窗口服务礼仪_张瑞霞_企业内训课程

窗口服务礼仪

培训讲师：张瑞霞

讲师背景：
张瑞霞资深礼仪讲师中国战略型人才库（清华大学共建）高级礼仪讲师人力资源社会保障部注册资格认证高级礼仪讲师世界地产资讯五大行之一首席礼仪培训师讲师经历：张瑞霞讲师：曾先后服务于中国国际航空公司、世界地产资讯五大行世邦魏理仕，担任世邦魏理仕华南详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

窗口服务礼仪详细内容

窗口服务礼仪

窗口服务礼仪
讲师：张瑞霞
[课程背景]
随着市场竞争环境日渐激烈,产品越来越趋于同质化。这时服务是最能够创造价值的
利器，体现服务的手段离不开礼仪的运用。但是很多企业却将服务礼仪曲解,认为服务礼
仪就是”站走蹲坐”。没有经过专业培训的服务人员，服务意识淡薄，对环境的变化没有
感知,造成客户不愿进行二次消费,企业流失大量客户,增加运营成本。
服务礼仪可以提升员工个人职业素养，改善员工与客户关系,提升企业竞争力。所以
，学习和运用礼仪，已成了企业提升核心竞争力的重要手段。
[课程目标]
掌握处理投诉抱怨技巧,减低客户投诉率.
提升服务意识,改被动遵守企业规则为主动服务
梳理服务业务流程, 规范行为, 为客户提供细致专业的服务.
打造服务人员职业形象 ,提升企业整体形象
[授课形式]
分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超
课堂练习——练习、做，建立身体记忆
情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法
案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用
[适合对象]
服务型企业窗口服务、接待岗位
[授课时长]
2天
[课程大纲]
第一单元提升服务意识,化被动为主动
一、分组：整合学员，建立团队
二、互动：常用三种开场破冰互动，使学员快速融入课堂氛围。
三、思考：何为礼仪，你对礼仪的理解？
1、拆解“礼仪”
2、服务礼仪的根本
3、案例分析《星巴克》
四、拆解：“六心”服务
1、构建六心服务图表
2、阐述六心服务
3、互动：《欣赏与赞美》
第二单元职业形象塑造
一、管理第一印象,不为后续服务设置障碍
1、讨论:第一印象的重要
2、对比:个人形象与企业形象
二、职场形象管理标准
1、仪容标准
2、仪表标准
3、仪态标准
三、工具：《职场形象管理自检表》
第三单元服务接待礼仪,细致服务客户
一、阐述:服务接待口诀
二、服务行为细节,提升客户忠诚度
1、客户服务部接待细节
2、保卫部服务细节
第四单元服务沟通与投诉抱怨处理,提升客户满意度
一、应用沟通的3A原则,与客户建立良好的关系
1、参与互动:《对抗》
二、沟通四部曲,掌握沟通基本技巧
1、故事：《三个小金人》
2、练习：让你的声音带上色彩
三、体验练习:《沟通漏斗》
四、头脑风暴:什么样的客户容易抱怨
五、掌握客户抱怨处理的五不原则,降低投诉抱怨风险
六、应用投诉处理三明治话术，转抱怨为理解
1、阐述：三明治话术
2、工具:投诉处理7步骤
第五单元实战演练与互动体验
一、分小组展开竞赛、打分
1、小组风采展示及礼仪操表演
2、情境模拟:投诉案例演练

张瑞霞老师的其它课程

商务礼仪二天12小时 07.13

-87757033020《礼赢商运》--商务礼仪培训方案2天《礼赢商运》--商务礼仪培训方案2天-195580161290【课程背景】【课程背景】新时代、新企业，在当今知识经济的大环境下，各行业公司与公司之间的竞争日益激烈。在商务活动中的与客户良好建交对于双方长久的合作关系起到至关重要的作用。不是所有的商务接待行为都能够帮助公司创收，只有落地实效、让对方满意

讲师：张瑞霞详情

商务礼仪6小时 07.13

-87757033020《礼赢商运扬帆起航》--商务礼仪培训方案1天《礼赢商运扬帆起航》--商务礼仪培训方案1天【课程收益】提升企业团队的职场行为素养提升企业接待能力，优化接待流程提升个人职场素养，掌握商务礼仪运用细节提升个人及团队的商务形象重塑对商务礼仪的认知，建立以终为始的思维方式，以建立与客户的深度链接为商务礼仪的客勤目的【适合对象】商务人士、销售人员

讲师：张瑞霞详情

商务礼仪半天 07.13

-87757033020《礼赢商运扬帆起航》--商务礼仪培训方案3.5H《礼赢商运扬帆起航》--商务礼仪培训方案3.5H【课程收益】提升企业团队的职场行为素养提升企业接待能力，优化接待流程提升个人职场素养，掌握商务礼仪运用细节提升个人及团队的商务形象重塑对商务礼仪的认知，建立以终为始的思维方式，以建立与客户的深度链接为商务礼仪的客勤目的【适合对象】商务人士、

讲师：张瑞霞详情

商务礼仪培训2天模块 07.13

讲师：张瑞霞详情

物业正向服务训练营 07.13

0-914400《物业服务礼仪专项训练营》方案Specialtrainingcampforpropertyserviceetiquette【课程收益】1、建立物业服务共知，重塑物业服务提供者的信心；掌握在物业经营中体验式服务的关键，迎接服务红利时代的到来。2、树立正向的物业人服务观，掌握卓越的六星级服务心态（服务意识）为客户提供优质服务。3、掌握第一印象经济

讲师：张瑞霞详情

正向服务力《银行新员工培训产品说明书》 07.13

产品一、银行新员工入职培育计划—员工lt;正向服务gt;入模子孵化训练营项目背景一位金融业培训前辈说过：“要想知道未来的银行什么样，就看今年新招的人培训成什么样！”因此新员工入职前的培训也是银行全年培训工作的重中之重，银行业对于服务历来非常重视。而放眼行业来看，在以往的培训课程当中，银行通常采用服务礼仪单课进行服务的提升，随着市场服务的升级显而易见这种做法是

讲师：张瑞霞详情

《优质服务沟通》 07.13

【培训背景】《优质服务沟通》课程大纲——职业服务人必备系列能力之“好好说话”《优质服务沟通》课程大纲体验经济时代，服务场景下与客户的互动沟通质量决定了客户对于我们服务品质的评价，优质的服务沟通才能带给客户良好的服务体验。在与客户互动沟通的过程中，我们有机会通过对服务沟通过程的理解，关键点把握，以及关键场景的演练对服务沟通进行针对性的优化。【培训收益】本次课程

讲师：张瑞霞详情

DISC一天课程 07.13

《经理人性格与知人善任》（1天版）主讲老师张瑞霞一套基于心理学的，DISC性格解码理论一套风靡全球的，提高人际敏感度的方法一套快速掌握的，知己解彼/知人善任的管理策略如果时间只有1天，至少完成“知人”和“善用”这两件事一、课程收益1、快速掌握一个经常被用于沟通/领导力的工具：DISC。2、【知人】能力提升，对自己的了解，对他人（老板、下属、同事）的理解。3、

讲师：张瑞霞详情

全员《职业素养与服务意识提升》 07.13

-1384300-1113155职业素养“职业人的正行为塑造”培训方案《全员职业素养与服务意识提升》（6小时）方案提供：提交时间：课程背景：职业素养一直以来都是困扰企业的问题，这不仅仅是企业问题更是社会问题。在日常工作中往往职业素养能够影响一个人的态度、能力、行为、绩效，更可以影响整个企业发展。一个员工的职业素养也影响着管理者的管理行为，甚至可能会影响企业文

讲师：张瑞霞详情

女性职场魅力打造 03.12

女性职场魅力打造讲师：张瑞霞[课程背景]新时代，新女性。随着社会的发展，女性在完成传统的家庭角色的同时，更深程度地参与进社会建设、经济建设中，并随着社会的进一步发展，在社会角色中承担越来越多的责任，扮演越来越重要的角色，我们身边更多地出现新时代的“白骨精”——白领、骨干、精英……，这些承担起半边天的女性们，开始淡化自己的性别特征，在干练中舍弃温柔，在冷静中舍