《银行优质服务礼仪与爱岗敬业培训》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
    课程咨询电话:

《银行优质服务礼仪与爱岗敬业培训》详细内容

《银行优质服务礼仪与爱岗敬业培训》

【课程内容】


**讲:银行柜面优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇

银行柜员仪态篇

一:银行柜面服务微笑、目光、肢体语言训练

二:银行柜面服务站姿训练

三:银行柜面服务部分走姿训练

四:银行柜面服务坐姿训练

五:银行柜面服务蹲姿训练

六:银行柜面服务鞠躬礼训练

七:银行柜面服务递物、接物及服务指引手势训练

八:银行柜面服务标准手势四部曲

九:银行柜面服务招迎手势五部曲

十:银行柜面服务综合通关训练演示

银行柜员仪表篇

1、“首轮效应”即**印象

——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的**印象

2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求

—得体职业形象让您价值百万

3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则


第二讲:银行柜面优质服务训练之标准化服务篇

一.银行柜面服务礼仪六流程

(一)迎接:站相迎、诚请坐           (二)了解:笑相问、双手接

(三)办理:快速办、巧提示           (四)推荐:巧引导、善推荐

(五)成交:巧缔结、快速办           (六)送客:双手递、站立送

二.银行柜面服务礼仪标准

**步:右手示意客户礼仪

【1】按下叫号器    【2】如无客户应答怎么办?   【3】当见到客户时怎么办?

第二步:示意入座礼仪

【1】站立基础上,身体微微前倾15度,并配合礼貌用语

【2】客户入座后,柜员方可落座

【3】如客户不愿意坐下一直站立,柜员应该怎么办

第三步:办理业务礼仪

【4】与客户交流时,注意眼睛、表情、微笑服务

【5】业务办理中该使用的文明用语有哪些

【6】双手递交单据需要注意

【7】需要客户签字时需要注意事项

【8】办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意

理财经理接待客户(低柜区)

柜员办理业务(高柜区)

第四步:送别客户礼仪

【1】业务完毕,双手递送单据,并微笑询问

【2】请客户为自己服务评分时的礼貌用语

【3】双手交握在台前平放,等待客户清点数据及单据

【4】站立双手前握,身体前倾30度送客并配合礼貌用语

三、营业厅规范化服务用语

1.大堂经理服务用语接待流程标准                2.柜台服务用语接待流程标准

3.常用服务用语接待流程标准                    4.理财经理服务用语接待标准

四、服务营销中的一句话营销技巧

【1】塑造产品对客户的独特价值技巧     【2】与客户需求匹配并调动客户情绪

【3】对客户说服的解决办法            【4】对客户提出建议的时机把握

【5】化解客户的抗拒与误解            【6】促成成交常用的六种话术

五、银行柜面服务礼仪通关练习

【1】接递票据                   【2】请客户签名礼仪请客户出示证件礼仪

【3】请客户重新填写凭证礼仪      【4】交接班礼仪

【5】电脑有障碍的沟通礼仪        【6】遇客户假币沟通礼仪

【7】遇客户不会签名沟通服务礼仪   【8】遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

【9】银行柜员礼貌用语规范礼仪


第三讲:银行柜面优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、银行柜面人员实用职场沟通技巧

(1)学习了解客户心理沟通层次图

(2)解读不同性格、采用不同沟通模式

(3)客户通常四种沟通模式再现(现场角色扮演)

三、营造沟通氛围

四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

1、探索客户心理冰山           2、进入客户的心理世界(聆听不观察)

3、如何站在对方立场进行沟通    4、进入对方心理舒适区


第二章:爱岗敬业 尽职尽责

1.爱岗敬业的涵义

2.敬业的基本要求:爱业、精业、勤业、乐业

3.怎样才算爱岗,怎样才算敬业?

4.薪水不是唯一的追求

5.将工作当成人生的乐趣

6.让我们勤奋的工作

7.主动的工作

8.敬业与责任

【1】尽职尽责是敬业精神的基础           【2】超越平庸,选择完美

【3】将敬业变成一种习惯                【4】尊重您的工作

【5】敬业,以结果为导向                【6】态度是敬业的灵魂

【7】责任是敬业的本质                  【8】自动自发是敬业的真谛

【9】爱业就是敬业

9.银行柜员爱岗敬业主要表现

10.大堂经理的尽职尽责的具体体现

11.理财经理的爱岗敬业、尽职尽责的诠释










 

金迎老师的其它课程

《如何当好一名办公室主任》课程大纲【培训前言】有人说:办公室主任(行政经理、综合部长)位高权重;也有人说:办公室嘛,不是业务部门,有它没它无关大局。有人说:办公室主任离领导近,天子身边;也有人说:伴君如伴虎。有人说:办公室是综合部门,得是全才;也有人说:办公室嘛,就是个大事务,没啥含金量。有的办公室主任很累,一天到晚脚不沾地忙个不停,却总是挨批评;也有的办公

 讲师:金迎详情


《管理者角色转变与沟通力》培训课程大纲【课程收益】1、使参训人员适应转岗需求,调整角色,调整态度,应对变化2、强化从管家向管理者的职业意识和职业心态转变3、了解企业管理的核心方法及技能5、提高学员的沟通能力【授课对象】新晋管理者【授课时间】1天(6课时)【课程特色】1、理论+实际:管理理论的精辟必须联系本职工作才可以使得学员有实用价值,课程中培训师将用丰富的

 讲师:金迎详情


《新时代办公室综合管理技能提升培训班》课程大纲【课程背景】现代企业面临的竞争日益激烈,企事业单位对办公室行政管理工作的专业素质也提出更高的要求,办公室行政管理工作人员如果没有受过系统的专业知识和技能的训练,仅凭自我认知是无法站在全局的视野做好办公室行政管理工作的;很多时候想为领导做得更多,却总是被动地顾此失彼完成一些事务性的工作,很难“想领导所想,急领导所急

 讲师:金迎详情


《银行中年员工适岗转岗心态素养提升》课程大纲【课程收益】对社会和企业目前的现象有正确的认知和理解 。2、对自己有客观清醒的分析和重新的职业和生活定位。 3、学会调正心态的具体方法和思维方式,树立感恩意识,共赢意识和危机意识。 4、用正确的方法自我安慰、自我调节、自我提升、自我成长,重新成功。 5、树立信心,发现美好,把握当下,适度发泄,生气不如争气。 6、不

 讲师:金迎详情


《做幸福健康的职业女性》课程大纲【课程背景】现代社会,职场女性不但要在职场中实现自我价值,还需要照顾到家庭,压力相对来说会比较大,而且这个社会对女性的要求也已经越来越高,希望我们不但实现经济独立,还要实现心理独立。那如何做一名幸福健康的职女性、拥有平衡的让自己无憾的人生?【课程收益】1.掌握事业、家庭、家庭、自我平衡的技巧。2.掌握实现自我成长,拥有自如人生

 讲师:金迎详情


《职业女性如何平衡工作与家庭》课程大纲【课程收益】通过课程讲解使学员了解平衡工作与家庭的关系是人人渴望的一种美好的生活状态。通过培训使学员掌握平衡工作与家庭的具体方法。通过学习使学员迸发工作的激情时刻,享受生活的美好状态。【课程时间】3小时/半天【培训方式】激情讲授、案例解析、视频教学、情景教学、互动教学【培训对象】全体女性职工(男性员工也可参加)【课程内容

 讲师:金迎详情


《员工职业生涯规划》课程大纲【课程收益】1、树立新进员工的职业意识、提高自我认知。2、增进职业认知、确立职业目标。3、增强学习动力、帮助自己事业取得成功。【课程对象】新入职员工【课程时间】6课时/天【培训形式】理论讲授、职业兴趣测试、游戏穿插、分组研讨、头脑风暴、案例分析、互动点评【课程内容】第一章:职业生涯理论什么是职业生涯?职业选择理论(职业效价与职业概

 讲师:金迎详情


《员工职业素养与阳光心态塑造》课程大纲【课程目标】 1.呼唤感恩心态,激发使命感和责任感;2.明确工作的意义,了解个人成长发展与企业的关系;3.建立目标,追求成长;4.控制情绪,塑造阳光心态;5.顺利进入职业化轨道,与企业共同发展,共享未来。【课程对象】全体员工【课程时间】1天/6课时【培训形式】讲解演绎、案例解析、分组研讨、头脑风暴、故事分享、视频教学等【

 讲师:金迎详情


《职业化心态塑造》课程大纲【课程收益】1.帮助员工认识企业,理解企业人的思维方式;2.感悟积极心态的重要力量,具备职业人合格职业态度;3.快速进入职业化角色,获得承担岗位责任的自信;4.提高职业化素质,掌握现代企业员工必须具备的职业化素质。【课程时间】1天/6课时【课程对象】新员工【课程形式】游戏导入、故事分享、案例分析、小组研讨、头脑风暴、互动发表等【课程

 讲师:金迎详情


《智慧处理人际关系》课程大纲【课程收益】1、用心理滋养的独特方式,与上级、同事进行灵魂沟通,领会什么才是最恰当的交际尺度,提升沟通力,传递正能量,增值个人魅力。2、真诚地探索当代家庭婆媳关系的“雷区”,修复家庭关系裂痕,提升夫妻双方和谐幸福指数。【学员对象】企业管理者、全体员工【授课方式】讲解、案例解析、故事分享、经验分享、自我书写、冥想等【课程时间】3课时

 讲师:金迎详情


COPYRIGT @ 2001-2018 HTTP://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有