从满意走向卓越的电话营销

从满意走向卓越的电话营销

课程大纲：2-3天

一、电话经理综合篇
n 电话经理的角色定位
Ø 通信行业对电话营销的三大误解
Ø 电话营销行业对人才的需求
Ø 电话经理的职业生涯规划
n 电话经理的心态剖析
Ø 新员工心态剖析
ü 兴奋
ü 恐惧期——流产期
ü 话务工作的艰辛呈现
ü 预防或减轻恐惧的策略
ü 游戏：跨绳
ü 案例：我害怕打电话给客户
Ø 老员工心理状态分析
ü 平衡——兴奋——恐惧
ü 吃老本状态——事业发展的困惑期
ü 老员工初心状态
ü 影响你一生的5个数字
ü 案例：我工作两三年之后，对这份工作没有激情了
n 客户购买心理分析
Ø 客户性格分析
Ø 顾客购买心理活动
ü 顾客为什么要拒绝？
ü 顾客为什么要购买的十种原因？
二、电话经理沟通技巧篇
n 沟通技巧一：亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
ü 声调
ü 音量
ü 语气
ü 语速
ü 笑声
Ø 言之有礼
ü 不规范的电话礼仪
ü 电话礼仪禁忌
ü 电话服务用语禁忌
ü 电话礼仪规范礼貌用语

n 沟通技巧二：提问技巧
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 模拟练习：请用四层提问法推荐公司的产品
n 沟通技巧三：倾听技巧
Ø 倾听的三层含义
Ø 倾听的障碍
Ø 倾听的层次
ü 表层意思
ü 听话听音
ü 听话听道
Ø 倾听小游戏
Ø 倾听的四个技巧
ü 回应技巧
ü 确认技巧
ü 澄清技巧
ü 记录技巧
n 沟通技巧四：引导
Ø 引导的第一层含义——由此及彼
Ø 引导的第二层含义——扬长避短
Ø 在电话中如何运用引导技巧
Ø 小品：相亲
Ø 案例:我说过我不需要了，为什么还老是打电话给我？（运用扬长避短）
n 沟通技巧五：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 对同理心的正确认识
Ø 表达同理心的方法：
Ø 同理心话术
ü 现场扮演：加班
ü 练习：你们这个产品不适合我。
Ø 同理自己
ü 案例分享：你是不是新来的？
ü 案例分享：让我抖完再说
ü 错误的同理自己

n 沟通技巧六：赞美
Ø 赞美障碍
Ø 赞美的方法
Ø 赞美的3点
Ø 电话中赞美客户
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
ü 第三方赞美
ü 案例：如何赞美客户的声音
ü 案例：如何赞美客户的个人魅力

三、电话经理营销技巧篇
n 营销技巧一：开场白前30秒
Ø 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
ü 确认对方身份
ü 小练习：陌生客户开头语
ü 小练习：老客户开头语
Ø 开场白客户害怕听到的词语
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 让对方开心
ü 让对方信任
ü 让对方恐惧
ü 让对方困惑
ü 让对方紧张
n 营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 信息层+问题层
Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求
n 营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 体验介绍法
Ø 对比介绍法
Ø 价值提炼法
Ø 主次介绍法
Ø 客户见证法
n 营销技巧四：客户异议处理
Ø 正确认识客户异议
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的四种有效方法
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我再考虑一下
ü 表示没空，出差，在开车/开会
ü 价格太贵了，
ü 现在金融危机，我们没钱
ü 我已经在其它公司买了
ü 你发个传真过来，我有需要会主动跟您联系的。
ü 你们怎么老是打电话过来呀
ü 怕你们的产品没有什么效果
ü 这次已经买过了，下次看看吧
ü 如果能优惠5折我们再考虑考虑
ü 等有需要的时候再看看吧。。。。。。。。。。。。。。
n 营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
Ø 促成的语言信号
n 营销技巧六：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
n 营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语

舒冰冰老师
近年主要实战经历：

广州布谷鸟咨询服务有限公司 电话营销金牌讲师
某上市公司呼叫中心 电话营销经理
中国移动 高级电话营销讲师
中国电信 高级电话营销指导老师
金融行业 电话营销培训师
航空行业 电话营销高级讲师
IT行业 电话营销高级讲师
舒冰冰——中国电话营销升级版讲师
5本电话营销畅销书
8年电话营销培训辅导经验
10年一线电话营销实战经验
5万多名学员课后亲笔感恩信
10多万条各行各业电话录音分析经验
30万通电话亲自外拨的实战记录
1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
已出版5本电话营销实战畅销书：
第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.

主要培训课程：
《高级版电话营销技巧》
《电话客户经理综合素质提升》
《客服中心—五大王牌电话沟通技巧》
《外呼中心—压力管理与快乐电话营销技巧》
《外呼中心—以成交为导向的电话营销技巧》
《客户中心—以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
河北移动、广东移动、茂名移动、湖州移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、安徽移动、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、湖南衡阳联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、河北电信、厦门电信、汕头电信、阳江电信、广东电信、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行深圳分行、中国银行大连分行、上海荷兰银行、招商银行、农业银行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。

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