《银行星级网点服务辅导方案》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《银行星级网点服务辅导方案》详细内容

《银行星级网点服务辅导方案》

暗访调研

对象暗访调研内容一、暗访网点

本身网点服务环境:网点环境、营销气氛、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。

网点人员服务营销现状:人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范;大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销转介,客户经理是否进行产品销售等。网点周边

竞争对手网点服务环境:网点环境、网点功能分区、窗口设置、大堂设置、自助区设置等。

网点人员服务营销现状:人员仪容仪表、行为举止、手势语言是否符合规范;大堂经理及柜面人员是否主动进行服务营销二、调研网点负责人网点零售业务现状和重点、网点整体客户(对公、对私)具体数量、网点的绩效考核方式、支行在网点转型的推进工作等营运主管从事营运主管年限、岗位核心职责、每日工作任务安排、网点柜员岗位设置情况, 网点柜员弹性排班实施方式与细则等。大堂经理从事大堂经理年限、手中掌握客户数量、网点高峰期时段、转介任务状况、岗位的绩效考核内容和方式等。柜员从事低柜员年限、日服务客户平均数量、主要客户类型、办理业务种类、岗位的绩效考核内容和方式、转介任务状况等。

时间对象内容第

天8:30-12:00网点服务环境观察网点服务环境,用照相机拍摄网点服务问题及存在的环境问题14:30-17:00网点负责人、大堂经理、柜员与相关网点负责人及工作人员进行访谈,晚上书写调研报告18:30-20:30网点服务人员标准化服务礼仪实操训练(仪容仪表点评、服务站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手势、眼神、微笑动作练习)   20:30后 整理调研报告写网点现状调研报告(包括含问题及图片的反馈、措施指引及优化建议)




天8:30-9:00 网点服务人员老师参与现场晨会,给予点评,打造高效晨会流程,指导开门迎客9:00-12:00   柜员现场纠正柜员服务礼仪动作,严格按照标准化服务规范操作。现场指导柜员柜台物品摆放14:30-17:00   大堂经理现场指导大堂经理在对客服务中的不足

现场指导大堂经理营销服务技巧(识别客户、引导客户、分流客户、有效疏导、一句话营销等)

客户抱怨、投诉处理技巧的技巧18:30-20:30  全体服务人员《柜员服务七部曲》讲授及情景模拟演练《大堂经理营销服务七部曲》精讲与角色扮演《客户抱怨投诉处理经典案例解析》   20:30后营运主管整理网点服务辅导总结材料,制作网点现场辅导指导及培训成果展示PPT时间对象内容第

天8:30-9:00全体服务人员老师参与网点现场晨会,给予点评指导并指导纠正开门迎客存在的问题9:00-12:00全体服务人员营业大厅现场6S管理指导(POP张贴规范、现场动态布局规划纠正、环境卫生指导等)14:30-17:00大堂经理厅堂联动营销技巧厅堂客户教育辅导18:30-20:30 全体服务人员晨会操作流程及规范、开门迎客流程规范演练星级网点服务辅导总结汇报会

 

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