《客服中心交叉营销技巧培训 辅导》

课程纲要：内容教学方式时长目的**部分：呼入式主动营销准备工作 明确服务与营销之间的关系

没有销售，为谁服务？

没有服务，怎么做销售？

服务与销售相结合

以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售 塑造电话主动服务营销积极心态

服务心理：客户至上

服务关键：关怀备至

重新定义客户为尊的拒绝模式

客服人员优质服务的成功路标

每个电话给自己带来的价值

塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态 电话服务规范和服务礼仪

电话服务礼仪的基本原则

接听电话的礼仪程序与技巧

打电话的礼仪程序与技巧

视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务讲师讲授

案例分析

模拟演练1小时掌握规范化的电话服务的规范和礼仪，提升客户感知 电话沟通表达能力训练

电话沟通表达技巧

电话沟通的规范性

电话沟通的文明性

电话沟通的技巧性

电话中以规范为依托的文明技巧型沟通

影响电话沟通的四个因素

语言组织技巧

电话中以客户为中心的同理心解释

**语言交流表达同理心的艺术技巧

积极措词与消极措词的影响力

鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用讲师讲授

录音分析

案例分析

模拟演练1小时提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧 呼入客户心理及客户类型分析

呼入客户心理分析及应对技巧

业务咨询

业务办理

倾诉发泄

问题投诉

呼入客户类型分析及应对技巧

斩钉截铁型

热情如火型

先冷后热型

先热后冷型

搞不清楚型

不冷不热型讲师讲授

方法练习

录音分析

案例分析1小时对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧 客户信息收集与需求深度挖掘

客户冰山模型——不满及需求点分析

高效收集客户需求信息的方法

提问技巧

请求提问的技巧

前奏技巧的使用

反问技巧的应用

纵深提问的技巧

提问后保持沉默

倾听与分析技巧

“回应”的技巧

“澄清”的技巧

“确认”的技巧

听客户“语气”获得信息

听客户“环境”获得信息

高效引导客户需求的方法

SPIN技巧

高效引导技巧

顾客购买潜力、购买意愿分析技巧

影响顾客决定的核心购买条件分析

不同类型客户的需求探寻技巧

“专业型”客户

快速查看客户的订购记录

快速确认客户的需求

“非专业型”客户

**开放式询问将需求具体化

**“为什么”将需求“清楚化”

利用封闭式询问确认客户需求讲师讲授

方法练习

录音分析

案例分析

模拟演练2小时掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务 产品推荐呈现与话术拟定

影响产品呈现效果的三大因素

产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析

产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式

产品呈现时的态度、情绪和信心

产品推介的三大法宝

例证与数据证明

客户见证

客户转介绍

不同情况下的产品推荐

完全可以满足客户需求的情形

产品介绍的FABE法则

保留一个产品的卖点以备用

利用询问确认客户的意见

不能完全可以满足客户需求的情形

找出满足客户**关心的需求的产品

确定产品**具有优势的FABE

保留一个产品的卖点以备用

引导客户接受所推荐产品的技巧

利用询问确认客户的意见

案例分析：移动彩铃呼入式推介方式

典型移动业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定）

业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架

数据卡客户特征描述及销售话术

G3无线座机客户特征描述与销售话术

套餐更改与升级的销售话术

G3定制手机的销售话术

中高端客户保有销售话术

话务提升类指标销售话术

家庭类产品的销售话术

典型数据业务的销售话术

数据业务的特点与客户需求之第三次判断

数据业务与移动其他业务的关键特性区别点

数据业务销售话术组织的关键框架

典型KPI数据业务的介绍话术分享讲师讲授

方法练习

录音分析

案例分析

模拟演练

工具拟定5.5小时掌握电话中的产品推荐技巧，针对不同客户或不同情况，为客户进行有效的产品推荐 客户异议处理

客户拖延的处理技巧

表示了解客户的想法

重新介绍产品对客户的好处

介绍保留的“卖点”和“好处”

尝试要求客户下订单

客户拒绝的处理技巧

表示了解客户的想法

提问找到拒绝的原因

针对顾虑有针对性处理

尝试要求客户下订单

处理客户价格异议的方法

客户异议的处理技巧

先处理情绪，再处理事情

让客户有机会冷静，在谈事情细节

表示同理心，争取客户认同

如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软

如果需要升级处理，按流程往上递交

清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪讲师讲授

方法练习

录音分析

案例分析

模拟演练2小时学会当客户在电话中拖延、拒绝或是产生异议时的处理方法，并能够进一步进行业务销售 电话营销促成技巧

假设成交法

视觉销售法

心像成交法

总结缔结法

对比缔结法

请求成交法讲师讲授

方法练习

模拟演练0.5小时掌握有效的电话营销的促成技巧

1天辅导——辅导纲要：

1、辅导目的：

让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。

2、辅导内容：

Ø   交叉营销落地技巧

Ø   电话服务关键点落地把握

Ø   客户心里需求分析

Ø   话术的灵活运用技巧

2、外呼实战辅导模式介绍：

Ø 将采用真实客户数据外呼

Ø 真实反馈学员学以致用掌握程度

Ø 让学员从“知道”到“做到”的跨越

3、外呼实战辅导对辅导老师的要求

Ø 必须要有丰富的呼叫中心一线经验

Ø 必须要有多年的电话营销培训经验

Ø 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力

Ø 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题

4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：

Ø 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入

Ø 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能

Ø 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来

Ø 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力

5、辅导工具：

Ø 客户真实数据

Ø 外呼系统

Ø 外呼脚本

Ø 录音笔

Ø 无线麦、音频线

Ø 评委考核标准

6、辅导人数：30人左右

7、辅导时长：1-2天（每天6小时）

8、辅导形式：

Ø 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）

Ø 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）

Ø 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）

Ø 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）

Ø 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

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