《电信装维工程师服务规范与服务技巧提升》

  培训讲师:金迎

讲师背景:
金迎老师员工职业素养训练导师国家高级礼仪培训师TTT国际职业培训师认证讲师国家电网服务竞赛指导专家、营业厅投诉处理专家网点转型品质服务提升专家西安交通大学EMBA班客座礼仪导师【从业经历】曾任:泰康人寿保险培训经理,四川长虹集团培训经理多年 详细>>

金迎
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《电信装维工程师服务规范与服务技巧提升》详细内容

《电信装维工程师服务规范与服务技巧提升》

【课程内容】

**讲:装维工程师上门服务规范与礼仪

一、 打好你的形象牌——装维工程师服务形象与礼仪

1.仪容服饰                      2.行为举止                        3.用语礼仪

二、电信“八个一”服务规范

1.工作证                        2.工具袋                           3.服务承诺卡

4.检测服务                      5.客户端软件安装                   6.讲解服务

7.清理现场                      8.一次上门就好

三、装维工程师上门服务服务各环节具体要求

四、装维服务“四禁忌”

五、装维上门服务“五注意”

六、 装维上门服务“三有三要”


第二讲:装维工程师沟通的触点规范及相关要求

一、装移机施工环节触点规范

二、故障处理触点规范


第三讲:如何与客户进行有效的沟通

一、影响沟通效果的因素

【1】内容                【2】声音语言             【3】态度、情绪信心

二、服务人员亲和力

【1】如何做到三句一回应                        【2】亲和力存在的困惑

【3】电力服务亲和力指标的分析                  【4】建立亲和力五大技巧

三、营造沟通氛围

沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整

四、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、如何与不同类型的客户沟通

【1】老虎型客户特点与应对分析                 【2】孔雀型客户特点与应对分析

【3】考拉型客户特点与应对分析                 【4】猫头鹰型客户特点与应对分析

【5】变色龙型客户应对分析

六、深入对方情境

【1】 面对客户激动如何引导                     【2】对方**关心的是什么

【3】情感处理三步曲                           【4】 进入对方心理舒适区

【5】如何与客户沟通时插入自己的话             【6】如何引导客户的思维

【7】高效引导技巧

A.开放式提问、封闭式提问            B.SPIN提问技巧            C.经典高效引导技巧

七、三明治法则

第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美、关心

第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求、引导

第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

八、高效沟通四要诀

【1】信息传递多向性                           【2】信息传递标准化

【3】信息传递多样性                           【4】信息传递短平快

九、高效沟通六步曲

【1】营造氛围                  【2】理解共赢                    【3】分析策划

【3】提出方案                  【4】认同执行                    【5】实施检查

十、电话受理沟通礼仪与技巧训练

【1】接听电话的时间分析                          【2】听、说、问

【3】呼入电话沟通的8个要求                      【4】电话受理沟通记录训练


 

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