服务营销规划系统
服务营销规划系统详细内容
服务营销规划系统
一、 零售新思维
——开启心智模式二、服务营销系统：构建篇
——统一信念目标：
1、 **新视点，发现解题方向
2、 新经济环境下，高管应该具备的思维模式目标：
1、 **零售行业的内外环境，分析出企业发展方向
2、 **战略地图，设计出公司盈利架构n 企业困难与机遇
n 方向重要还是方法重要？
n 模仿其它企业是否可以成功？
n 重结果VS重过程
n 相信就可以看到VS看到才会相信
案例讲解：某品牌变革失败案例
n 零售外部环境
1. 实体零售与互联网竞争
2. 实体店与实体店竞争
3. 百货店VS购物中心VS街店
n 零售内部环境
1. 旧有思维模式阻碍变革
2. 旧有管理体系已经过时
3. 人员结构素质能力不达标
n 企业盈利导航图
1. 财务层面
2. 客户层面
3. 运营层面
4. 支持层面
案例讲解：某品牌战略地图
课堂训练：盈利战略地图设计
输出成果：《服务营销战略地图》
三、服务营销系统：运营规划篇
——统一行动四、服务营销系统：组织规划篇目标：
1、 **服务营销系统规划，让各部门高管清晰具体事宜
2、 **各部门领导参与，快速达成行动协同目标
3、 **服务营销具体行动规划，梳理出服务标准化流程 目标：
1、 **非正式组织化解企业变革的阻力
2、 **激励机制设计，化解组织人员之间的矛盾n 顾客忠诚度流程设计
1. 忠诚之轮
2. 顾客忠诚计划设计
n 顾客认可价值规划设计
1. 顾客细分
2. 顾客需求分析
3. 顾客需求筛选
n 服务蓝图设计
1. 购物中的痛点分析
2. 走心服务流程设计
n 顾客抱怨管理与服务补救流程设计
1. 顾客抱怨根源
2. 顾客抱怨通路
3. 顾客抱怨处理流程
4. 顾客挽留计划
n 服务创新机制设计
n 服务营销各部门协作规划设计
1. 订目标
2. 订策略
3. 订协作流程
4. 订监控与评估
案例讲解：服务蓝图
课堂训练：顾客忠诚之轮设计
新●客诉流程设计
多部门协作流程设计
输出成果：《顾客忠诚方案》
《新●客诉流程方案》
《多部门协作流程方案》n 非正式组织VS正式组织
1. 正式组织在企业变革时期的弊端
2. 非正式组织是变革时期**的组织
n 建立非正式组织的流程
n 组织文化建设
n 激励机制
1. 利益不均导致变革受阻
2. 金钱激励的弊端
3. 金钱激励应该这样设计
4. 非金钱激励的策略
案例讲解：某品牌利益之争
课堂训练：项目化组织建立
项目非金钱激励设计
输出成果：《项目化组织建立方案》
《项目非金钱激励方案》
五、服务营销系统：保障篇目标：
1、 **对服务营销评估设计，实现此系统可衡量化，可控化；
2、 **对服务营销系统的监控设计，确保此系统按计划实施。n 服务营销监控设计 ■ 服务营销评估设计
1. 监控误区 1. 评估三大误区
2. 监控沟通流程 2. 评估原则：不可衡量可衡量化
3. 服务营销监控内容设计 3. 服务营销评估内容设计
4. 监控职责
案例讲解：某品牌项目失败案例
课堂训练：服务营销评估设计
服务营销监控设计
输出成果：《服务营销评估考核方案》
《服务营销监控方案》
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《渠道开发与管理》 11.06
《渠道开发与管理》课时：2日培训对象：总经理市场经理市场开拓人员第一单元心境的把控一、市场开拓人员心境的把控◆开拓中常见的问题◆市场开拓人员应具备的5大心态◆克服对失败的恐惧及心境掌控3法课堂互动：“恐惧定义转换”，让学员学会克服心理恐惧的方法，在开拓市场过程中随时可以把控好自己的心态。二、对自我的定位◆店铺管理运作5个层面☆店铺人员管理☆店铺货品管理☆店铺
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