智能终端产品应用与电话服务话术

课程大纲：

一、4G手机与手机应用篇

手机与通信业发展的相辅相成

ü 历史大展台：从15款经典手机看通信业15年发展历程

ü 移动通信网络制式发展对终端的推动与束缚

ü 4G/3G（LTE）带来的巨大行业变革机遇

ü 中移动的三个层面的竞争环境

ü 移动互联网的蓬勃发展与用户需求的喷发

掌握手机特色应用，吸引客户关注

ü 手机购物系列应用讲解：淘宝APP、当当APP、蘑菇街……

ü 社交型应用系列讲解：微信、微博、陌陌、飞聊、papa……

ü 手机管理型应用系列讲解：通信录备份、后台应用管理、文件传输……

ü 工具箱型应用系列讲解：超级尺、计算器、讯飞语音…….

ü 生活帮助型应用系列讲解：大众点评、航班管家、夜生活……

ü 语音趣味型应用系列讲解：YY语音、唱吧……

ü 健康型趣味应用系列讲解：咕咚、特步、好妈妈……

ü 更多趣味应用：糗事百科、二维码、摇骰子……

精通主流手机款式与系统，锻造专家形象

ü IOS操作系统优点与缺点

ü Android操作系统优点与缺点

ü windows phone操作系统优点与缺点

ü 其他手机操作系统简介

ü 苹果手机的优点与缺点

ü 三星手机特点与优势

ü HTC手机特点与优势

ü 华为的特点与优势、缺点

ü 中兴

ü 酷派

ü 联想

ü 小米手机

ü 山寨

ü 半山寨

二、电话服务营销话术设计篇

脚本设计运用的三大原则

Ø 尊重原则

案例：存话费送话费脚本设计训练

Ø 互动原则

案例：全球通套餐迁移脚本设计训练

Ø 赢的原则

案例：GPRS包月套餐脚本设计训练

现场演练1：尊重原则的脚本设计方法

现场演练2：互动原则之停顿、提问技巧使用

现场演练3：赢的原则的脚本设计方法

开场白脚本设计

Ø 开场白之开头语脚本设计

Ø 问候语

Ø 问候语设计调节员工兴奋点

Ø **常用的6种问候语

Ø 对客户的称呼

Ø 普通客户称呼设计

Ø VIP客户称呼的改变

Ø 拉近客户关系的五种称呼

Ø 公司介绍

Ø 部门介绍

Ø 个人介绍

Ø 工号

Ø 职称

Ø 姓名

Ø 让客户信任的语言设计

Ø 请示对方预留时间脚本设计

Ø 录音分析：听5通录音开头语做分析

Ø 案例：接通率低的开头语

Ø 小练习：陌生客户常用的3种开头语

Ø 小练习：老客户开头语

Ø 案例：开头语中的5个核心内容

Ø 现场演练：接通率高的3种开头语

Ø 开场白话术设计

Ø开场白之切入点设计

ü开场白引起对方的兴趣

²特别客户脚本切入

²套餐客户脚本切入

²客户级别脚本切入

²入网年限脚本切入

²特殊节日脚本切入

²客户建议脚本切入

Ø录音分析：使用的脚本切入方法

Ø现场演练：各种脚本切入的方法

产品介绍脚本设计

Ø产品介绍的原则

Ø产品介绍的四种方法

ü好处介绍法

ü对比介绍法

ü分解介绍法

ü客户见证法

ü现场演练：请用好处介绍法脚本推荐GPRS包月

ü现场演练：请用对比介绍法脚本推荐存费送费活动

ü话术设计1：请用分解介绍法脚本设计增值业务

ü话术设计2：请用客户见证法推荐存费送手机

ü现场演练：产品介绍综合训练（至少采用2-3种方法做练习）

l异议处理脚本设计

Ø异议处理万能法则设计

ü认可法则异议处理脚本设计

ü同理法则异议处理脚本设计

²同理的四个步骤

²同理的话术设计

ü赞美法则异议处理脚本设计

²赞美的目的

²赞美的点设计

²赞美的方法

²直接赞美

²比较赞美

²感觉赞美

ü催眠法则异议处理脚本设计

常见异议处理脚本设计

²我不需要

²我考虑考虑

²我不感兴趣

²我要投诉你们移动

²我很忙，没时间

²暂时不想续约办理

²你们存费送费送得不多，还分月返还

²你们的价格都好贵

²送的手机捆绑太久了，不自由

²保底消费那么高，这个套餐不适合

²你们没有中国电信的便宜

²我有时间去营业厅看看吧

²我不相信电话办理，你们是不是骗人的

²我想用联通的手机了 ，这个号可能不用了

²我现在已经有手机了，不需要手机

²这次活动，我不想参加，有需要再联系你吧

²客户在电话中骚扰、骂人、人身攻击

²客户说了去办理，但迟迟不去办理

异议处理训练

Ø现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理

Ø话术设计：每个客户异议设计出2种以上经典话术供学员使用。

Ø情景演练：客户与客户经理的模拟训练

促成脚本设计

Ø常见的5种促成技巧

ü直接促成法

ü危机促成法

ü二选一法

ü体验促成法

ü客户见证法

Ø现场演练：学员学会3种以上的促成方法

Ø话术设计：5种促成的话术编写

电话结束语脚本设计

Ø专业的结束语

Ø让客户满意的结束语

Ø结束语中的5个重点

l脚本制作、优化、运用综合训练

综合训练1：外呼营销来电提醒业务脚本设计

综合训练2：外呼营销存费送费脚本设计

综合训练3：外呼营销存费送手机脚本设计

脚本修改：根据移动目前主推的产品脚本进行分析，并且现场进行脚本修改

制作脚本：告诉学员脚本制作的核心，并教给大家制作脚本的方法

脚本运用：教给大家脚本运用的关键点。

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