习：陌生存量客户短信话术拟定
4. 如何发挥短信对电话的补充作用
5. 日常短信维护内容分类
6. 日常短信发送时间与频率分析
二、银行人员如何用好微信
1. 微信营销之面面观
2. 破除微信营销的两大障碍
3. 使用微信“三板斧”——群发私信、群组维护、公众号关注
1）群发微信之利弊分析
2）微信群使用技巧及注意事项
3）微信公众号可以带来的帮助
4. 把握微信核心功能——朋友圈
1）朋友圈使用现状分析
2）装扮自己的朋友圈
3）巧妙使用分组功能
4）发送一条朋友圈应注意的三件事
5）利用朋友圈与好友互动
练习：微信朋友圈发送

第五讲：存量客户面谈技巧
一、银行金融产品销售的层次
1. 第一层次：被动型
2. 第二层次：关系型
3. 第三层次：能力型
4. 第四层次：综合型
轻松互动时刻：西游记中孙悟空是如何成长的？
二、银行金融产品特点
1. 形态：有形+无形
2. 不确定型（预期收益 & 风险 & 流动性）
三、银行金融产品销售的定义及要素
1. 定义：利益比功能更重要
2. 金融产品成功呈现的两大要素
课堂作业：行内重点产品的现场呈现
四、客户面谈之需求引导技巧
1. 客户需求的来源
1）烦恼或问题
2）欲望
2. 客户需求的定义
3. 需求引导式营销流程——“四找一成交”
1）找卖点
2）找客户
3）找问题
4）找切入
5）成交
4. 需求引导式实施技巧
1）找卖点技巧
2）深入浅出挖掘产品的FABE法则
3）Feature – 产品特色
4）Advantage – 产品优势
5）Benefit – 客户利益
6）Evidence – 佐证实例
案例：如何引导孩子报兴趣班
5. 个金四大中收类产品卖点提炼实战
1）基金类– 基金认申购、基金定投
2）保险类 – 保障型（意外、重疾）、理财型
3）黄金类 – 实物金条、题材金、账户金、黄金定投
4）信贷类 – 信用卡、一般分期、专项分期、信用贷款
6. 提问法引导客户需求
1）问题方式：开放式、封闭式、引导式
课堂练习：如何巧妙“问”化解客户异议

第六讲：存量客户关系经营技巧
一、如何将份内服务做精
1. 份内服务：意料之内、情理之中的服务
2. 应提供给客户的份内服务：超出客户的期望值
3. 目前份内服务现状：只有理性告知，无感性描述及关怀
案例分享：两个客户经理的定期到期提醒比较
4. 份内服务做精要诀
1）客户信息收集与整理技巧
2）客户信息分析技巧
3）令客户满意的售后服务技巧
4）让客户感动的“非销”技巧
5）使客户依赖的“增值”技巧
二、如何把额外服务做足——高资产、高潜力
1. 额外服务：意料之外、情理之中的服务。
2. 客户经理应提供给客户的额外服务
1）增值服务：行里各种沙龙和讲座
2）“定制”服务
3）个性化服务
3. 额外服务做足技巧
1）投其所好
2）雪中送炭
3）互惠互利
4）找准需求
三、如何把超乎想象的服务做好——高资产、高贡献
1. 超乎想象的服务：意料之外、情理之外的服务。
2. 客户经理应提供给客户的超乎想象的服务
3. 超乎想象服务做好方法
1）捕捉客户潜意识的需求技巧
2）如何用细节感动客户

课程结尾：导入行动学习理念
通过解决实际存在的难题实现学习与发展。在催化师的引导下，通过质疑与反思，达成
个人和组织知识、行为和心智模式的根本转变。
实现“做中学(Learning By Doing)”的教育理论，重点关注五个要素:
1. 设置疑难情景
2. 确定疑难问题在什么地方
3. 提出解决问题的种种假设
4. 对这些假设进行推论
5. 验证或修正假设[pic][pic]

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