《以龙湖为蓝本集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控》


集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控

当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各地产、物业企业面临全新挑战
，如何提高地产、物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，
但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。建立质量管理体系并高效
运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。
2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立
在强大而结实的基础管理之上。万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑
才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。
龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，
持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。龙湖物业优质管理体系是如何构建
的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么?
龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？本课
程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学
习又不知道从何处入手的困惑。
【课程收益】
1、最干货：重点讲解龙湖地产、物业集中收房的关键节点，管理标准。从而使学员理解
龙湖成功收房并为后续品牌建设打基础的形成的机制。
2、最实战：课程重在讲解讲师在20年物业管理中收房的成功和失败案例。举一反三的大
量工程质量、客户感受、延期交房等案例，使学员在实景中学习投诉、风险的应对方法
。
3、最专业：讲师以龙湖为例站在地产、物业、业主、施工方的角度解析集中收房中各个
环节的管理逻辑。从人文、技术各方面讲述集中收房成功的规律。
4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍
以上。学员都反映汪老师的讲解听得懂、看得见。方法举一反三回去就能用。
5、案例最经典：讲师用自己亲身经历的案例。
【授课对象】
1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管
理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产
经营管理公司等。
【课程设置】
|物业服务企业服务关键触点MOT品质控制 |
|第一部分：龙湖交房策划组织与关键流程|第二部分、解析龙湖收房工具看龙湖收房成|
|管控措施； |功的秘密 |
|一、交房为何成为所有房企普遍的麻烦？|1、从龙湖交房各部门职责看龙湖收房成功 |
|1、房地产客户投诉变化趋势 |的秘密 |
|2、交房为何是道坎？ |2、严密的管理工是龙湖交房活动成功的保 |
|3、对交房的期望 |障 |
|顺利的交房是什么样？ |3、工具解析：龙湖物业交房资料准备指引 |
|理想的成功交房标准是什么？ |4、龙湖物业房屋交付标准图示 |
|4、交房成功的关键？ |5、交房附图与合同附图不符的处理方案 |
|顺利交房的第一要素是什么？ |6、集中收房快速维修工作安排 |
|顺利交房的重要步骤是什么？ | |
|第三部分、龙湖交房风险管理和预控 |第四部分、龙湖物业分户检验示例 |
|1、风险预控期：管控操作要点与案例 |1、物业分户检验的关键词： |
|龙湖风险预控：项目交付风险检查表 |2、物业分户检验关键节点 |
|案例ppt 风险梳理的九个方面内容 |3、龙湖物业分户检验示例（案例ppt） |
|交付风险检查与模拟验收作业指导 | |
|销售交底与风险预控 | |
|第五部分、龙湖客户分级管理 |第六部分、用服务关键MOT理论解析龙湖交 |
|分级目的 |房集中收房服务亮点展示 |
|1、分级原则 |一、“MOT”关键服务基本认识 |
|2、优先关注的客户类别及特征描摹 |1、什么是“MOT”（关键服务时刻）？ |
|3、不同类别客户的价值 |2、“MOT关键时刻”的五步阶梯 |
|4、不同类的客户判定依据及信息收集渠 |3、“MOT关键时刻”的三个重要认识 |
|道 |4、“MOT关键时刻”的重要性价值 |
|5、客户分级编码 |二、龙湖地产客户服务关键触点设计 |
|6、分级客户的维护方式 |1、龙湖地产客户需求识别解析 |
|7、注意事项 |龙湖项目管理生命周期理论 |
| |项目生命周期六大阶段划分 |
| |不同阶段客户需求特点识别 |
| |3、收房MOT服务圈设计 |
| |MOT服务圈在工作中的运用 |
| |4、龙湖MOT服务圈场景设计练习（秩序篇、|
| |保洁篇、温情篇 |
|第七部分：交房纠纷及物业常见投诉处理| |
|1、我们认为的投诉是什么？ | |
|2、科学解读投诉 | |
|3、如何应对投诉 | |
|4、交房投诉处理预案 | |
|5、常见问题答疑 | |


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