《关键客户管理》
《关键客户管理》详细内容
《关键客户管理》
关键客户管理
课程背景：
在市场竞争日益激烈的现代社会，企业如何保持长盛不衰？哪些客户对于公司来说是
非常关键的，影响公司未来的发展？企业的关键客户在不断发展，我们如何能够跟上客
户发展的步骤？我们如何预测企业未来的发展方向？如何调整公司的资源，为企业发展
奠定基础？
关键客户对企业的未来发展而言是非常重要的，企业需要与客户建立合作共赢的关系
，并引领未来企业的发展方向。
本课程就是帮助企业学员来学习如何通过几个大方面的不断努力，最终与客户达成战
略合作伙伴关系。
课程收益：
▲
可以使与关键客户打交道的人员明白如何定位关键客户，理解市场的波特模型，自身和
客户的优劣分析。理解与客户建立合作伙伴的战略基础。
▲
同时学员将会学习并掌握如何制定业务计划书，如何与客户决策团队维护好关系，如何
推动项目前行。
课程目标：
● 正确定位自身和关键客户
● 理解与关键客户合作的矩阵模型
● 如何制定年度计划书
● 与客户关键决策团队制定沟通策略
● 掌握项目管理能力，推动合作落地
● 不断提升与关键客户的战略合作关系
课程模型：
[pic]
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：公司营销、客服部门经理、总监及管理层；企业其他部门的高级管理人员，
企业各部门中有资深经验（通常6-10年），有较强影响力的员工
课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等
课程大纲
第一讲：理解关键客户管理的内涵
一、什么是关键客户管理
1. 为什么要进行关键客户管理？
2. 关键客户管理的内涵
3. 关键客户管理的结果
二、关键客户经理的角色
1. 关键客户经理的任务
2. 关键客户经理的职责
3. 关键客户管理的组织架构发展
互动研讨：为什么要以关键客户为导向，从而实施关键客户管理
第二讲：关键客户管理的相关知识
一、明确在市场、客户中的定位
1. 在客户中的定位
1）客户的吸引力
2）供应商的可靠性
2. 市场中的定位
1）市场中的分析
2）波特五力模型
3. 自身的定位
1）自身的SWOT分析
2）客户的SWOT分析
3）客户和我的匹配指数
二、关键的绩效指标
1. 评价关键客户的绩效指标
2. 关键客户的管理矩阵
3. 不同客户的管理策略
工具运用：关键客户管理矩阵
第三讲：管理与客户相关的业务
一、建立客户业务计划书
1. 客户的业务目标
1）理解客户的方向
2）界定客户的目标
2. 建立客户计划书的各项步骤
1）客户计划书的建立
2）对计划书的认可
3）计划书的共同执行
二、风险评估和防范
1. 计划书的风险
1）风险的评估
2）风险的防范
工具运用：风险防范和评估表
第四讲：管理关键客户的决策团队
一、明确人际关系定位，客户决策架构
1. 关键客户发展人际关系的过程
1）人际关系的层次
2）建立人际关系的步骤
2. 客户的决策架构
1）客户的组织架构
2）客户的决策模型
工具：客户的决策模型图
二、创建客户关系解决方案
1. 客户关系效率分析
1）客户效率分析图
2）客户人员的层级
3）针对不同人员的关系解决方案
工具：决策团队沟通策略
2. 增进信任
1）增进信任的几个层面
2）需要避免的几个方面
工具：客户关系的三要素
第五讲：管理项目和团队
一、明确管理项目和团队的重要性
1. 推动项目和团队管理的重要性
1）如项目管理者一样去推动实施
2. 掌握推动项目的各种技能
二、运用管理项目和团队的各项技能
1. 了解项目管理需要的各种技能
1） 成长为优秀项目管理者的七大技能
2. 分析测评自身的优势和弱势
1）你是位优秀的项目管理者吗？
3. 各项技能的关注点
1）各项技能的注意事项及运作
2）增强各项技能
互动研讨：各项技能的运用
第六讲：回顾与探讨，理解关键客户管理的要素
一、回顾关键客户管理各种要素
1. 回顾关键客户管理的四大要素
2. 制定个人行动计划
二、行动计划交流
1. 行动计划交流
2. Q&A
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