《银行零售客户经理营销提升技巧》

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于理财产品营销技巧、客户关系维护等方面的难题？  每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

**章、高端客户需求及服务营销项目分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、 规划投资

二、 税务规划

三、 养老规划

四、 医疗规划

五、 子女教育规划

六、 职业生涯规划

七、 出国规划

八、 信托银行理财

九、 资产管理

十、 基金

十一、 个人贷款

十二、 保险规划

十三、 家庭财产继承

十四、 艺术品的收藏与拍卖

十五、 风水易经

十六、 外汇

短片观看及案例分析：

                   招行：高端客户案例分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、公私联动营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、营销代发工资

二、营销对公团险、员工信用卡

三、从个银中挖掘对公客户

四、企业高管个性化服务

五、员工理财沙龙

六、公私客户经理共同拜访营销客户

七、客户经理业务全面学习

八、对公网银营销沙龙

短片观看及案例分析：

                   广发行：公私联动营销案例分析

                     农行：公私联动营销案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、基金增量营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、按购买分类客户如何营销基金？

（一）未投型客户

（二）受伤型客户

（三）资深型客户

二、按目的分类客户如何营销基金？

（一）追求收益型

（二）资产配置型

（三）强制储蓄型

（四）综合型

三、如何让柜员敢于开口营销基金？

四、客户经理如何深度营销基金？

五、如何在股市低迷时营销基金？

六、如何让客户从基金中获利？

七、如何选择基金？

理财话术训练：

            基金产品呈现技巧及话术训练

            中行基金增量营销案例分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、保险增量营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、保险的功能有哪些？

二、保险销售六步曲

1. 需求挖掘

2. 定制产品

3. 产品呈现

4. 异议处理

5. 促成签约

6. 风险提示、服务营销

三、客户核心异议处理方法

四、保险产品呈现技巧

五、常见客户异议处理技巧及话术

（暂定，以学员实际难题为准）

1、我考虑一下/我跟家人商量一下

2、我们暂不需要

3、听说理财产品亏损得很严重

5、我们没多余的钱

6、我还是喜欢投资房产， 你们这些投资啊，骗人的

7、投资收益不高，算了

8、投资有风险，不考虑

……

示范指导、模拟练习：客户异议处理技巧强化训练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、 人民币理财产品营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、适合人民币理财产品的客户分类

二、人民币理财产品推介的法宝

三、针对保守型客户的理财产品营销技巧

四、针对受伤型客户的理财产品营销技巧

五、针对追单超过10%以上收益者的理财产品营销技巧

六、常见客户异议处理及促成技巧

短片观看及案例分析：

                             招行：人民币理财产品案例分析

                             中行：人民币理财产品案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、贵金属增量营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、贵金属增量营销技巧

1. 受伤型客户如何营销贵金属？

2. 如何在金市低迷时营销贵金属？

3. 如何让柜员敢于开口营销贵金属？

4. 如何让客户从贵金属中获利？

二、账户金增量营销技巧

三、实物金增量营销技巧

四、其他财富类增量营销技巧

四、柜员销售贵金属的方法

黄金产品呈现技巧及话术训练

白银产品呈现技巧及话术训练

国债产品呈现技巧及话术训练

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第七章、存款增量营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、换卡营销

二、超级网银揽存

三、营销对公代发工资

四、贷款揽存营销的流程

五、特色储蓄、定期存款揽存

六、帮扶潜力对公小客户

七、收单商户POS机揽存

八、礼品揽存

九、其他增值服务揽存

十、稳定大量基础客户揽存

短片观看及案例分析：建行：存款营销案例分析

                  交行：存款营销案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第八章、贷款增量营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、贷款营销的分类

二、个贷营销技巧

（一）选择目标客户技巧

（二）风险把控技巧

（三）海量营销技巧

三、中小微企业贷款营销技巧

短片观看及案例分析：

                  工行：贷款营销案例分析

                  农行：贷款营销案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第九章、厅堂现场营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、问好 自我介绍

二、提问引导

三、介绍核心收益

四、介绍业务

五、异议处理

六、现场办理促成

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习：客户异议处理技巧强化训练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第十章、柜员营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、分析客户

二、提问引导

三、呈现收益

四、异议处理

五、促成办理

六、柜员营销常见技巧

1. 联动营销流程配合技巧

2. 如何提高柜员的销售积极性？

3. 如何进行业绩分割和提成分配？

4. 如何防止大堂经理抢客户？

5. 客户二次重复办理，如何分业绩？

6. 客户本次不办理， 此后一周内办理， 如何分业绩？

7. 如何避免柜员与客户经理之间的矛盾？

8. 柜员害怕开口，怎么办?

短片观看及案例分析：中信银行柜员一句话营销案例分析

示范指导、模拟练习：客户异议处理技巧强化训练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第十一章、外拓营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、外拓营销的方式

(一) 电话、短信、QQ外拓

(二) 微信外拓

(三) 上门拜访

(四) 陌生拜访（社区、商圈、写字楼、工业园、村屋）

(五) 定点宣传（社区、商圈、写字楼、工业园、村镇集市）

二、外拓营销的准备和流程

(一) 时间

(二) 地点

(三) 物料

(四) 人员配合

(五) 流程

(六) 聚人气方法

(七) 促销策略

三、商圈陌拜流程与话术训练

四、外排遣常见难题应对

1. 如何让客户信任自己？

2. 如何提高外拓效率？

3. 下雨怎么办？

4. 客户需要办理立即业务怎么办？

5. 宣传单不足怎么办？

6. 礼品不够怎么办？

7. 客户声我们行不如XXX行好， 怎么办？

8. 遇客户抱怨投诉怎么办？

示范指导、模拟练习：客户异议处理技巧强化训练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第十二章、服务促营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客情关系维护

1. 个金客户认养

2. 对公客户认养

3. 陌生客户关系营销流程

4. 重点客户深耕细作

5. 重点客户档案管理

6. 重点客户核心深层需求分析与替代解决方案

二、高净值客户深耕细作

1. 高净值客户心理分析

2. 高净值客户阳光收入打理

3. 高净值客户阳光需要满足

4. 高净值客户核心深层需求深挖共盟

5. 高净值客户困惑难题排忧出谋划策

6.高净值客户未来前景策划铺路

三、大堂维护促营销技巧

1. 现场维护

2. 客户引导分流

3. 厅堂现场营销

4. 厅堂联动营销

5. 厅堂高价值客户识别

四、老年客户服务营销技巧

1. 老年客户心理分析

2. 老年客户理财规划技巧

3. 如何获得老年客户的信任

短片观看及案例分析：

示范指导、模拟练习：客户异议处理技巧强化训练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第十三章、客户盘活新增技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户新增策略

(一) OCRM客户激活法

(二) 客户转介绍法

(三) 大堂服务法

(四) 柜员转介绍

(五) 公私联动营销法

(六) 社区新增营销法

(七) 网络新增营销法

(八) 第三方强强联手新增营销法

(九) 扫楼陌拜新增营销法

(十) 其他新增营销方式

二、123工作法在网点的运用

（一）社区街道

（二）两圈两会

（三）三大平台

三、ocrm系统里面的睡眠客户如何盘活

四、怎样打进机构客户？

五、CTS客户营销技巧

(一) 海量营销法

(二) 客户联谊会

(三) 导师带领法

(四) 培训班合作法

短片观看及案例分析：

                    福建招行营销案例

中信银行营销案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第十四章、难题解决（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

常见难题分解：（暂定，以学员提的实际难题为准）

1、反复讲述产品以后，客户还是问同样的问题？

2、客户投诉服务态度不好

3、客户思想比较保守，说什么都不听

4、怎么样在留住犹豫的客户

5、客户对能保本这个问题特别关注，而行里又不能给肯定的回答时

6、碰到比较刁蛮的客户时

7、如何合理安排时间，合理利用客户资源

8、如何提升新户拓展营销技巧

9、如何尽快掌握客户尽可能多的信息

10、与客户间的关系管理，如何在同业竞争中保持优势地位

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

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