《银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒》

“掘金行动”——银行存量客户挖掘和休眠客户唤醒

课程背景：
在银行网点业绩提升的过程中，客户是关键。很多银行在客户经营上出现了不少的
问题。常常是“捧着金饭碗找饭吃”，银行网点对于“不动户”、“高危户”、“低活跃户”束
手无策，甚至有的网点在存在较大规模的“0元户”。很多银行开始实行了客户经理（理财
经理或市场经理）管护客户的客户经营模式，然而落实效果却不尽如人意，“分而不管，
管而不精”成了大多数网点的客户管理的最大问题。
每一家银行网点各层级“客户”增长是经营的关键。增长主要来源于“新增获客”和“存
量挖掘”。一切不以深度营销客户为目的的维护，都不是客户维护！本次培训就着重从网
点现有客户群体入手，通过客户分析、活动组织、电话邀约、面访成交等几个方面，逐
步提升客户数量和单客贡献度。推动网点业绩提升！

课程收益：
●
通过培训，使学员了解多家银行唤醒休眠的方法，结合课程内容探寻出一条适合自身银
行及客户的激活模式
●
通过培训，使学员学习到激活对公零余额基础户、个人休眠客户、邀约沙龙、升级服务
等实用语术
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客户经营是一项长期工程，不可一蹴而就。通过本次培训使学员掌握客户信息档案；电
话沟通六模块；活动组织等行之有效的工具
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通过本次培训使学员结合网点自身实际客群，深挖存量客户，激活休眠客户。通过拜访
与维护，放大客户价值贡献

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：个金条线主管，对公条线主管，网点负责人，对公客户经理，个人客户经理
，综合客户经理、理财经理等
课程方式：知识讲解、案例引导、话术实操、现场演练相结合

课程大纲
第一讲：建立全新的银行营销思维
一、银行业营销的问题与弊端
1. 转型中的中国银行业
2. 银行业经营模式转变对从业人员的冲击和挑战
3. 激活休眠客户模型
1）1个中心
2）3种模式
3）6步流程
二、建立以客户为中心的服务营销思维
1. 认识客户
1）盘点存量客户—为手中的客户定位与分类
a高产客户：活跃大资金
b孵化客户：活跃小资金
c睡狮客户：休眠大资金
d冷藏客户：休眠小资金
2. 休眠原因的内外部分析
1）客户方五大原因
2）员工方三大原因
案例：捧着金饭碗要饭的某商业银行林荫支行
3. 休眠客户唤醒的235策略
1）银行客户经营的现状-235现象
20%：关系很好，交易频繁；过度透支
30%：关系一般，自然交易；极易流失
50%：没有关系，沉睡休眠；已经流失
2）营销策略
“2”类：转介绍-深挖挖掘
“3”类：变成2-感情升温
“5”类：变成3-唤醒沉睡
3）客户成长路径——客户生命周期
案例：存款三千万富太太购买保险
三、营销者的三种境界
1. 三等选手无动于衷
2. 二等选手无孔不入
3. 一等选手无中生有
四、推销与营销的三个本质区别
1. 从各行广告体会以客户为中心的
2. 从择偶过程体会营销推销
3. 从医生体会营销流程
视频案例：《非诚勿扰》
案例：椰树牌椰汁
案例：可口可乐
五、销售公式的运用
业绩=技能×拜访量×件均
大客户销售情景演练
六、银行营销的四大陷阱
1. 说得多，问的少
案例：对手银行人民币理财收益高于我行，如何营销
2. 对抗多，垫子少
案例：“听说你们银行的服务不好呀”？
3. 主观多，客观少
案例：我行金条售价高于他行时如何营销？
4. 被动多，主动少
案例：目标大客户是对手银行行长的亲哥哥，如何撬动？

第二讲：模式一：流量联动营销
一、等候营销——厅堂微沙龙组织
1. 一段话：从要我听变为我要听
1）精彩的开场
2）巧用道具
3）巧妙的自我介绍
2. 巧递送：从不屑一顾到香饽饽
1）产品宣传折页设计
2）银行DM风险防范
3）合适的产品推荐给合适的人
案例：产品DM模板
3. 三搜索：从手足无措到有的放矢
1）关注客户形象
2）关注客户系统信息
案例：品牌认知、识人辨人
二、一句营销
1. 网点各岗位的优势互补
2. 柜员间隙营销四步骤
3. 客户经理的承接技巧
4. 联动营销三大常用工具介绍
1）联动营销链条搭建
2）营销承接者的角色界定
3）联动营销分润制度
案例：某银行厅堂联动营销流程

第三讲：模式二：存量电话营销
一、如何让客户期待你的电话—预热才不会怕冷
1. 巧报自己的职务引起客户兴趣
2. 借助双方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用别人的名望给自己带高帽子
4. 激发客户“占便宜”心理，继续听我说
课堂互动：场景化自我介绍
二、知己知彼—电话营销常见症结及破解
1. 爱听的（沉默的鸽子型）
2. 爱说的（自我表现的孔雀型）
3. 爱问的（思考的猫头鹰型）
4. 打断说话的（权利欲的老虎型）
案例：《疯狂动物城》视频片段
三、电话沟通的六大结构
1. 聚焦目标——客户分析
2. 建立关系——寻找话题
3. 激发需求——发现痛点
4. 提供方案——解决问题
5. 异议处理——排除困难
6. 促单成交——临门一脚
案例：某银行理财经理销售日常工作视频
四、电话激活策略
1. 关怀计划模板
2. 服务升级模板
3. 尊贵体验模板
4. 问题反馈模板
练习：实用模板跨小组
五、提供案例和数据说服客户成交
1. 不要在电话中谈金融术语
2. 利用客户关心的话题举例子
3. 社会热点话题促成交
4. 买个关子——产品收益不可提
5. 巧用数据引关注
案例：某银行电话理财经理的电话下手录音——银行自营理财产品
六、常见拒绝的破解
1. 怎样说才不会被拒绝
2. 怎样破解“需要和家人商量一下”
3. 怎样破解“我对产品没有兴趣”
4. 怎样破解“我需要时再联系你们”
5. 怎样破解“我需要行其他银行产品比较一下”
6. 怎样破解“我没钱”
演练：小组成员派代表到其他小组进行异议处理

第四讲：模式三：批量沙龙营销
一、营销活动
1. 主题营销活动
二、客户
1. 客户画像
1）客户KYC
2）要点抓取
2. 邀约方法
1）老客向上销售
2）新客落地产出
模拟演练：电话邀约
三、活动组织
1. 物料准备
2. 内容准备
3. 客户动线图
案例：某银行平面图，厅堂客流对比（图片）
练习：画银行平面简图，设计客户动线
四、现场
1. 明确分工
2. 逐个击破
3. 严格执行
演练：制作活动台本
五、后续跟进
1. 客户建档
1）客户建档的重要性
2）客户建档的要点（细微之处出业绩）
案例：某银行节日送礼，造成客户流失
2. 电话跟进
1）电话跟进心态准备
2）电话跟进的四大要素
3）电话跟进异议处理
案例：某银行电话跟进录音
练习：大家来找茬


第五讲：银行大客户营销六步智胜
一、第一步：陌生客户的信任建立
1. 赞美的金字塔原则
2. 赞美的添头加尾法
3. 寒暄话题选择的Q16全进图
4. 尴尬化解的突围术
二、第二步：如何有效需求潜在挖掘
1. 营销是一门问的艺术——区别营销和推销
1）观念区别
2）行为区别
3）流程区别
2. SPIN营销的四大步骤及要点
1）试探询问客户背景情况
2）刺激客户难点（痛点）问题
3）暗示客户解决之道
4）确认客户具体需求
案例：分析—如何设计营销语术
演练：定投、保险、黄金、贷记卡等销售引导语术设计与指导
三、第三步：有的放矢的产品介绍
1. 金融产品介绍的六要素
2. 卖点是个多面体，只有一面适合你
3. 找到客户心中的那个樱桃树
演练：定投、保险、黄金、贷记卡等产品介绍语术设计与指导
四、第四步：客户异议的应对与处理
1. 面对客户异议的态度
2. 异议处理的太极公式与关键词
演练：我考虑下……；我没钱…….等银行常见异议的处理语术
五、第五步：推动客户做出购买决定
1. 提成促成的勇气
2. 识别客户成交信号
3. 交易促成的四种方式
案例：购买黄金客户的促成案例
案例：保险客户签约时犹豫不决的促成案例
演练：基金，黄金，保险等常见异议的促成语术设计
六、第六步：客户关系管理与维护
1. 客户分层分级管理
2.《大客户综合信息表》的运用
3. 用金不如用心，建立客户情感账户
案例：为什么大客户的生日反而不作为？
4. 低成本维护四种方式
案例：6块钱换来的大客户
5. 高成本客户维护参考
案例：某银行的救护车公关

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