《银行员工服务礼仪与职业道德培训》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《银行员工服务礼仪与职业道德培训》详细内容

《银行员工服务礼仪与职业道德培训》

【培训内容】

**部分:银行员工服务礼仪

一.服务礼仪中的仪容着装礼仪

1.仪容礼仪

【1】 男士仪容规范           【2】 女士仪容规范            【3】 女士化妆规范

2.着装礼仪

【1】男士着装规范             【2】女士着装规范              【3】佩带首饰规范

1)  小组讨论:常见问题

2)  小组讨论:着装的误区

3)  特别提示:

4)  一个人外表有无魅力,不但决定了别人对他的态度,也影响这个人对自己的态度

3.男士领带与女士丝巾规范

二.银行服务人员优雅的行为举止10大礼仪

【1】表情的礼仪规范             【2】站姿的礼仪规范         【3】坐姿的礼仪规范

【4】走姿的礼仪规范             【5】蹲姿的规范             【6】签字或阅读指示的规范

【7】递送物品的礼仪规范         【8】引导客户的礼仪规范     【9】手势语的礼仪规范

【10】送客的礼仪规范

三.优雅的服务行为举止训练

【1】 优雅的服务行为举止准则

【2】标准的接待手势训练:握手、递接物品的手势、引导的手势、招迎手势、请坐手势、送客手势

【3】身势语:岗位服务站姿、坐姿、行姿、致意、欠身训练

【4】 表情神态礼仪:眼神与客户沟通、微笑的基本训练

特别提示:有修养的举止,是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式

四.语言规范

1、  言为心声

【1】发音尽量标准               【2】内容简洁明了               【3】音量掌握恰当

【4】声音清晰干脆                【5】语调应用正确               【6】节奏快慢适中

【7】用词得体文明

2、  常用礼貌用语:称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等

3.常用服务语言训练

【1】服务“六声”训练                        【2】常用请托用语训练

【3】询问用语训练                            【4】答疑用语训练

【5】银行产品营销用语训练                    【6】现场客户投诉处理用语训练

特别提示:《诗经》上说:言语之美,穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅,前提是心灵的美好

五.厅堂服务人员岗位服务礼仪规范

(一)大堂经理服务七部曲

【1】站相迎             【2】快分流             【3】速识别

【4】简营销             【5】缓情绪             【6】助办理

【7】礼相送

(二)柜员标准服务七部曲

【1】举手迎             【2】笑相问              【3】礼貌接

【4】及时办             【5】巧推荐              【6】提醒递

【7】目相送

(三)临柜服务五步法

1.临柜人员的五项修炼

【1】看功           【2】笑功         【3】听功          【4】说功           【5】动功

2.现场服务五步法及要点

**步:与客户打招呼                            第二步:询问客户需求

第三步:为客户办理业务                          第四步:将客户的存折或现金交给客户

第五步:感谢客户光临


第二部分:银行员工职业道德

一、从诚信谈起

1、诚信:从传统走向现代

2、中国传统“诚信”

3、传统诚信的游戏规则

4、为何“诚信为本”传统的中国商业严重的诚信缺失?

5、现代企业利润获取的来源和强弱,依赖于制度化的市场信用体系

6、案例:白银帝国赏析

7、案例:奶行业之殇

8、案例:诚信让企业渡过危机

二、如何恪守诚信?

1、诚信并不容易

1)诚信需要实力                           2)诚信需要自信

3)诚信需要谋略                           4)诚信需要坚持

2、我们现在是否做到?能否做到?

游戏:红黑局

三、员工为什么要遵守职业道德?

1、道德是做人的根本

1)道德的内涵                             2)道德是做人的根本

3)职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝

2、职业道德与自身发展

1)职业道德与人格                2)职业道德与职业              3)职业道德与成功

四、员工职业道德:个人与组织互动双赢的基石

1、职业道德内涵研讨      

2、优秀企业认同的职业道德准则

3、影响职业道德水准的因素

4、十力融合铸就职业道德修养

5、从优秀到卓越,从技术到艺术

6、“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体

五、员工职业道德之一:忠诚

1、忠诚的魅力

1)忠诚是竞争力                          2)忠诚是考察员工的首要条件

2、忠诚于公司

1)维护公司利益                          2)维护集体荣誉

3)危难是检验忠诚的**工具

3、忠诚于领导者

1)别让上司靠边站                                2)不要掩了领导的风采

3)把委屈咽下去                                  4)千万别得罪你的上司

4、如何做到做到忠诚?

5、案例:《职业信仰》

六、员工职业道德之二:爱岗敬业

1、敬业的内涵

1)敬业为谁                                        2)敬业必备五个C

3)不敬业的四种典型表现                            4)敬业的四大特质

2、树立理想企业目标一致的思想

3、强化职业责任

4、提高职业技能

5、珍视每一个工作机会

6、正确看待薪水

1)比薪水更可贵的东西                              2)超越领导对你的期望

3)不计报酬而报酬更多                              4)要做得多过报酬

7、案例:《哪个员工够职业?》

七、员工职业道德之三:团结互助

1、什么是团队精神

2、团队精神的魅力

3、如何做到团结互助

1)具备强烈的归属感                                  2)参与和分享

3)平等尊重                                          4)信任

5)协同合作                                          6)顾全大局

4、案例:《士兵突击》

八、员工职业道德之四:文明礼貌

1、仪表端庄                          

2、语言规范

3、举止得体                            

4、待人热情

九、员工职业道德之五:责任

1、责任感

1)工作就意味着责任             2)在其位,谋其事                  3)从自身找原因

2、做好本职工作

1)重视自己的工作               2)干大事从干小事开始

3、责任不容推卸

1)**根本的人生义务             2)主动承担责任

4、职业道德必须与社会道德同在

十、员工职业道德之六:执行

1、服从**

1)服从是领导之母                2)服从,100%的接受               3)没有任何借口

4)遵行组织命令                  5)尊重、理解和宽容

2、执行畅通无阻

1)执行力是一种企业信仰                           2)没有执行力就没有竞争力

3)执行力即是决胜力                               4)没有服从就没有执行

5)立刻行动

十一、员工职业道德之七:创新

1、惟有创新才能不断前进

1)永不满足,不断创新                           2)具有危机意识

2、打破一切常规

1)迈出创新步伐                    2)敢于质疑                       3)打破常规

3、培养和运用创造性思维

1)问题不只一个正确答案            2)敢于犯错误                    3)主动适应变化

课程回顾与总结

 

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