《物业投诉处理与物业沟通技巧》



物业投诉处理与物业沟通技巧


当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。各物业企业面临全新挑战，如何
提高物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企
业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。。
2015年开始物业行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大
而结实的基础管理之上，提高服务水平获得业主高满意度。但是，万变不离其宗，沟通
是物业人、物业企业最基本的功底。
本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，使学员有针对性的认
识物业的沟通不简简单单是一般人的沟通。做好企业良好的沟通渠道才是物业沟通的关
键。
【课程收益】
1、最干货：重点讲解案列，通过不同的案例，懂得如何提高自身、团队、公司的沟通水
平。
2、最实战：课程重在讲解龙湖内部管理的关键节点，讲解沟通的体系化管理，对服务品
质的影响。
3、最专业：讲师在龙湖工作期间,以一名从事物业管理20年企业管理者的身份体验龙湖
企业管理的方方面面，总结出龙湖企业内在的管理逻辑，深入浅出的使学员掌握，沟通
的方法。
4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍
以上。学员都反映汪老师的讲解听得懂、看得见回去就能用。
5、案例最经典：讲师用自己亲身经历的案例，解析龙湖管理体系如何落地
【授课对象】
1、各房地产企业分管物业领导及物业公司总经理、副总经理、运营总监、项目经理、管
理部、运营部、品质部及物业企业中高层管理人员等。
2、各企事业单位、政府、学校、医院以及军政机关从事物业及后勤管理的负责人；资产
经营管理公司等。
【课程设置】

|物业投诉处理与物业沟通技巧 |
|第一章：沟通概述： |良好的沟通在物业服务中的应用 |
|沟通的含义 |一、沟通失败的原因 |
|物业管理过程中沟通的情景分类 |二、高效沟通的三原则 |
| |三、物业管理体系中如何提高与业主沟通水|
|物业公司内部沟通 |平 |
|2、 物业公司与业主沟通 |1、物业管理体系指导与业主沟通的原则 |
|3、 物业员工与业主沟通 |2、员工手册中的沟通 |
|4、 物业公司与合作方沟通 |3、礼仪行为规范 |
|5、 物业公司员工与合作方沟通 |4、物业服务作业指导书 |
|6、 物业公司与地方政府主管部门沟通 |5、物业服务考核标准 |
|物业公司与周边资源的沟通 |6、如何进行提高员工沟通能力的培训 |
|二、根据沟通工具可以沟通划分类 | |
|1、语言沟通 | |
|2、非语言沟通 | |
|第三章：物业常见的沟通障碍 |第四章、用客户服务关键接触点“MOT”理论 |
| |处理与业主的沟通 |
|个人因素 |一、服务关键接触点 |
|地位的差异 |什么是关键接触点？ |
|来源的信度 |二、服务关键接触点 |
|认知的偏误 |服务的内涵 |
|过去的经验 |三、服务关键接触点关键时刻的行为模式 |
|情绪的影响 |四、龙湖物业在管理中应用MOT服务关键时 |
| |刻提高服务沟通能力解析 |
|第五章、知己知彼与不同性格的人应变沟|第六章、物业沟通管理 |
|通 |一、如何对业主进行分类（以龙湖客户分类|
|学员测评沟通性格类型 |为例） |
|如何快速测评顾客类型 |1、分类原则 |
|与孔雀型的顾客如何沟通 |2、分类的意义 |
|孔雀类型人员的表现 |二、如何根据业主分类管理我们的沟通 |
|如何对孔雀类型人员的分析 |表达 |
|如何与孔雀类型人员的沟通 |1）一般表达过程中所犯错误的列举 |
|与老虎型的顾客如何沟通 |2）如何解决表达问题 |
|老虎类型人员的表现 |如何与不同类型业主表达问题 |
|如何对老虎类型人员的分析 |2、倾听 |
|如何与老虎类型人员的沟通 |1）各类业主沟通中倾听的特点 |
|与卡拉型的顾客如何沟通 |2）如何倾听不同类型业主的表述 |
|卡拉类型人员的表现 |反馈、赞美 |
|如何对卡拉类型人员的分析 |反馈的重要性 |
|如何与卡拉类型人员的沟通 |如何反馈、 |
|与猫头鹰型的顾客如何沟通 |如何管理反馈 |
|猫头鹰类型人员的表现 |赞美的威力 |
|如何对猫头鹰类型人员的分析 |赞美在与不同业主沟通的应用 |
|如何与猫头鹰类型人员的沟通 |对员工赞美也是一种沟通 |
| |案例：龙湖物业如何与员工成功沟通创造物|
| |业服务正能量 |
|服务沟通的心理学技巧 |
|1、见面三分情 |
|2、学会让业主欠人情 |
|3、不要为自己的错误作任何辩解 |
|4、多在第三者面前赞美他人 |
|5、不要轻易承诺－－冷热水效应 |
|6、模糊拒绝 |
|7、以人为本 |
|8、学会使用苦肉计 |
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