电话外呼脚本设计与制作

《电话外呼脚本设计与制作》培训
课程大纲：2天



第 一 天 9：00—9：15 l 建立快乐学习王国
ü 学习状态调整
ü 热身相互认识
ü 评选学习评委
ü 演练席和评委席安排
Ø 学习目标设定
Ø 课程内容分享
9：15—10：30 l 国际电话礼仪
ü 接听电话礼仪
ü 外呼电话礼仪
Ø 不规范的电话礼仪
Ø 中国移动电话礼仪禁忌
Ø 中国移动电话服务用语禁忌
Ø 中国移动电话礼仪规范礼貌用语
Ø 现场演练1：不规范的电话礼仪
Ø 现场演练2：规范的电话礼仪
10：30-10：40 课间休息
10：50—12：00 l 营销技巧一：开场白前30秒
Ø 开场白之规范开头语
ü 问候语
² 用问候语调节电话经理的兴奋点
² 最常用的6种问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
² 工号
² 职称
² 姓名
ü 免费电话
ü 确认对方身份
ü 请示性礼貌用语
Ø 录音分析：听5通移动公司开头语做分析
Ø 案例：接通率低的开头语
Ø 小练习：陌生客户常用的3种开头语
Ø 小练习：老客户开头语
Ø 案例：开头语中的5个核心内容
Ø 现场演练：接通率高的3种开头语
Ø 开头语话术设计

12：00—14：00 午餐时间
14：00—15:30 Ø 富有吸引力的开场白
Ø 开场白禁用语
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 让对方开心
ü 让对方信任
ü 让对方困惑
Ø 案例：接通率达到90%以上的开场白
Ø 移动公司常见的外呼开场白分析
Ø 现场演练：最有效的3钟开场白
Ø 话术设计1：手机报、彩铃开场白设计
Ø 话术设计2：话费优惠套餐开场白设计
Ø 话术设计3：品牌迁移开场白设计
15:30—15：40 中间休息


第 一 天 15：40—17:00 l 营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
Ø 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
Ø 话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求
Ø 话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求
Ø 话术设计3：四层提问挖掘客户对品牌迁移的需求
案例分析一：移动动感地带品牌迁移四级提问成功案例
案例分析二：全球通品牌迁移成功案例分析


第 二 天 9：00—10：30 l 营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 产品介绍禁用词
Ø 产品介绍最有效的三组词
Ø 提高营销成功率的产品介绍方法
Ø 体验介绍法
ü 免费体验
ü 收费体验
ü 在线体验
Ø 对比介绍法
ü 中国移动和中国联通的对比
ü 同一公司不同产品对比
Ø 价值提炼法
ü 产品优点——对客户的好处
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
Ø 视频教学 对比法介绍产品
Ø 现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍
Ø 话术设计：手机报、天气预报产品介绍话术
10：30—10：40 中间休息
10：40—12：00 l 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
Ø 正确认识客户异议
Ø 根据客户性格进行客户挽留
Ø 不同性格的客户提出的异议不同
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正确心态
ü 欣喜心态
ü 感恩心态
Ø 客户异议处理的四种有效方法
ü 提前异议处理法
ü 引导法
ü 同理法
ü 幽默法
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我再考虑一下
ü 表示没空，出差，在开车/开会
ü 这个价格太高了
ü 我跟我家人商量一下吧
ü 你们这个业务不适用
ü 你们的业务很麻烦
ü 你说的我不清楚，不明白
ü 你们为什么要免费送给我们
ü 免费的也不要，怕你们陷害
ü 这个业务不适合我，我朋友用过
ü 我已经在用联通的服务了
ü 你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
ü 你们怎么老是打电话过来呀
ü 你们都是骗人的
ü 你们移动公司乱扣费，我要投诉
ü 我有钱，不需要省钱
ü 你们为什么老是来骚扰我？
ü 等有需要的时候再去营业厅办理吧。。。。。。。。。。。。。。
异议处理训练
Ø 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
Ø 话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。
Ø 情景演练：客户与客户经理的模拟训练


12：00—14：00 中间休息
14：00—15：30 l 营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
Ø 促成的感情信号
Ø 促成的动作信号
Ø 案例分析：客户想与我们合作的18句话。
Ø 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
l 营销技巧六：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
ü 直接促成法
ü 危机促成法
ü 二选一法
ü 体验促成法
ü 少量试用法
ü 客户见证法
Ø 现场演练：学员学会3种以上的促成方法
Ø 话术设计：6种促成的话术编写


15：30—15：40 中间休息
15：40--17：00 l 营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点
l 综合训练1：外呼营销来电提醒业务
l 综合训练2：外呼营销手机报业务
l 综合训练3：外呼营销中文秘书业务
l 综合训练4：外呼营销话费优惠套餐业务
l 综合训练5：外呼营销短信套餐业务
l 脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改
l 制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法
l 综合讨论：如何做一个优秀的呼叫中心外呼人员。


舒冰冰老师介绍
近年主要实战经历：
咨询服务有限公司 电话营销金牌讲师
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
某国内知名咨询公司 电话营销辅导教练
中国移动 高级电话营销讲师
中国电信 高级电话营销指导老师
金融行业 电话营销培训师
中国总裁培训网 电话营销培训师
舒冰冰——中国电话营销女神
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍
舒冰冰老师课程风格：
贴近企业学员需求，激发学员共鸣；
案例教学，每一观点都对应多个案例；
互动演练，以丰富的情景演练提升实战技能；
分层教学，针对不同层级人员各有提升侧重；
话术分享，注重留给学员可借鉴应用的经典话术。
录音分析，提高学员倾听和分析能力
主要培训课程
内训课程：
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—九大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、南京移动、吴江移动、太仓移动、湖北移动、武汉移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、青海移动、乌海移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、湖北电信、河北电信、广西电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、南方基金、成都女刊、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、等等企业提供过优质的服务。

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