通信营业厅经理主动服务营销与投诉处理技巧

【课程大纲】：

**章：主动服务营销技巧

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 服务营销准备工作

(一)挖掘和识别目标客户：MAN法则

(二)物品准备

(三)预约

(四)精神与形象准备

(五)产品知识分析

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求

(一)收集信息方法

(二)快速分析信息技巧

(三)创造客户需求

(四)SPIN引导技巧

（五）目的建议引导技巧

短片观看及案例分析：移动3G客户挖掘方式

                   家庭用户需求引导案例

示范指导及模拟演练，就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

三、产品体验呈现技巧

(一)影响产品呈现效果的三大因素

a)产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

b)产品呈现的方式：视觉化、体验式、案例式、实验式、

c)产品呈现时的态度、情绪、信心

(二)产品体验呈现的四大法宝

a) 视觉呈现法

b) 感觉体验法

c) 对比呈现法

d) FAB呈现法

案例分析及短片观看：安利的产品呈现及推介案例

                   移动3G产品呈现及推介案例

                   某电信产品呈现及推介案例

模拟演练：适合学员所在企业的几款重要产品呈现及推介话术及呈现方式

示范指导、模拟演练，就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

四、顾客异议处理技巧

(一) 处理异议——异议是黎明前的黑暗

(二) 追根究底——清楚异议产生的根源

(三) 分辨真假——找出核心的异议自有主张——处理异议的原则：先处理感情，再处理事

(四) 化险为夷——处理异议的方法

a) 顾客异议两种满足：精神满足、物质满足

b) 顾客核心异议回复技巧

c) 顾客异议处理技巧：“三明治”法则

(五) 寸土寸金——价格异议的处理技巧

强化训练：常见的五句顾客异议处理技巧及话术

五、促成技巧

(一)假设成交法

(二)视觉成交法

(三)心像成交法

(四)总结缔结法

(五)对比缔结法

(六)请求成交法

六、签约收款技巧

(一)签约技巧及收款话术训练

(二)签约常见陷阱及规避技巧；

(三)收款技巧及收款话术训练

(四)收款的常见陷阱及规避技巧；

第二章：客户抱怨投诉与突发事件处理技巧

（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

快速确认抱怨投诉的真实目的

求发泄不满的心理

求尊重公平的心理

求补偿损失的心理

突显自我价值的心理

贪心、贪小便宜的心理

求尽快解决问题的心理

恶意抱怨投诉心

客户抱怨抱怨投诉常见处理技巧

（一）处理客户抱怨投诉宗旨：客户满意**大 VS公司损失**小

（二）处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

（三）避免20种错误处理顾客抱怨的方式

抱怨抱怨投诉处理的步骤

预防为主、避免问题

耐心倾听、表达立场

安抚客户、认真记录

询问客户、发现问题

认真取证、分析责任

巧妙诉苦、降低期望

替代方案、解决问题

后续跟进、适当补救

委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望值

（一）委婉提醒法

（二）巧妙诉苦法

（三）巧妙请教法

（四）同一战线法

（五）利弊分析法

（六）温馨提示法

（七）宣传提醒法

（八）上级权利法

（九）体验呈现法

（十）举例说明法

（十一）提问引导法

（十二）摩托罗拉法

客户抱怨抱怨投诉处理语言技巧

三明治 提问引导技巧

当我们无法满足客户的时候…

（一）替代方案

（二）巧妙示弱

（三）巧妙转移

（四）摩托罗拉

（五）巧妙地降低客户期望值

（六）此消彼长的利弊分析

反复抱怨投诉、恶意抱怨投诉、补偿型抱怨投诉应对22大策略

（一）资源整合策略

（二）同一战线策略

（三）攻心为上策略

（四）巧妙诉苦策略

（五）限时谈判策略

（六）丢车保帅策略

（七）上级权利策略

（八）利弊分析策略

（九）黑白脸配合策略

（十）威逼利诱策略

（十一）巧妙借力策略

（十二）快刀斩乱麻策略

（十三）欲擒故纵策略

（十四）团队配合策略

（十五）情感拉拢策略

（十六）步步为营策略

（十七）先发制人策略

（十八）虚实结合策略

（十九）迂回曲折策略

（二十）疲惫战术策略

（二十一）**后通牒策略

（二十三）以柔克刚策略

升级抱怨投诉、疑难抱怨投诉处理策略

解决核心难题

替代性解决策略

此消彼长利弊分析

运用法律知识

借用人性感情

示范指导、模拟演练，就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

a)啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

b)脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

c)精明型客户咨询投诉案例分析；

d)反复型客户咨询投诉案例分析；

短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）                  

就学员提出的投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

【课程结束】

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

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