从业主视角检验工程质量—验房知识实战分享

从业主视角检验工程质量—验房知识实战分享
一、课程特色
本培训采用“课堂教学+现场实操+体验分享”三种方式相结合进行训练，课堂教学主要针对知识点讲解学习，现场实操主要针对操作性的技能训练，体验分享学习主要是对知识和技能进行“打桩加固”的作用，并酿造一种互动式竞争学习的氛围。
二、培训目标:
为了逐步超越客户的期望，关注过程精品，本验房培训从业主视角，对物业及客服骨干人员进行专业的第三方验房培训，提高物业及客服人员的技术水平，培养“第五专业”（客户关系管理）人才，共同为“交一套业主心中的好房子”而努力，以期达成以下目的：
1）将“业主视角”前置到日常工作中。通过训练使其习惯从业主的视角看问题，更多的关注业主需求，关注业主体验，提高业主满意度，进而提高客户忠诚度；
2）将“业主体验”的相关知识二次传播。对物业及客服骨干人员进行专业培训,并使其回到工作岗位以后对相关知识进行二次传播，承担以“业主体验”为核心的客户服务的引领者角色；
3）提高“一次性收楼率”。针对交付环节业主的核心触点－“陪验人员”进行强化训练，便其具备“专业工程师”+“专业客服”双重身份的复合型工作能力。
三、培训方式: 课堂教学+现场实操+体验分享
四、课程对象：适合于工程部、客服部、物业管理等相关部门骨干人员，尤其是交付陪同验收人员。
五、培训时间：需提前一个月沟通确定；为期3天
课程内容：
验房培训
一、验房知识培训
1、施工工艺<工艺流程\操作工艺>
2、质量验收要求<主控项目\一般项目>
3、装修房常见质量通病<现象\原因分析>
装修房工程项目：抹灰工程；吊顶工程；门窗工程；饰面板（砖 ）；涂饰工程；木作业工程；强弱电工程。
二、验房案例分析及验房实务1、房屋质量常见问题
2、验房案例分析
3、验房现场图片展示
4、验房问题点现场描述
5、验房问题点标注
6、验房问题点的化解答疑
三、验房工具使用及现场演练
1、工具明细
2、工具使用技巧
3、工具使用注意事项
四、验房现场实践技能培训（一对一指导）
装修房查验项目及验点、技术标准、查验方法
验房理论考试及验房实践技能考核及颁证
� 交付培训
一、交付设计
1、交付定向
（1）交付目标
（2）交付组织安排
（3）交付考核
2、交付动线
3、流程要点
（1）七个岗位：礼宾岗、引导岗、接待岗、验房岗、交费岗、签约岗、专家岗、快修岗
（2）四个要点：基本任务、基本动作（“接口”）、注意事项、异议焦点
[案例分享]：时代城交付案例；中海橡园国际交付案例
4、体验式交付解决方案
（1）环境体验
（2）服务体验
（3）产品体验
（4）交付资料风险案例分享
二、交付执行（流程要点）
1、七个岗位：礼宾岗、引导岗、接待岗、验房岗、交费岗、签约岗、专家岗、快修岗
2、五个要点：工作规范、基本任务、基本动作（“接口”）、注意事项、答疑口径
3、交付顾问服务 5 步骤（如何进行小环节大策划）
接待（目标：友好）→ 带客（目标：满意）→ 陪验（目标：认同）→ 送客（目标：
感动）→ 整改回复（目标：传颂）
[强化业主居家体验的方法与技巧]：房屋使用及维护技巧；居家解决方案：选购技巧、布置方案及主要尺寸
[练习]：交付顾问服务 5 步骤演练
三、交付引导
� 教练式发问技巧在交付引导中的应用
（1）融洽关系
建立关系→ 了解情况→ 恰当赞美
[练习]
（2）确认需求
发现顾虑→ 明确需求
[练习]
（3）影响选择
把握标准→ 施加影响→ 强调特色
[练习]
（4）促进交付
消除担心→ 促进决策
� 影响客户感觉 3F 技巧：感觉--感到--发现
� 创造体验的联想三步曲：感觉--想象--体验
四、陪验答疑1、缺陷答疑
（1）物业服务类：
① 相关费用；② 维保修。
（2）、环境配套类：
① 交通；② 银行；③ 医院；④ 餐饮；⑤ 学校；⑥ 商场（菜市场）；⑦ 停车场；
⑧ 人性化设施（会所、儿童及老人娱乐场所）；⑨ 周围影响设施（电厂、垃圾场、
庙宇、公路）
（3）销售承诺类
① 报纸广告；② 宣传单
（4）合同附件类
① 装修标准；② 平面图
（5）法律文件类
（6）设计缺陷类
（7）房屋质量类
2、亮点说辞
（1）规划及设计亮点
（2）材料及施工亮点
（3）物业管理亮点
（4）生活便利性
（5）区位价值
3、信息答疑
4、答疑原则
5、客情维护（1）抓住一个“话事人”
（2）专注一个“心上人”
（3）挖掘一个“关注点”
五、投诉处理
（1）处理投诉重要性
A、认识我们的上帝？（对服务需求的变化）
B、处理客户投诉的核心价值是什么？（客户体验的 3 个价值）
C、为什么顾客会投诉？
（2）如何处理投诉
A、客户投诉心态
B、客户投诉方式
C、客户投诉类型
D、处理投诉的原则
（3）投诉处理方法
� 投诉处理黄金七步骤[案例分享]：海底捞的故事
六、客服人员的自我修炼
1、服务人员应具备的素质
2、十种服务客户的好习惯
3、平息顾客不满的技能
4、服务的禁言
5、事关紧要的措辞

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