《银行员工服务礼仪与职业道德培训》
《银行员工服务礼仪与职业道德培训》详细内容
《银行员工服务礼仪与职业道德培训》
【培训内容】
**部分:银行员工服务礼仪
一.服务礼仪中的仪容着装礼仪
1.仪容礼仪
【1】 男士仪容规范 【2】 女士仪容规范 【3】 女士化妆规范
2.着装礼仪
【1】男士着装规范 【2】女士着装规范 【3】佩带首饰规范
1) 小组讨论:常见问题
2) 小组讨论:着装的误区
3) 特别提示:
4) 一个人外表有无魅力,不但决定了别人对他的态度,也影响这个人对自己的态度
3.男士领带与女士丝巾规范
二.银行服务人员优雅的行为举止10大礼仪
【1】表情的礼仪规范 【2】站姿的礼仪规范 【3】坐姿的礼仪规范
【4】走姿的礼仪规范 【5】蹲姿的规范 【6】签字或阅读指示的规范
【7】递送物品的礼仪规范 【8】引导客户的礼仪规范 【9】手势语的礼仪规范
【10】送客的礼仪规范
三.优雅的服务行为举止训练
【1】 优雅的服务行为举止准则
【2】标准的接待手势训练:握手、递接物品的手势、引导的手势、招迎手势、请坐手势、送客手势
【3】身势语:岗位服务站姿、坐姿、行姿、致意、欠身训练
【4】 表情神态礼仪:眼神与客户沟通、微笑的基本训练
特别提示:有修养的举止,是利用外在的一举一动来传达我们内心对别人的尊重的一种方式
四.语言规范
1、 言为心声
【1】发音尽量标准 【2】内容简洁明了 【3】音量掌握恰当
【4】声音清晰干脆 【5】语调应用正确 【6】节奏快慢适中
【7】用词得体文明
2、 常用礼貌用语:称呼语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、告别语等
3.常用服务语言训练
【1】服务“六声”训练 【2】常用请托用语训练
【3】询问用语训练 【4】答疑用语训练
【5】银行产品营销用语训练 【6】现场客户投诉处理用语训练
特别提示:《诗经》上说:言语之美,穆穆皇皇。说话的谦恭、和气、文雅,前提是心灵的美好
五.厅堂服务人员岗位服务礼仪规范
(一)大堂经理服务七部曲
【1】站相迎 【2】快分流 【3】速识别
【4】简营销 【5】缓情绪 【6】助办理
【7】礼相送
(二)柜员标准服务七部曲
【1】举手迎 【2】笑相问 【3】礼貌接
【4】及时办 【5】巧推荐 【6】提醒递
【7】目相送
(三)临柜服务五步法
1.临柜人员的五项修炼
【1】看功 【2】笑功 【3】听功 【4】说功 【5】动功
2.现场服务五步法及要点
**步:与客户打招呼 第二步:询问客户需求
第三步:为客户办理业务 第四步:将客户的存折或现金交给客户
第五步:感谢客户光临
第二部分:银行员工职业道德
一、从诚信谈起
1、诚信:从传统走向现代
2、中国传统“诚信”
3、传统诚信的游戏规则
4、为何“诚信为本”传统的中国商业严重的诚信缺失?
5、现代企业利润获取的来源和强弱,依赖于制度化的市场信用体系
6、案例:白银帝国赏析
7、案例:奶行业之殇
8、案例:诚信让企业渡过危机
二、如何恪守诚信?
1、诚信并不容易
1)诚信需要实力 2)诚信需要自信
3)诚信需要谋略 4)诚信需要坚持
2、我们现在是否做到?能否做到?
游戏:红黑局
三、员工为什么要遵守职业道德?
1、道德是做人的根本
1)道德的内涵 2)道德是做人的根本
3)职业道德是协调与同事与领导间关系的法宝
2、职业道德与自身发展
1)职业道德与人格 2)职业道德与职业 3)职业道德与成功
四、员工职业道德:个人与组织互动双赢的基石
1、职业道德内涵研讨
2、优秀企业认同的职业道德准则
3、影响职业道德水准的因素
4、十力融合铸就职业道德修养
5、从优秀到卓越,从技术到艺术
6、“企业道德、职业道德、社会公德”三位一体
五、员工职业道德之一:忠诚
1、忠诚的魅力
1)忠诚是竞争力 2)忠诚是考察员工的首要条件
2、忠诚于公司
1)维护公司利益 2)维护集体荣誉
3)危难是检验忠诚的**工具
3、忠诚于领导者
1)别让上司靠边站 2)不要掩了领导的风采
3)把委屈咽下去 4)千万别得罪你的上司
4、如何做到做到忠诚?
5、案例:《职业信仰》
六、员工职业道德之二:爱岗敬业
1、敬业的内涵
1)敬业为谁 2)敬业必备五个C
3)不敬业的四种典型表现 4)敬业的四大特质
2、树立理想企业目标一致的思想
3、强化职业责任
4、提高职业技能
5、珍视每一个工作机会
6、正确看待薪水
1)比薪水更可贵的东西 2)超越领导对你的期望
3)不计报酬而报酬更多 4)要做得多过报酬
7、案例:《哪个员工够职业?》
七、员工职业道德之三:团结互助
1、什么是团队精神
2、团队精神的魅力
3、如何做到团结互助
1)具备强烈的归属感 2)参与和分享
3)平等尊重 4)信任
5)协同合作 6)顾全大局
4、案例:《士兵突击》
八、员工职业道德之四:文明礼貌
1、仪表端庄
2、语言规范
3、举止得体
4、待人热情
九、员工职业道德之五:责任
1、责任感
1)工作就意味着责任 2)在其位,谋其事 3)从自身找原因
2、做好本职工作
1)重视自己的工作 2)干大事从干小事开始
3、责任不容推卸
1)**根本的人生义务 2)主动承担责任
4、职业道德必须与社会道德同在
十、员工职业道德之六:执行
1、服从**
1)服从是领导之母 2)服从,100%的接受 3)没有任何借口
4)遵行组织命令 5)尊重、理解和宽容
2、执行畅通无阻
1)执行力是一种企业信仰 2)没有执行力就没有竞争力
3)执行力即是决胜力 4)没有服从就没有执行
5)立刻行动
十一、员工职业道德之七:创新
1、惟有创新才能不断前进
1)永不满足,不断创新 2)具有危机意识
2、打破一切常规
1)迈出创新步伐 2)敢于质疑 3)打破常规
3、培养和运用创造性思维
1)问题不只一个正确答案 2)敢于犯错误 3)主动适应变化
课程回顾与总结
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