医院服务能力提升与实战技巧大纲

  培训讲师:谢彦斌

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谢彦彬老师介绍一、老师简介:中共党员国家注册高级培训师浙江大学特约讲师上海交通大学特约讲师中国医院协会特聘讲师中国放心讲师网签约讲师中国华夏医界网签约讲师现任华中地区某三甲医院院长助理康顿(中国)医院管理研究中心项目总监/首席讲师医院运营与 详细>>

谢彦斌
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医院服务能力提升与实战技巧大纲详细内容

医院服务能力提升与实战技巧大纲



《现代医院服务能力提升与实战技巧》课程介绍



〖课程背景〗

* 医疗纠纷频发,医患关系紧张
* 医务人员对医疗服务认识偏差,服务意识不强
* 服务培训学习较多,但实操性不强
* 医院工作头绪万千,医院整体服务突破口找不准
* 内强服务不系统,效果差,资源浪费严重
* ……


〖课程目标〗

* 全面提升医院职工服务意识及服务方法
* 传授理论加方法,真正实现落地实施
* 提升优质服务,树立医院口碑
* 服务与营销挂钩,形成合力,激发潜能,发力
* 环环相扣,形成体系,导入日常管理
* ……
本课程是《现代医院360º服务营销实战体系》之一,即内强服务素质,通过理念到案
例分析,再到结合医院实际提出合理化建议,从而让医院职工从思想上对提升医院服务
的重视,以及通过案例分析及医院实战方案解析,提升全院的服务能力及技巧,医院整
体服务素质提高,形成良好口碑,为医院外部营销有实现医院发展目标的快速达成打下
基础……


〖课程对象〗

* 全院职工
* 科室管理者
* 医院社会服务部门全体人员
* 医院电话回访中心全体人员


〖课程时间〗

* 5小时(5小时/天)


〖课程特点〗

* 系统的,全方位的
* 内强服务素质,为外部营销打基础
* 监督与考核挂钩,挖掘全员服务潜能
* 形成制度,纳入医院日常管理


〖课程大纲〗

转变服务观念与服务策略

(一)医院服务现状分析
1、患者就医模式分析
(1)选医院(四需求)
(2)选医护(五要素)
2、服务对象的特殊性
(1)患者心理特点(四特点)
(2)患者行为特点(两特点)
(3)患者对医院的期望(十大期望)
3、患者的需求
(1)患者的需求分析(三大需求)
(2)患者满意让渡价值(患者总价值-患者总成本=患者让渡价值)
(3)患者不满意的处理方式
4、优质服务的重要性
5、服务的概念及释义
(1)服务的定义
(2)医疗服务发展的三个阶段(被动期/迷茫期/主动期)
(3)服务是全员一起行动的一种行为(医院服务良性循环发展)
(4)医院开展优质服务的益处(八大优势)
(5)提升优质服务医务人员应具备的心态(五大心态)
(6)医院优质服务应具备的两大的心态
(7)提升优质服务要遵循的几个要核心要点(一个中心,两个关注,三个懂得)
(8)提升优质服务的四大原则
6、以患者感受为主导的人文服务
(1)解析患者最反感的几类医生(九大类)
(2)如何与患者沟通交流(患者类型及对策)
7、医院优质服务的宗旨(以人为本,用心服务)


规范服务流程与技巧

1、医院门诊服务流程
2、医院住院服务过程
3、服务流程(病房的服务规范)
(1)病房护士服务基本要求
(2)病房护士语言行为规范
3、特别提醒(一个微笑,一个触抚)


医疗服务特性及内部开展的优质服务活动(实例分析)

1、设置电话回访中心;
2、全员职工服务规范
3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。
4、开展“5s现场管理”活动
5、如何挖掘全员服务意识及能力
6、医疗服务如何纳入科室日常绩效考核


全面提升医院内部服务素质

(实例解析与实操方案传授)


以上内容只是课题大纲,授课前时会提前到达医院,开展课前调研,授课时会结合医院
实际情况和需求进行调整。

 

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