《电信装维工程师服务规范与服务技巧提升》
《电信装维工程师服务规范与服务技巧提升》详细内容
《电信装维工程师服务规范与服务技巧提升》
【课程内容】
**讲:装维工程师上门服务规范与礼仪
一、 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪
1.仪容服饰 2.行为举止 3.用语礼仪
二、电信“八个一”服务规范
1.工作证 2.工具袋 3.服务承诺卡
4.检测服务 5.客户端软件安装 6.讲解服务
7.清理现场 8.一次上门就好
三、装维工程师上门服务服务各环节具体要求
四、装维服务“四禁忌”
五、装维上门服务“五注意”
六、 装维上门服务“三有三要”
第二讲:装维工程师沟通的触点规范及相关要求
一、装移机施工环节触点规范
二、故障处理触点规范
第三讲:如何与客户进行有效的沟通
一、影响沟通效果的因素
【1】内容 【2】声音语言 【3】态度、情绪信心
二、服务人员亲和力
【1】如何做到三句一回应 【2】亲和力存在的困惑
【3】电力服务亲和力指标的分析 【4】建立亲和力五大技巧
三、营造沟通氛围
沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
五、如何与不同类型的客户沟通
【1】老虎型客户特点与应对分析 【2】孔雀型客户特点与应对分析
【3】考拉型客户特点与应对分析 【4】猫头鹰型客户特点与应对分析
【5】变色龙型客户应对分析
六、深入对方情境
【1】 面对客户激动如何引导 【2】对方**关心的是什么
【3】情感处理三步曲 【4】 进入对方心理舒适区
【5】如何与客户沟通时插入自己的话 【6】如何引导客户的思维
【7】高效引导技巧
A.开放式提问、封闭式提问 B.SPIN提问技巧 C.经典高效引导技巧
七、三明治法则
第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望、关怀
八、高效沟通四要诀
【1】信息传递多向性 【2】信息传递标准化
【3】信息传递多样性 【4】信息传递短平快
九、高效沟通六步曲
【1】营造氛围 【2】理解共赢 【3】分析策划
【3】提出方案 【4】认同执行 【5】实施检查
十、电话受理沟通礼仪与技巧训练
【1】接听电话的时间分析 【2】听、说、问
【3】呼入电话沟通的8个要求 【4】电话受理沟通记录训练
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