服务创造价值

酒店服务标准化（一）
———服务创造价值
讲师：王惠
课 程 纲 要
【课程名称】《酒店服务标准化——服务创造价值》
【课程背景】
随着充分竞争的市场生态格局的不断演变，酒店行业对于客户服务的要求也随之越来越高。企业是由人组成的，所以，一个企业品牌的品质与企业中的员工整体素养和素质有极大的关系。“差之毫厘谬以千里”可以毫不夸张的说每一个员工都会是企业的形象代言人，每一位员工在接触客户后所留给客户的企业感知度会更加深刻真实。所以在当今的市场竞争中，成熟且成功的企业对员工的要求绝不仅仅是把事情做完做好那么片面化，而是要求员工具有一专多能的能力和风范。
当今社会缺乏人才，但是人才是可以培养和训练出来的，每一位员工都以高素质，高修养的精神面貌去接待客户，那这对于企业本身和员工来讲都是受益匪浅的。
【课程收益】
●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力
●从“肢体”“声音”“文字”三种语言出发全方位打造学员形象力
●在让学员掌握基本的礼仪规范的基础上，从更广义的角度获知肢体语言在实战和与客户沟通时的使用奥秘。
●为学员定制优质的声音形象，增强沟通技巧，做到表里如一。
●精细化服务过程中的细节关键动作
●掌握心态塑造能力，让学员做一个内外兼修的人；
【课程对象】全员
【授课方式】理论讲解+情景演练+互动体验+行动学习
【课程时长】2天 6小时\天
【课程大纲】
第一讲：行业的现状与岗位积极心态的调整
互联网时代的服务思维
什么是真正的服务
三、如何深挖客户需求
四、4.0时代的服务特征
1、今天时代的特质
2、你的产品品牌如何利用服务植入对方的大脑
3、了解大脑的结构
五、高品质营销服务的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服务中的心态调整
（一）ABC情绪理论
（二）踢猫效应的后果
（三）如何处理服务中的心态调整
1、以终为始
2、如何正确表达情绪语言
3、如何吃力又讨好
第二讲：更有价值的服务，带你去你不知道的地方
消费服务升级的本质
创造良好的客户体验
服务中的分类与共识的达成
服务中的沟通技巧
第三讲：在服务中提升礼仪技能
一、仪容、仪表
（一）妆容的要求与客户印象反馈
（二）行业着装、配饰的原则
二、仪态与微表情
（一）眼神的交流——有温度的传递与客户心灵对接
（二）表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
（三）站姿的传递——站出自信与热情的气场
（四）走姿的象征——走出的你的风范与气质
（五）正确的坐姿——坐出高贵、平和与尊重感
（六）手势的含义——别让你的手毁了你的形象
（七）服务中的鞠躬、点头致意—15度用于倾听、30度用于感谢、45度用于致歉
（八）递物、指示方向、介绍等手势训练（家居常用的标准手势）
第四讲：实战中礼仪的应用
一、距离的奥秘
（一）四种距离的界定（游戏引入）
（二）四种距离的巧妙应用策略
二、客户交流的四大要求
三、迎接礼仪――掌握火候最关键
（一）距离在迎接中的要求
（二）做有温度的传递
四、握手礼仪――这三到五秒钟体现热情、可信赖度与性格
（一）标准商务握手的要领
（二）商务握手的禁忌
（三）握手判断性格
五、称谓礼仪——称谓中看出交往态度
（一）称谓中你容易出的错
（二）称谓礼仪的沟通应用
六、商务名片的递送――名片中的互联网思维
（一）用互联网思维管理名片
（二）用名片管理的你的人脉网
七、引导礼仪――永远存在于最恰当的位置
（一）上下楼梯的引导方式
（二）搭乘电梯的礼仪
八、商务送别礼仪――送佛还需送致西天（一）送别客人的规格
（二）送别客人的方式
（三）送别的“后走”原则
九、通讯礼仪——手机、座机、邮箱、微信
（一）如何用互联网的思维去管理你的人脉
（二）手机、座机、邮箱、微信的人联网应用
（三）邮件的起草
十、奉茶礼仪
（一）奉茶提醒你的态度
（二）奉茶中不应忽略的细节
十一、位次礼仪
（一）座次的五大原则
（二）位次礼仪的场景讲究
第五讲 五星级员工的自我成长
一、态度——人生的方向盘
1、态度是左右你生命的全部
（1）客户的态度：寻求产品及感受的满意度
（2）你的服务态度：源自你对服务工作及职业角色的认同度
（3）星级职业人的终极追求：建立高品质客户的忠诚度
2、追求成功的四个信念
（1）我有必定成功公式
（2）过去不等于未来
（3）做事先做人
（4）是的，我准备好了。
工作是生命中最珍贵的礼物
互动交流：职场中的付出相对论
认识和理解你的领导
领导也在为我们工作
领导是让员工赢利的顾客
领导和员工不是对立，而是合作
帮助领导成功，你也会获得成功
感恩是一种强大的驱动力
感恩帮助你实现“幸福最大化”
从心感恩：感恩老板、感恩同事、感恩对手、感恩经历
（3）拥有传递温暖和快乐的能力
视频分享：人生的马拉松
职业责任感的养成
关于责任的解释
责任心，就是“责任信”
责任力，就是“责任里”
责任感，就是“责任敢”
负责人，就是“负责任”
责任感让你变得不可替代
自动自发，拒绝做“按钮式员工”
三、归属感与忠诚度
互动分享：职场中的“非诚勿扰”/一生中的几个家
企业组织——职业人赖以生存的平台
团队的力量
（2）提升你的职场幸福指数：融入与认同
3、忠诚——是你最好的职业品牌
（1）案例分享：追随与回报
（2）一盎司忠诚等于一磅智慧
（3）忠诚是义务，却胜于能力
（4）忠诚的最大受益人——自己
（5）与你的企业团队同舟共济

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